中国移动否认系统后台有问题 拒绝二次退款
张老先生作为中国移动的用户, 突然莫名收到4条业务订购成功短信, 之后话费被扣去95元. 没任何操作就被扣钱, 让老先生很不解. 虽家人事后联系客服将这些业务取消并退款, 但第二天又收到两条订购某业务的短信并被扣去40元. 家属再次联系客服却被告知退费只能操作一次. 中国移动客服向北京晨报记者表示, 张老先生的通信服务无异常, 订购业务与后台无关, 如果不是机主本人操作, 可能是手机病毒. 但张老先生的家属否认这一说法. 记者调查发现, 有多名用户发出类似吐槽, 有些来自咪咕游戏平台的扣费短信甚至发生在半夜手机无人操作时.
莫名增值业务 被扣资费95元
张老先生今年78岁, 虽然有手机, 但平时不常用, 也就是接打子女们的电话, 偶尔上微信与老朋友联系. 4月9日晚上7点多, '中国移动' 发来短信称, 张老先生已经成功订购 '咪咕中南悦听会' 业务, 每月15元. 不一会儿, 又一条短信称他点播了中移互联网公司提供的 '梦想三国之永恒之神钻石大礼包' 业务, 支付话费20元. 此后, 从当晚到次日, 张老先生又 '被订购' 了另外几款游戏业务, 总共被扣费95元.
张老先生对手机业务不熟, 以为是女婿办手机卡时预定的业务, 于是告诉其别乱花钱. 可女婿李先生接过短信一看就生气了, '扣资费都是中国移动咪咕游戏的增值业务, 我根本没办过, 刚充值100元, 差点就被扣完了. '
再次被订购 申请退款被拒绝
4月12日, 李先生拨打了中国移动客服, 反映了情况并追问业务办理的原因, '他们和我说, 可能是老人无意中点了什么网页. 但实际上根本不可能, 因为我们之前反复提醒过老人别乱点链接, 再说他毕竟岁数大了, 根本不会像年轻人那样每天拿着手机玩. ' 由于客服很快帮助退了款, 李先生的气也就消了.
但让李先生没想到的是, 退款的第二天, 老人在没操作手机的情况下又 '被办理' 了 '咪咕汽车超人悦读会' 和 '超级熊跳跃复活道具' 业务, 一下子被扣款40元. 这一次, 中国移动客服人员告诉李先生, 退款申请只能有一次, 所以4月13日的扣款不能退还.
情况非个案 深夜时段被扣费
北京晨报记者调查发现, 张老先生遇到的游戏扣费问题不是个案.
今年2月, 市民周女士晒出账单, 手机上连续收到7条扣费短信, 所涉业务与张老先生相似, 都是来自中国移动咪咕游戏平台, 其中有两条扣费短信发送时间在凌晨两点40分. 周女士说, 她在那个时间段根本就没有动过手机, 不存在 '误点' 的可能.
另有网友表示, '我都被扣款4个月了, 是看账单时才知道花钱买了虚拟游戏设备, 幸亏是一次性的, 这要月月扣款就太可怕了. ' 吃过亏的用户建议说, '以后要时不时查查账单, 说不定什么时候钱就被莫名其妙 '吞' 了. ' 在贴吧里, 甚至有网友专门撰文回答 '被咪咕强行扣费怎么办' .
自称系统无误 只能退款一次
记者昨天就张老先生移动业务出现的问题致电客服, 对方称系统无误, '如果不是机主本人操作, 那可能是手机中病毒了. ' 但李先生否认了这个说法, '我也算半个手机通, 岳父手机里面的防护软件都是我装的, 而且收到扣费短信后我第一时间就查看了, 根本没有病毒. '
客服向北京晨报记者证实, 因用户已经申请过一次退款, 不能再申请第二次. 对方答应李先生会向上级申请调查, 但截至发稿时为止, 对方并未给出任何回应.
■律师建议
用户多方维权 推动正常经营
北京市京师律师事务所钟兰安律师向记者表示, 上述情况在生活中确实经常会遇到. 他建议, 如果确实是无操作的情况下被扣资费, 用户不要因为损失金额小而放弃和运营商申诉. 应第一时间要求其退款, 如有损失一并要求赔偿. 如果通讯企业不能给用户合理的解决方案, 用户可以申请由消费者协会介入调解. 如果企业的相关业务争议涉及人数众多, 波及范围广, 消协还可以提起公益诉讼. 如果认为侵害用户利益, 用户也可自行向法院提起诉讼
钟律师表示, 不论找运营商还是找消协, 解决问题的可能只是某些部门. 一旦问题涉及诉讼就会引起公司高层重视, 不仅对个案的解决有帮助, 也能提高他们对各个平台的规范要求.
此外, 钟律师还建议, 用户还可以向工信部门举报, '希望电信企业履行企业社会责任, 尊重消费者权益, 做守法经营的模范. '
北京晨报热线新闻
记者 张静姝