不到10分钟, 清华大学运维工程师高英凯向记者展示的一台苹果笔记本电脑, 在未充电的情况下, 电量由开机时的26%自动上升至28%, 然后降至21%, 之后又上升至22%;苹果笔记本一般几秒钟就可开机, 这台笔记本却需要两三分钟;虽然外观标识为MacBook Pro, 但调出的参数却显示为MacBook Air.
时间倒回到5个多月前, 高英凯在浏览阿里旗下二手电商平台 '闲鱼' 时, 被内容大致是 'MacBook Pro 2016款13.3寸, 4500元' 的帖子吸引, 他与室友决定一起购买, 两人在中关村大街鼎好大厦负二层与卖家张辉完成交易, 但付完钱后, 两人被告知由于这是厂商定制的样品机, 每人每年需付解锁费2000元, 要买市场通用机型就需加钱.
'不要的话, 肯定是不让(我们)走的. 钱也不给退. ' 高英凯解释当时的心理. 最后两人各以8900元入手电脑, 价格超出了预期, 而电脑也出现了上述异常.
本报记者通过大量的采访与调查发现, 上述 '买卖' 实际上属于产业链作业. 在线上有专门人员负责在闲鱼平台招揽买家, 与买家达成线下交易约定后, 会将买家的联系方式推荐给线下中关村区域内的卖家. 而卖家则通过各种方式以高价将产品卖给用户获取利益.
卖家的 '套路'
比起高英凯的经历, 安徽宿州人刘雪彪的经历还多了一环.
2017年12月底, 刘雪彪在闲鱼看中一台二手苹果手机 '7PLUS, 128G, 国行正品' , 价格仅1890元, 加一个苹果平板mini4, 128G总价仅2500元. 刘雪彪托在北京的朋友去海龙大厦负二层超强腾达店铺取货, 刘雪彪通过微信付钱. 随后卖家打来电话说, 这是合约机, 每月需办理298元话费套餐, 持续两年. 刘雪彪拒绝并要求退款, 但卖家表示已过户, 他必须缴纳, 并表示他们可送6个月的话费. 最后, 刘雪彪补交了18个月话费, 一共5364元.
之后, 卖家再次打来电话称, 苹果平板mini4是特别定制版, 每月需让他们解锁两到三次, 每次是80~120元, 也可加1700元换公开版产品, 选择后一种方案的刘雪彪最终花费9564元. 而5月11日, 该型号苹果手机京东自营款价格为5599元, 苹果平板mini4为2498元, 总计8097元, 比上述花费便宜1000多元.
然而, 买家拿到了物品, 事情却未结束.
上述高英凯展示的电脑是其室友的, 并已换过一次. 2017年12月10日, 室友回家后发现刚买到的电脑无法开机, 当晚便返回鼎好大厦换货. 几乎同期, 高英凯从苹果电脑客服处得知 '苹果电脑不存在样机' ;与同学的同款笔记本进行比对后发现, 其电脑的参数也对不上. 高英凯多次联系张辉, 对方表示身在外地不能退钱, 但可托北京苏州街的朋友帮忙换电脑, 8900元同等价位的电脑已无货, 按照高英凯看中的电脑, 最低配的一款要11868元, 相当于他还需补交2968元.
张辉对记者描述, 他与高英凯保持沟通是一种帮忙, 因为 '我觉得心理上过不去. '
张辉表示, 高英凯等买家是被闲鱼上负责联系买家的人推荐过来的, 他负责线下联系与销售, '我们就是卖产品. ' 他在这行做了两三年, 原本店铺做直销, 后来增加了二手电商渠道. 鼎好大厦, 海龙大厦那片电子产品的店铺生意不好做, 相比过去关闭了很多, 张辉称现在已经改行.
'联系他(指高英凯)的那个人, 我这辈子估计都见不着. ' 张辉表示, 他在现实中并未见过线上环节的人员, 线上人员不止和一家线下店铺合作. 对于合作的分成张辉并未透露, 不过他否认自家店铺多次从事此类线上线下配合之事, 但他简短提及 '人家有专业做这个的. '
与高英凯相比, 刘雪彪遇到的情况更为复杂.
2017年1月2日, 湖北武汉人张冉(化名)把闲鱼账号借给了男性朋友李超(化名), '他说他要卖东西, 账号多一点比较好. ' 直到5月11日, 闲鱼工作人员因刘雪彪的投诉介入, 张冉才知借出事儿了.
记者随后与该闲鱼账号的实际使用者李超(化名)取得联系. 李超承认, 他负责在线上与卖家沟通, 把联系方式给到线下店铺. '我们这边是中介机构, 每天交易很多, 有一两个纠纷很正常, 哪有没纠纷的生意. ' 并承认中介品类是电子产品, 交易到了线下后, 情况如何, 就不知道了. 并且否认会拿分成或回扣, 另外, 李超并未透露与多少家线下店有合作.
安全工程师李铁军是位资深闲鱼用户, 他大概卖出过5万多元的闲置数码产品. 他有一条 '基本经验' : 线上不跟信用等级低的人交易, 线下不跟中关村的人交易. 随着电商崛起, 中关村的电子卖场渐渐不如往昔. 但如今, 这些商家找到了拉新的新途径.
记者拿到一份涉及31位意图维权人的交易信息文档, 其中记录了各自从闲鱼或转转等买二手产品自认为利益受损的过程, 相关凭证与当前进展, 大都寻找过店家, 工商所, 甚至报警, 但未果. 本报记者梳理发现, 交易地点主要是中关村大街鼎好大厦, 海龙大厦, e世界, 科贸中心等.
维权难题
高英凯向记者展示了一张写有 '张辉' 名字的销售单, 但未盖公司公章. 在沟通换货过程中, 他才得知 '张辉' 并非其支付宝认证真名. 而在闲鱼平台与他沟通的人员早已将他拉黑, '想警示其他人别买, 都警示不了. ' 在本报记者最早联系到高英凯时, 该线上沟通人员的账号处于被封状态. 高英凯猜测, 或是有人举报. 而这5个月期间, 高英凯多次与12315, 中关村西区派出所及工商所沟通, 但截至记者发稿, 高英凯尚未得到想要的处理结果.
'用户很难维权. 从法律意义上来说, 用户在闲鱼上上了当, 自己组织证据链很难. 而且在没有第三方公证机构和证人的情况下, 怎么保证所收到的货是卖家发来的货呢?他们没有发票, 也没有可以关联的东西. ' 曾在阿里B2B事业群工作, 如今在电商领域创业的李毅对本报记者说.
'线下交易的, (我们)介入不了. ' 闲鱼官方客服对高英凯回复, 并发来 '阿里110' 网址, 同时表示, 用户举报后, 平台会核实并保留对该账户的处罚权利. '阿里110' 平台无法替代线下报案. '您遇到的是欺诈问题, 建议您尽快联系当地公安机关报案, 闲鱼会积极配合警方处理. ' 闲鱼客服说.
5月2日, 闲鱼客服告诉记者, 在咸鱼平台卖家只需要通过支付宝实名认证, 无需开店, 无需缴纳保证金, 即可进行闲置物品交易.
而在交易完成后, 如果遇到产品质量问题, '因为闲鱼(的机制中)没有售后, 没有办法申请退款, 只能您们自己协商解决. ' 客服说, 由于卖方不用提交保证金, 闲鱼无法强制其退钱.
对于为何不设保证金, 客服表示, 平台规则不同, 闲鱼考虑平台中是个人卖家而非经营性质的企业, 因此无法强行要求其提供售后服务和参加7天无理由退货. '缴纳保证金的是淘宝和天猫. '
闲鱼方面在平台调出记录后, 对本报记者回复道: '包括这两起案例在内的绝大多数闲鱼欺诈案例产生的原因, 都是用户被诱导离开闲鱼平台而发生的. 所以我们通过技术手段排查, 一旦有人在引导用户离开闲鱼(比如交流中出现 '加微信, QQ' 等), 会立刻向双方发出警示, 以避免用户在交易中被骗. 此外, 我们也在不断完善交易模型和防控体系, 沉淀有效信用体系, 给用户更好的体验. '
监管措施缺失
'人力成本会影响财报. ' 李毅表示, 如果对卖家资质要求提高, 与淘宝的使用体验差异将弱化. 同时, 平台一旦打算解决交易中的风险, 商业利益便会受损. 提高卖家作恶成本的首先方式是提高准入门槛, 但这不利于扩大用户群体;而加码检测认证环节, 加入小二调解, 也都会产生成本.
李毅直言, 淘宝即使有小二介入环节, 但尚未完全解决买卖中的欺诈问题, 而 '闲鱼是把门槛进一步降低了' . 原来闲鱼尚是 '淘宝二手' 时, 卖家被作为淘宝商家来看待. 但是58旗下的转转吸引了不少个人二手卖家, 闲鱼出于防御性目的, 从淘宝中独立出来之后, 介入机制取消.
闲鱼的模式是C2C模式, 不增加卖家门槛如提高保证金, 似乎也有其无奈.
在资深电商从业者冯华魁看来, 这一现象是难解的. 二手电子产品纠纷更多, 因为基本无法确定质量, 行业内也没有一个鉴定平台. 他表示, 目前闲鱼尝试了一种略微公正的做法, 即闲鱼小法庭. 出现纠纷以后, 平台邀请部分优质商家和买家来做仲裁, 仲裁判定哪一方赢, 但也不能完全解决问题.
李毅则表示, 对于淘宝来说, 在小二仲裁机制下, 淘宝只要保证年销售上亿元的头部商家没有作恶的主观意识, 就可基本保证买家体验. 但是闲鱼上没有头部商家, 所以淘宝那套手段便失效了.
中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对本报记者提到C2C平台的特殊性. 'B2C模式下, 企业法人的比例, 售后服务的承担能力相对规范, 比如能要求卖方出具进货凭证. 但是作为个人处理闲置物品的平台, 首先, 用户不是专职经营者, 另外只要为合法取得, 在处理过程中, 不需要出具产品合法渠道, 大部分人也没有这样进货的凭证. ' 阿拉木斯表示, C2C二手交易一方面存在需求, 另一方面监管上确实有很难绕过去的障碍, 这在世界范围内都是难题.
另外, 在闲鱼上发布信息, 如果用其他平台去交易, 支付, 这涉及到跨平台的信息流, 资金流, 交易商流等, '目前我们国家无论在法律还是在具体的监管措施上还比较欠缺. 此外, 商业之间的竞争导致难以做到相互开放数据, 跨平台联动监管很难. ' 阿拉木斯认为解决途径主要有两个, 一个是平台加强自身通过大数据等技术手段, 完善信用评价机制等来治理, 但他认为更倾向于把它放在市场自然淘汰中看待. 如果生态越来越坏的话, 肯定会被消费者所抛弃, 大家更多转向B2C去购物.
