一直以来, '服务' 一词在传统家电, 厨电行业被反复提及. 诸如海尔, 西门子, 都将服务做到了极致, 也通过服务获得了产品的市场认可与利润增值.

隐匿于销售之后的服务, 看似无形, 却能反作用于产品价值本身, 同时还是一个企业品牌的强有力补充. 正因为如此, 服务的重要性无需多言.

火星人极速服务小哥,

属于集成灶行业自己的服务品牌诞生

相较于家电乃至厨电行业, 只有十余年历史的集成灶行业还很新兴, 但也在沿袭着传统行业所走过的发展路径, 竞争的焦点也会逐步从关注产品质量, 研发, 打造产品品牌, 慢慢渗透到更深层的建立服务品牌中.

大势不可违, 火星人服务先行一步

所谓大势不可违, 据业内人士分析判断, 未来3-5年, 集成灶行业的竞争就将步入下一个阶段, 届时集成灶会面临着产品之间越来越趋同, 营销手段越来越重复的局面, 差异化竞争的突破口势必就会出现在企业的大后方——服务上.

对此, 火星人集成灶一向主张 '先人一步' : 此前不仅通过X7这样高颜值的产品连获 '德国IF设计金奖' 和 '德国红点奖' , 成为中国厨电界60年来首个获此殊荣的产品; 又通过推出蒸箱款第三代集成灶, 在功能性上进行了开创, 引发行业风潮.

这一次, 发誓要走在时间之前的火星人, 又开始了在服务上的行业先行.

3.12号火星人服务小哥品牌诞生

今年3月12日, 火星人正式发布了火星人服务品牌——火星人极速服务小哥, 随之而来的一系列的新服务战略目标, 新服务标准.

正如火星人董事长黄卫斌在发布会上所强调的一般: 下一阶段, 火星人要继续严抓服务, 把火星人的服务理念真真正正落实在具体的服务行动中去, 彻底把火星人服务品牌打造成火星人核心标签.

'极速响应, 一次就好' 的服务小哥

那么问题来了, 究竟什么才是 '火星人极速服务小哥' 呢?在接受《艾肯家电》采访中, 火星人服务部部长于建德详细解读了服务品牌的内涵.

服务品牌内涵

首先, '火星人极速服务小哥' 是火星人企业所创立的一个属于行业自己的服务品牌, 其背后默默付出的也是上千名真正的服务小哥们.

他们分散在火星人各个网点, 由加盟商进行前期的招募, 然后由火星人服务部门进行选拔和培训, 达到服务评定门槛的小哥, 才有资格被纳入火星人服务体系.

据了解, 当前市面上主要的服务模式包含厂家直营, 第三方外包和由代理商负责销售服务为一体等三种, 各有所长.

火星人所采取的正是用直营的方法管理第三方的服务商. 于建德表示, '火星人的做法, 后两者兼而有之, 取长补短. 既保证了服务的专业度, 又能保证较小的成本, 较高的灵活度, 火星人服务质量提升快速的原因就在与此. '

6+4十重承诺, 覆盖范围广

其次, '火星人极速服务小哥' 预示着火星人服务正式走向品牌化.

通过创立这样一个服务品牌, 火星人喊出了 '极速响应, 一次就好' 的口号, 并在原先五大承诺基础上再度升级, 变为六大服务和四大特色的 '6+4' 十重承诺.

服务品牌的重新重塑后, 让消费者自打买火星人集成灶开始, 从安装, 维修, 保养, 巡检, 涵盖产品使用周期, 都有了明确的服务对应, 也让火星人后期服务的战略性与目标性更为明确.

服务品牌logo体现服务极速, 暖心

最后, '火星人极速服务小哥' 更是火星人作为集成灶企业, 对消费者所展示出的真诚态度.

从服务品牌logo上解读可以看出, 心形的小标志, 代表了温度, 两个小人的设计, 体现了平等, 和谐, 友爱的客户关系, 而 '火星人极速服务小哥' 的标签则体现火星人服务的第一要素——极速!

比如四大特色中的 '四小时极速修, 延期赔' 承诺4小时内给故障修复. 如若超时未修复, 则会赔偿给用户100元等价赠品. 这些对赌式的服务, 显然也对火星人产品自身质量提出了高要求.

而事实上据于建德透露, 火星人产品质量在业界有口皆碑, 近年来返修率极低, 从某种程度上而言, '火星人极速小哥' 的价值更多时候体现出 '变被动为主动' 的服务意识.

这些主动服务包括: 免费为客户提供安装调试服务, 主动讲解产品使用知识以及清洗保养知识, 购机后, 一年内免费为客户提供一次移机服务, 整机保修期内, 集成灶2次免费保养, 集成水槽一次免养. 体现出火星人的服务匠心以及要做行业性服务品牌的诚心!

先人一步的新品牌战略, 开启行业服务新标准

火星人自创服务品牌的做法, 在眼下的集成灶行业中, 可谓先行者. 早在其 '火星人极速服务小哥' 品牌发布前的几个月, 该项举措已经在其全国范围内的上千家网点被积极响应和推行.

门店积极响应, 转介绍率明显提升

其中, 杭州作为该品牌新战略最早进行试点的区域, 火星人总部安排服务经理来负责对服务人员的培训指导. 通过一段时间的推行, 杭州店的转介绍率达到了60%以上, 有了明显提升.

杭州经销商郭连涛表示, 目前能确保每个区域每家门店都保证至少有一个服务小哥负责, '招募服务人员目的是为了研究如何让服务变得更快, 更好的去做深度体验和感动服务; 同时该举措也能反哺销售, 老客户二次转化带来的收益, 进一步缩短了成交周期. '

正因为如此, 火星人服务部反馈, 现在有很多加盟商甚至反过来推动企业去做好服务, 甚至有些加盟商自己定的极速响应的时间标准还远远高于公司的标准, 能做到更快速.

不仅仅是火星人加盟商抢在前头去推动服务品牌, 火星人服务品牌内容本身有很多项目也保持高于行业的标准. 比如只要在火星人购买产品, 即可享受30天无忧退换机服务(把原来的15天升级至30天)这不仅是对消费者高度负责, 也是对火星人产品质量的充分自信.

服务体系打造, 非一日之功

服务体系的打造, 非一日之功, 涉及服务监管评价, 人员技能储备, 配件供货体系等很多模块, 缺任何一个环节都不行.

为此, 从2014年至今, 火星人仅在服务方面的投入就超过了八千万. 此番, 火星人重磅推出 '火星人极速服务小哥' 的服务品牌, 创立集成灶行业新的服务模式和管理架构, 其的战略目的也很明显, 就是希望提前准备迎接行业发展的第二轮竞争要素, 形成先发优势.

'未来3-5年, 我们要走的路都就是很明确, 就是要把服务变成一个利润中心, 将来火星人公司就有两个产品, 一个集成灶, 另一个是服务小哥, 集成灶产品是用来满足潜在客户, 服务产品满足那些已购买我们产品的客户. ' 于建德表示.

不极致, 无未来! 眼下作为中国家用电器服务维修协会的常务理事单位的火星人, 正在通过发布业内第一个服务品牌, 以全新的服务机制, 服务理念, 身体力行地规范着行业的服务标准, 起到引领行业未来的表率作用. 未来国内的集成灶行业, 势必会走入一个更加健康, 有序和良性发展的轨道.