中國移動否認系統後台有問題 拒絕二次退款
張老先生作為中國移動的用戶, 突然莫名收到4條業務訂購成功簡訊, 之後話費被扣去95元. 沒任何操作就被扣錢, 讓老先生很不解. 雖家人事後聯繫客服將這些業務取消並退款, 但第二天又收到兩條訂購某業務的簡訊並被扣去40元. 家屬再次聯繫客服卻被告知退費只能操作一次. 中國移動客服向北京晨報記者表示, 張老先生的通信服務無異常, 訂購業務與後台無關, 如果不是機主本人操作, 可能是手機病毒. 但張老先生的家屬否認這一說法. 記者調查發現, 有多名用戶發出類似吐槽, 有些來自咪咕遊戲平台的扣費簡訊甚至發生在半夜手機無人操作時.
莫名增值業務 被扣資費95元
張老先生今年78歲, 雖然有手機, 但平時不常用, 也就是接打子女們的電話, 偶爾上微信與老朋友聯繫. 4月9日晚上7點多, '中國移動' 發來簡訊稱, 張老先生已經成功訂購 '咪咕中南悅聽會' 業務, 每月15元. 不一會兒, 又一條簡訊稱他點播了中移互聯網公司提供的 '夢想三國之永恒之神鑽石大禮包' 業務, 支付話費20元. 此後, 從當晚到次日, 張老先生又 '被訂購' 了另外幾款遊戲業務, 總共被扣費95元.
張老先生對手機業務不熟, 以為是女婿辦手機卡時預定的業務, 於是告訴其別亂花錢. 可女婿李先生接過簡訊一看就生氣了, '扣資費都是中國移動咪咕遊戲的增值業務, 我根本沒辦過, 剛充值100元, 差點就被扣完了. '
再次被訂購 申請退款被拒絕
4月12日, 李先生撥打了中國移動客服, 反映了情況並追問業務辦理的原因, '他們和我說, 可能是老人無意中點了什麼網頁. 但實際上根本不可能, 因為我們之前反覆提醒過老人別亂點連結, 再說他畢竟歲數大了, 根本不會像年輕人那樣每天拿著手機玩. ' 由於客服很快幫助退了款, 李先生的氣也就消了.
但讓李先生沒想到的是, 退款的第二天, 老人在沒操作手機的情況下又 '被辦理' 了 '咪咕汽車超人悅讀會' 和 '超級熊跳躍複活道具' 業務, 一下子被扣款40元. 這一次, 中國移動客服人員告訴李先生, 退款申請只能有一次, 所以4月13日的扣款不能退還.
情況非個案 深夜時段被扣費
北京晨報記者調查發現, 張老先生遇到的遊戲扣費問題不是個案.
今年2月, 市民周女士曬出賬單, 手機上連續收到7條扣費簡訊, 所涉業務與張老先生相似, 都是來自中國移動咪咕遊戲平台, 其中有兩條扣費簡訊發送時間在淩晨兩點40分. 周女士說, 她在那個時間段根本就沒有動過手機, 不存在 '誤點' 的可能.
另有網友表示, '我都被扣款4個月了, 是看賬單時才知道花錢買了虛擬遊戲設備, 幸虧是一次性的, 這要月月扣款就太可怕了. ' 吃過虧的用戶建議說, '以後要時不時查查賬單, 說不定什麼時候錢就被莫名其妙 '吞' 了. ' 在貼吧裡, 甚至有網友專門撰文回答 '被咪咕強行扣費怎麼辦' .
自稱系統無誤 只能退款一次
記者昨天就張老先生移動業務出現的問題致電客服, 對方稱系統無誤, '如果不是機主本人操作, 那可能是手機中病毒了. ' 但李先生否認了這個說法, '我也算半個手機通, 嶽父手機裡面的防護軟體都是我裝的, 而且收到扣費簡訊後我第一時間就查看了, 根本沒有病毒. '
客服向北京晨報記者證實, 因用戶已經申請過一次退款, 不能再申請第二次. 對方答應李先生會向上級申請調查, 但截至發稿時為止, 對方並未給出任何回應.
■律師建議
用戶多方維權 推動正常經營
北京市京師律師事務所鐘蘭安律師向記者表示, 上述情況在生活中確實經常會遇到. 他建議, 如果確實是無操作的情況下被扣資費, 用戶不要因為損失金額小而放棄和運營商申訴. 應第一時間要求其退款, 如有損失一併要求賠償. 如果通訊企業不能給用戶合理的解決方案, 用戶可以申請由消費者協會介入調解. 如果企業的相關業務爭議涉及人數眾多, 波及範圍廣, 消協還可以提起公益訴訟. 如果認為侵害用戶利益, 用戶也可自行向法院提起訴訟
鐘律師表示, 不論找運營商還是找消協, 解決問題的可能只是某些部門. 一旦問題涉及訴訟就會引起公司高層重視, 不僅對個案的解決有幫助, 也能提高他們對各個平台的規範要求.
此外, 鐘律師還建議, 用戶還可以向工信部門舉報, '希望電信企業履行企業社會責任, 尊重消費者權益, 做守法經營的模範. '
北京晨報熱線新聞
記者 張靜姝