不到10分鐘, 清華大學運維工程師高英凱向記者展示的一台蘋果筆記型電腦, 在未充電的情況下, 電量由開機時的26%自動上升至28%, 然後降至21%, 之後又上升至22%;蘋果筆記本一般幾秒鐘就可開機, 這台筆記本卻需要兩三分鐘;雖然外觀標識為MacBook Pro, 但調出的參數卻顯示為MacBook Air.
時間倒回到5個多月前, 高英凱在瀏覽阿里旗下二手電商平台 '閑魚' 時, 被內容大致是 'MacBook Pro 2016款13.3寸, 4500元' 的帖子吸引, 他與室友決定一起購買, 兩人在中關村大街鼎好大廈負二層與賣家張輝完成交易, 但付完錢後, 兩人被告知由於這是廠商定製的樣品機, 每人每年需付解鎖費2000元, 要買市場通用機型就需加錢.
'不要的話, 肯定是不讓(我們)走的. 錢也不給退. ' 高英凱解釋當時的心理. 最後兩人各以8900元入手電腦, 價格超出了預期, 而電腦也出現了上述異常.
本報記者通過大量的採訪與調查發現, 上述 '買賣' 實際上屬於產業鏈作業. 線上上有專門人員負責在閑魚平台招攬買家, 與買家達成線下交易約定後, 會將買家的聯繫方式推薦給線下中關村區域內的賣家. 而賣家則通過各種方式以高價將產品賣給用戶獲取利益.
賣家的 '套路'
比起高英凱的經曆, 安徽宿州人劉雪彪的經曆還多了一環.
2017年12月底, 劉雪彪在閑魚看中一台二手蘋果手機 '7PLUS, 128G, 國行正品' , 價格僅1890元, 加一個蘋果平板mini4, 128G總價僅2500元. 劉雪彪托在北京的朋友去海龍大廈負二層超強騰達店鋪取貨, 劉雪彪通過微信付錢. 隨後賣家打來電話說, 這是合約機, 每月需辦理298元話費套餐, 持續兩年. 劉雪彪拒絕並要求退款, 但賣家表示已過戶, 他必須繳納, 並表示他們可送6個月的話費. 最後, 劉雪彪補交了18個月話費, 一共5364元.
之後, 賣家再次打來電話稱, 蘋果平板mini4是特別定製版, 每月需讓他們解鎖兩到三次, 每次是80~120元, 也可加1700元換公開版產品, 選擇後一種方案的劉雪彪最終花費9564元. 而5月11日, 該型號蘋果手機京東自營款價格為5599元, 蘋果平板mini4為2498元, 總計8097元, 比上述花費便宜1000多元.
然而, 買家拿到了物品, 事情卻未結束.
上述高英凱展示的電腦是其室友的, 並已換過一次. 2017年12月10日, 室友回家後發現剛買到的電腦無法開機, 當晚便返回鼎好大廈換貨. 幾乎同期, 高英凱從蘋果電腦客服處得知 '蘋果電腦不存在樣機' ;與同學的同款筆記本進行比對後發現, 其電腦的參數也對不上. 高英凱多次聯繫張輝, 對方表示身在外地不能退錢, 但可托北京蘇州街的朋友幫忙換電腦, 8900元同等價位的電腦已無貨, 按照高英凱看中的電腦, 最低配的一款要11868元, 相當於他還需補交2968元.
張輝對記者描述, 他與高英凱保持溝通是一種幫忙, 因為 '我覺得心理上過不去. '
張輝表示, 高英凱等買家是被閑魚上負責聯繫買家的人推薦過來的, 他負責線下聯繫與銷售, '我們就是賣產品. ' 他在這行做了兩三年, 原本店鋪做直銷, 後來增加了二手電商渠道. 鼎好大廈, 海龍大廈那片電子產品的店鋪生意不好做, 相比過去關閉了很多, 張輝稱現在已經改行.
'聯繫他(指高英凱)的那個人, 我這輩子估計都見不著. ' 張輝表示, 他在現實中並未見過線上環節的人員, 線上人員不止和一家線下店鋪合作. 對於合作的分成張輝並未透露, 不過他否認自家店鋪多次從事此類線上線下配合之事, 但他簡短提及 '人家有專業做這個的. '
與高英凱相比, 劉雪彪遇到的情況更為複雜.
2017年1月2日, 湖北武漢人張冉(化名)把閑魚賬號借給了男性朋友李超(化名), '他說他要賣東西, 賬號多一點比較好. ' 直到5月11日, 閑魚工作人員因劉雪彪的投訴介入, 張冉才知借出事兒了.
記者隨後與該閑魚賬號的實際使用者李超(化名)取得聯繫. 李超承認, 他負責線上上與賣家溝通, 把聯繫方式給到線下店鋪. '我們這邊是中介機構, 每天交易很多, 有一兩個糾紛很正常, 哪有沒糾紛的生意. ' 並承認中介品類是電子產品, 交易到了線下後, 情況如何, 就不知道了. 並且否認會拿分成或回扣, 另外, 李超並未透露與多少家線下店有合作.
安全工程師李鐵軍是位資深閑魚用戶, 他大概賣出過5萬多元的閑置數位產品. 他有一條 '基本經驗' : 線上不跟信用等級低的人交易, 線下不跟中關村的人交易. 隨著電商崛起, 中關村的電子賣場漸漸不如往昔. 但如今, 這些商家找到了拉新的新途徑.
記者拿到一份涉及31位意圖維權人的交易資訊文檔, 其中記錄了各自從閑魚或轉轉等買二手產品自認為利益受損的過程, 相關憑證與當前進展, 大都尋找過店家, 工商所, 甚至報警, 但未果. 本報記者梳理髮現, 交易地點主要是中關村大街鼎好大廈, 海龍大廈, e世界, 科貿中心等.
維權難題
高英凱向記者展示了一張寫有 '張輝' 名字的銷售單, 但未蓋公司公章. 在溝通換貨過程中, 他才得知 '張輝' 並非其支付寶認證真名. 而在閑魚平台與他溝通的人員早已將他拉黑, '想警示其他人別買, 都警示不了. ' 在本報記者最早聯繫到高英凱時, 該線上溝通人員的賬號處於被封狀態. 高英凱猜測, 或是有人舉報. 而這5個月期間, 高英凱多次與12315, 中關村西區派出所及工商所溝通, 但截至記者發稿, 高英凱尚未得到想要的處理結果.
'用戶很難維權. 從法律意義上來說, 用戶在閑魚上上了當, 自己組織證據鏈很難. 而且在沒有第三方公證機構和證人的情況下, 怎麼保證所收到的貨是賣家發來的貨呢?他們沒有發票, 也沒有可以關聯的東西. ' 曾在阿里B2B事業群工作, 如今在電商領域創業的李毅對本報記者說.
'線下交易的, (我們)介入不了. ' 閑魚官方客服對高英凱回複, 並發來 '阿里110' 網址, 同時表示, 用戶舉報後, 平台會核實並保留對該賬戶的處罰權利. '阿里110' 平台無法替代線下報案. '您遇到的是欺詐問題, 建議您儘快聯繫當地公安機關報案, 閑魚會積極配合警方處理. ' 閑魚客服說.
5月2日, 閑魚客服告訴記者, 在鹹魚平台賣家只需要通過支付寶實名認證, 無需開店, 無需繳納保證金, 即可進行閑置物品交易.
而在交易完成後, 如果遇到產品質量問題, '因為閑魚(的機制中)沒有售後, 沒有辦法申請退款, 只能您們自己協商解決. ' 客服說, 由於賣方不用提交保證金, 閑魚無法強制其退錢.
對於為何不設保證金, 客服表示, 平台規則不同, 閑魚考慮平台中是個人賣家而非經營性質的企業, 因此無法強行要求其提供售後服務和參加7天無理由退貨. '繳納保證金的是淘寶和天貓. '
閑魚方面在平台調出記錄後, 對本報記者回複道: '包括這兩起案例在內的絕大多數閑魚欺詐案例產生的原因, 都是用戶被誘導離開閑魚平台而發生的. 所以我們通過技術手段排查, 一旦有人在引導用戶離開閑魚(比如交流中出現 '加微信, QQ' 等), 會立刻向雙方發出警示, 以避免用戶在交易中被騙. 此外, 我們也在不斷完善交易模型和防控體系, 沉澱有效信用體系, 給用戶更好的體驗. '
監管措施缺失
'人力成本會影響財報. ' 李毅表示, 如果對賣家資質要求提高, 與淘寶的使用體驗差異將弱化. 同時, 平台一旦打算解決交易中的風險, 商業利益便會受損. 提高賣家作惡成本的首先方式是提高准入門檻, 但這不利於擴大用戶群體;而加碼檢測認證環節, 加入小二調解, 也都會產生成本.
李毅直言, 淘寶即使有小二介入環節, 但尚未完全解決買賣中的欺詐問題, 而 '閑魚是把門檻進一步降低了' . 原來閑魚尚是 '淘寶二手' 時, 賣家被作為淘寶商家來看待. 但是58旗下的轉轉吸引了不少個人二手賣家, 閑魚出於防禦性目的, 從淘寶中獨立出來之後, 介入機製取消.
閑魚的模式是C2C模式, 不增加賣家門檻如提高保證金, 似乎也有其無奈.
在資深電商從業者馮華魁看來, 這一現象是難解的. 二手電子產品糾紛更多, 因為基本無法確定質量, 行業內也沒有一個鑒定平台. 他表示, 目前閑魚嘗試了一種略微公正的做法, 即閑魚小法庭. 出現糾紛以後, 平台邀請部分優質商家和買家來做仲裁, 仲裁判定哪一方贏, 但也不能完全解決問題.
李毅則表示, 對於淘寶來說, 在小二仲裁機制下, 淘寶只要保證年銷售上億元的頭部商家沒有作惡的主觀意識, 就可基本保證買家體驗. 但是閑魚上沒有頭部商家, 所以淘寶那套手段便失效了.
中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯對本報記者提到C2C平台的特殊性. 'B2C模式下, 企業法人的比例, 售後服務的承擔能力相對規範, 比如能要求賣方出具進貨憑證. 但是作為個人處理閑置物品的平台, 首先, 用戶不是專職經營者, 另外只要為合法取得, 在處理過程中, 不需要出具產品合法渠道, 大部分人也沒有這樣進貨的憑證. ' 阿拉木斯表示, C2C二手交易一方面存在需求, 另一方面監管上確實有很難繞過去的障礙, 這在世界範圍內都是難題.
另外, 在閑魚上發布資訊, 如果用其他平台去交易, 支付, 這涉及到跨平台的資訊流, 資金流, 交易商流等, '目前我們國家無論在法律還是在具體的監管措施上還比較欠缺. 此外, 商業之間的競爭導致難以做到相互開放數據, 跨平台聯動監管很難. ' 阿拉木斯認為解決途徑主要有兩個, 一個是平台加強自身通過大數據等技術手段, 完善信用評價機制等來治理, 但他認為更傾向於把它放在市場自然淘汰中看待. 如果生態越來越壞的話, 肯定會被消費者所拋棄, 大家更多轉向B2C去購物.
