一直以來, '服務' 一詞在傳統家電, 廚電行業被反覆提及. 諸如海爾, 西門子, 都將服務做到了極致, 也通過服務獲得了產品的市場認可與利潤增值.

隱匿於銷售之後的服務, 看似無形, 卻能反作用於產品價值本身, 同時還是一個企業品牌的強有力補充. 正因為如此, 服務的重要性無需多言.

火星人極速服務小哥,

屬於整合灶行業自己的服務品牌誕生

相較於家電乃至廚電行業, 只有十餘年歷史的整合灶行業還很新興, 但也在沿襲著傳統行業所走過的發展路徑, 競爭的焦點也會逐步從關注產品質量, 研發, 打造產品品牌, 慢慢滲透到更深層的建立服務品牌中.

大勢不可違, 火星人服務先行一步

所謂大勢不可違, 據業內人士分析判斷, 未來3-5年, 整合灶行業的競爭就將步入下一個階段, 屆時整合灶會面臨著產品之間越來越趨同, 營銷手段越來越重複的局面, 差異化競爭的突破口勢必就會出現在企業的大後方——服務上.

對此, 火星人整合灶一向主張 '先人一步' : 此前不僅通過X7這樣高顏值的產品連獲 '德國IF設計金獎' 和 '德國紅點獎' , 成為中國廚電界60年來首個獲此殊榮的產品; 又通過推出蒸箱款第三代整合灶, 在功能性上進行了開創, 引發行業風潮.

這一次, 發誓要走在時間之前的火星人, 又開始了在服務上的行業先行.

3.12號火星人服務小哥品牌誕生

今年3月12日, 火星人正式發布了火星人服務品牌——火星人極速服務小哥, 隨之而來的一系列的新服務戰略目標, 新服務標準.

正如火星人董事長黃衛斌在發布會上所強調的一般: 下一階段, 火星人要繼續嚴抓服務, 把火星人的服務理念真真正正落實在具體的服務行動中去, 徹底把火星人服務品牌打造成火星人核心標籤.

'極速響應, 一次就好' 的服務小哥

那麼問題來了, 究竟什麼才是 '火星人極速服務小哥' 呢?在接受《艾肯家電》採訪中, 火星人服務部部長於建德詳細解讀了服務品牌的內涵.

服務品牌內涵

首先, '火星人極速服務小哥' 是火星人企業所創立的一個屬於行業自己的服務品牌, 其背後默默付出的也是上千名真正的服務小哥們.

他們分散在火星人各個網點, 由加盟商進行前期的招募, 然後由火星人服務部門進行選拔和培訓, 達到服務評定門檻的小哥, 才有資格被納入火星人服務體系.

據了解, 當前市面上主要的服務模式包含廠家直營, 第三方外包和由代理商負責銷售服務為一體等三種, 各有所長.

火星人所採取的正是用直營的方法管理第三方的服務商. 於建德表示, '火星人的做法, 後兩者兼而有之, 取長補短. 既保證了服務的專業度, 又能保證較小的成本, 較高的靈活度, 火星人服務質量提升快速的原因就在與此. '

6+4十重承諾, 覆蓋範圍廣

其次, '火星人極速服務小哥' 預示著火星人服務正式走向品牌化.

通過創立這樣一個服務品牌, 火星人喊出了 '極速響應, 一次就好' 的口號, 並在原先五大承諾基礎上再度升級, 變為六大服務和四大特色的 '6+4' 十重承諾.

服務品牌的重新重塑後, 讓消費者自打買火星人整合灶開始, 從安裝, 維修, 保養, 巡檢, 涵蓋產品使用周期, 都有了明確的服務對應, 也讓火星人後期服務的戰略性與目標性更為明確.

服務品牌logo體現服務極速, 暖心

最後, '火星人極速服務小哥' 更是火星人作為整合灶企業, 對消費者所展示出的真誠態度.

從服務品牌logo上解讀可以看出, 心形的小標誌, 代表了溫度, 兩個小人的設計, 體現了平等, 和諧, 友愛的客戶關係, 而 '火星人極速服務小哥' 的標籤則體現火星人服務的第一要素——極速!

比如四大特色中的 '四小時極速修, 延期賠' 承諾4小時內給故障修複. 如若超時未修複, 則會賠償給用戶100元等價贈品. 這些對賭式的服務, 顯然也對火星人產品自身質量提出了高要求.

而事實上據於建德透露, 火星人產品質量在業界有口皆碑, 近年來返修率極低, 從某種程度上而言, '火星人極速小哥' 的價值更多時候體現出 '變被動為主動' 的服務意識.

這些主動服務包括: 免費為客戶提供安裝調試服務, 主動講解產品使用知識以及清洗保養知識, 購機後, 一年內免費為客戶提供一次移機服務, 整機保修期內, 整合灶2次免費保養, 整合水槽一次免養. 體現出火星人的服務匠心以及要做行業性服務品牌的誠心!

先人一步的新品牌戰略, 開啟行業服務新標準

火星人自創服務品牌的做法, 在眼下的整合灶行業中, 可謂先行者. 早在其 '火星人極速服務小哥' 品牌發布前的幾個月, 該項舉措已經在其全國範圍內的上千家網點被積極響應和推行.

門店積極響應, 轉介紹率明顯提升

其中, 杭州作為該品牌新戰略最早進行試點的區域, 火星人總部安排服務經理來負責對服務人員的培訓指導. 通過一段時間的推行, 杭州店的轉介紹率達到了60%以上, 有了明顯提升.

杭州經銷商郭連濤表示, 目前能確保每個區域每家門店都保證至少有一個服務小哥負責, '招募服務人員目的是為了研究如何讓服務變得更快, 更好的去做深度體驗和感動服務; 同時該舉措也能反哺銷售, 老客戶二次轉化帶來的收益, 進一步縮短了成交周期. '

正因為如此, 火星人服務部反饋, 現在有很多加盟商甚至反過來推動企業去做好服務, 甚至有些加盟商自己定的極速響應的時間標準還遠遠高於公司的標準, 能做到更快速.

不僅僅是火星人加盟商搶在前頭去推動服務品牌, 火星人服務品牌內容本身有很多項目也保持高於行業的標準. 比如只要在火星人購買產品, 即可享受30天無憂退換機服務(把原來的15天升級至30天)這不僅是對消費者高度負責, 也是對火星人產品質量的充分自信.

服務體系打造, 非一日之功

服務體系的打造, 非一日之功, 涉及服務監管評價, 人員技能儲備, 配件供貨體系等很多模組, 缺任何一個環節都不行.

為此, 從2014年至今, 火星人僅在服務方面的投入就超過了八千萬. 此番, 火星人重磅推出 '火星人極速服務小哥' 的服務品牌, 創立整合灶行業新的服務模式和管理架構, 其的戰略目的也很明顯, 就是希望提前準備迎接行業發展的第二輪競爭要素, 形成先發優勢.

'未來3-5年, 我們要走的路都就是很明確, 就是要把服務變成一個利潤中心, 將來火星人公司就有兩個產品, 一個整合灶, 另一個是服務小哥, 整合灶產品是用來滿足潛在客戶, 服務產品滿足那些已購買我們產品的客戶. ' 於建德表示.

不極致, 無未來! 眼下作為中國家用電器服務維修協會的常務理事單位的火星人, 正在通過發布業內第一個服務品牌, 以全新的服務機制, 服務理念, 身體力行地規範著行業的服務標準, 起到引領行業未來的表率作用. 未來國內的整合灶行業, 勢必會走入一個更加健康, 有序和良性發展的軌道.