汽車後市場經過數年的快速發展後, 原有的發展軌跡已不可持續, 內核的原因是支撐原有發展的基礎已經崩塌, 需要建立新的發展思路和邏輯. 事實上, 門店的改革需要的是一次至上而下的徹底升級, 而思想的轉變和升級則是最基礎的.
熟客思維
汽車服務行業, 更像醫院. 兩者不同的是, 一個是對人提供服務, 一個是對車提供服務. 但本質的內核是相同的: 提供專業場地, 專業技能解決針對性的問題; 不直接銷售產品, 而是藉由診斷, '開藥方' , '動手術' 賣產品; 都是熟客經濟, 需較強的信任度. 都可以藉由單店積累品牌價值後延展分號, 分店.
發展熟客思維, 不僅是汽車服務門店特性決定的, 同時是現實處境倒逼後必須選擇的道路. 汽車服務門店, 最初是為公務用車提供服務, 主要靠的是關係, 關係硬生意旺, 接下來是新車延伸業務. 隨著新車市場的興旺, 汽車服務店面生意都很不錯, 而如今, 這類生意並未消失, 只是轉移了, 被網路分流, 4S店截流了.
如果認可熟客經濟, 很多做法都會隨之改變. 不過分強調銷售會員卡, 而更在意會員卡的續簽率; 不過分強調單次服務的利潤額, 而會更在意贏得一個客戶後全年消費額; 總之, 所有的動作, 思維出發的原點是增加了還是衰減了顧客的信任.
商圈思維
商圈思維是一個綜合的概念, 包含但不限於商圈作戰. 商圈思維首先要解決誰是我們的客戶的問題. 店門口跑的車, 不全都是我們的目標客戶. 周邊小區停的車, 也不全是我們的目標客戶. 經驗說明: 含維修的一站式大店能承載從低端到高端的車主, 而專營店需要明確細分. 因此, 確定目標客戶群體, 結合自身資源, 能力, 再倒推店面大小, 形態, 地段. 專營店需有明確的定位, 是服務低, 中, 高哪個層次的客戶, 明確定位後, 決定裝修投入, 項目選擇, 人員配備. 爭論一站式店, 專營式小店孰優孰劣意義不大, 兩種形態都有發展前提和發展邏輯, 關鍵是看門店老闆的資源和能力.
擁有商圈思維的老闆, 會有自己穩定的經營思路, 同時也會懂得順應潮流發展趨勢, 為了讓門店走上互聯網+的快車道, 尋找一款更科學專業的系統管理軟體.
互聯網思維
互聯網我們並不陌生, 互聯網思維最近大家提的較多, 對於汽車服務門店來說, 它有何意義? 互聯網的顛覆力量不僅因為它是一種技術, 更重要的是, 它是一種世界觀, 一種方法論.
互聯網最突出的特性為: 用戶至上, 平台化及社區化, 開放與分享. 互聯網將獲得用戶, 聚集人氣放在第一位, 聚集人氣先於建立盈利模式. 互聯網思維推崇將用戶發展為粉絲, 並看重基數龐大的草根. 同樣是獲得1000元, 如果有兩個選項, 從1000人或僅從1人口袋中獲得, 互聯網一定偏好前者, 而汽車服務門店會相反. 會員模式, 本身是沉澱客戶非常有效的模式, 但由於是盈利思維主導, 汽車服務門店會員卡續卡率普遍較低. 同樣是會員模式, 互聯網思維一定會想盡辦法吸引會員到店接受服務, 而不會認為承諾的10次服務, 客戶只來8次是賺了.
互聯網的平台化及社區化, 對於汽車服務門店, 有哪些啟示呢? 如今, 汽車服務門店與客戶之間仍是單純的生意關係, 門店與客戶的互動, 接觸點相當匱乏. 多數汽車服務門店仍局限於解決車的問題, 較少的滿足顧客作為一個社會人更廣泛的需求.
項目結構思維
項目結構思維裡有兩個關鍵詞, 一個是項目, 一個是結構. 它是相對產品來說的. 典型的產品思維是薄利多銷, 選擇豐富. 如今的汽車後市場, 從品牌商到服務門店, 普遍認可產品思維已無法適應競爭的需要, 取而代之的是項目思維. 現在的汽車服務門店, 需要分解為一個個項目來運營, 是項目制推動銷售. 一個項目應包含產品, 工具, 流程, 技師, 施工環境及標準化, 模組化的運營管理工具.
項目結構化指的是汽車服務門店, 不同項目承擔著不同的職責. 我們可以將汽車服務門店項目職責細分為: 誘餌項目, 基礎項目, 輔助項目, 核心項目, 利潤項目. 從新車業務發展到熟客經濟, 項目之間的職能亦發生了轉變.
門店應該重視小項目. 一方面是, 汽車美容的職責已發生了轉變, 汽車美容由原先的利潤項目, 轉變為基礎項目. 所謂基礎項目, 就要考慮增加頻次, 降低單價. 一方面是, 小項目門檻低, 易於車主對門店產生認知, 易於建立社群關係, 易於建立信任, 同時易於培養車主養車的良好習慣.
好的項目, 產品是基礎, 運營是關鍵, 而成功的門店, 一定是引進了好的項目, 同時進行了合理的搭配. 汽車美容一定是基礎項目, 貼膜是利潤項目, 維修快修是利潤項目, 汽車精品可以是利潤項目也可以是誘餌項目, 洗車被多數門店作為誘餌項目, 但洗車一定要與門店定位符合, 定位高端門店引入精洗還是有必要的.
