近日, 史先生向新浪广东快投诉反映, 因购买的格力空调出现了质量故障, 他联系格力官方客服申请维修处理. '拨打的是官方电话, 不料却迎来一个 '冒牌' 维修师傅上门' , 史先生称, 该师傅不仅没有修好空调, 还向其收取了近1300元的维修费用. 史先生质疑格力公司向消费者指派了 '非官方' 的维修师傅, 要求索赔.
对此, 格力信息主管回应称, 该师傅并非格力官方维修师傅. 卓信律师事务所叶竹盛律师认为, 在双方各执一词的情况下, 史先生是主张该维修工是格力指派的一方, 可通过出示通话记录, 通话录音等证据来完成举证, 否则有承担不利后果的法律风险.
空调出故障申请格力官方维修 遭冒牌师傅上门乱收1285元
5月14日, 史先生发现购买的格力空调无法制冷, 下午1点多拨打了格力的官方售后电话反映情况, 客服表示会安排人过去维修. 两个多小时后, 史先生表示, 一位姓黄的男子上门来维修, 声称系 '格力官方指定代理' , 对方对空调进行检测后告知史先生, 需要更换启动器及加满氟利昂. 然而在维修过后, 空调仍不能制冷, 该男子解释称是因为压缩机太热导致制冷效果不佳, 并表示如果第二天早上仍然没有改善, 他会再次上门免费维修.
史先生告知新浪广东快投诉, 该男子上门时带着维修包, 并无佩戴任何带有格力的标识, 但他当时并无怀疑男子的身份. 该男子临走时, 向史先生收取了总计1285元的维修费, 包括785元的空调启动器更换费和500元的氟利昂物料费. 15日早上, 史先生发现空调仍不能制冷, 联系该男子, '一开始对方还会接电话, 表示会上门维修, 但后来就拒接我们电话了' , 发现情况不妙的史先生再次把情况反映给格力客服.
(第一次维修单)
官方师傅上门再度维修 消费者质疑假冒师傅由格力指派
16日下午, 一位身穿格力工服, 佩戴着格力工牌的马师傅上门对空调进行二次维修, 这时史先生才反应过来, 那位黄姓的男子可能是冒牌的!让史先生感到更加意外的是, 马师傅对空调进行检测后, 发现氟利昂仍处于未加满状态, 而原本旧的启动器被认定系功能良好, 没有更换的需要. 马师傅表示, 史先生花费785元购买的新启动器, 格力的官方零售价只需300多元.
(第二次维修单)
'我只给格力打过电话' , 根据史先生提供的通话记录显示, 他在14日下午1点39分曾联系过格力官方售后电话, 通话时间为1分17秒, 两小时后, 史先生分别两次接到姓黄男子的电话, 对方告知他将上门维修. '空调没修好, 还被乱收了1285元维修费' , 史先生认定第一次维修也是由格力指派的, 要求格力退还其1285元维修费.
(由消费者提供的通话记录截图)
格力: 否认指派非官方维修师傅上门 称系消费者自寻其他维修途径
21日, 格力信息主管许女士告诉新浪广东快投诉, 经核实, 史先生所指的第一次上门维修的师傅, 并非格力官方指派的网点维修师傅, '格力官方维修师傅会身穿工作服, 佩戴工作证, 机器在保修期内不收取费用' . 许女士表示有与该名黄师傅取得联系, 但黄师傅只表明 '自己什么品牌都修理' , 拒绝透露其具体的身份来源.
而对于史先生主张的 '14日有拨打格力官方客服' 的说法, 许女士回应称, 通过多次查实, 史先生14日当天确实有致电, 但并没有打通. 许女士解释道, 如果该电话接通了, 格力会有相应的录单记录, 并且会指派官方维修师傅进行维修 '. 许女士表示, 在双方多次沟通期间, 史先生有默认自己联系过其他维修途径, 对于史先生的索赔诉求, 格力表示拒绝.
律师: 消费者维权有难度 需出示录音等证据来完成举证
广东卓信律师事务所叶竹盛律师认为, 在本案例中, 消费者史先生与格力空调因售后服务问题发生纠纷, 是属于买卖合同纠纷. 根据《合同法》规定, 如提供售后服务的一方在服务和质量方面没有达到原有的标准, 则构成违约, 需要承担相应的违约责任. 如果消费者自行寻找第三方维修工或维修公司, 空调出现没有修好甚至损坏的情况, 则需要维修工或维修公司进行赔偿. 叶律师认为, 在双方各执一词的情况下, 史先生是主张该维修工是格力指派的一方, 可通过出示通话记录, 通话录音等证据来完成举证, 否则有承担不利后果的法律风险.
消费者如何规避遭遇 '黑维修工' ?叶律师建议广大消费者, 最好是寻找正规维修公司提供维修服务, 如是与外包维修工合作, 可要求对方提供有效的身份证复印件, 联系方式, 并签署列明清晰条款的书面合同.
截止至发稿时, 消费者与格力双方仍在协商过程中, 新浪广东快投诉将对此事作跟进报道.
