汽车后市场经过数年的快速发展后, 原有的发展轨迹已不可持续, 内核的原因是支撑原有发展的基础已经崩塌, 需要建立新的发展思路和逻辑. 事实上, 门店的改革需要的是一次至上而下的彻底升级, 而思想的转变和升级则是最基础的.
熟客思维
汽车服务行业, 更像医院. 两者不同的是, 一个是对人提供服务, 一个是对车提供服务. 但本质的内核是相同的: 提供专业场地, 专业技能解决针对性的问题; 不直接销售产品, 而是借由诊断, '开药方' , '动手术' 卖产品; 都是熟客经济, 需较强的信任度. 都可以借由单店积累品牌价值后延展分号, 分店.
发展熟客思维, 不仅是汽车服务门店特性决定的, 同时是现实处境倒逼后必须选择的道路. 汽车服务门店, 最初是为公务用车提供服务, 主要靠的是关系, 关系硬生意旺, 接下来是新车延伸业务. 随着新车市场的兴旺, 汽车服务店面生意都很不错, 而如今, 这类生意并未消失, 只是转移了, 被网络分流, 4S店截流了.
如果认可熟客经济, 很多做法都会随之改变. 不过分强调销售会员卡, 而更在意会员卡的续签率; 不过分强调单次服务的利润额, 而会更在意赢得一个客户后全年消费额; 总之, 所有的动作, 思维出发的原点是增加了还是衰减了顾客的信任.
商圈思维
商圈思维是一个综合的概念, 包含但不限于商圈作战. 商圈思维首先要解决谁是我们的客户的问题. 店门口跑的车, 不全都是我们的目标客户. 周边小区停的车, 也不全是我们的目标客户. 经验说明: 含维修的一站式大店能承载从低端到高端的车主, 而专营店需要明确细分. 因此, 确定目标客户群体, 结合自身资源, 能力, 再倒推店面大小, 形态, 地段. 专营店需有明确的定位, 是服务低, 中, 高哪个层次的客户, 明确定位后, 决定装修投入, 项目选择, 人员配备. 争论一站式店, 专营式小店孰优孰劣意义不大, 两种形态都有发展前提和发展逻辑, 关键是看门店老板的资源和能力.
拥有商圈思维的老板, 会有自己稳定的经营思路, 同时也会懂得顺应潮流发展趋势, 为了让门店走上互联网+的快车道, 寻找一款更科学专业的系统管理软件.
互联网思维
互联网我们并不陌生, 互联网思维最近大家提的较多, 对于汽车服务门店来说, 它有何意义? 互联网的颠覆力量不仅因为它是一种技术, 更重要的是, 它是一种世界观, 一种方法论.
互联网最突出的特性为: 用户至上, 平台化及社区化, 开放与分享. 互联网将获得用户, 聚集人气放在第一位, 聚集人气先于建立盈利模式. 互联网思维推崇将用户发展为粉丝, 并看重基数庞大的草根. 同样是获得1000元, 如果有两个选项, 从1000人或仅从1人口袋中获得, 互联网一定偏好前者, 而汽车服务门店会相反. 会员模式, 本身是沉淀客户非常有效的模式, 但由于是盈利思维主导, 汽车服务门店会员卡续卡率普遍较低. 同样是会员模式, 互联网思维一定会想尽办法吸引会员到店接受服务, 而不会认为承诺的10次服务, 客户只来8次是赚了.
互联网的平台化及社区化, 对于汽车服务门店, 有哪些启示呢? 如今, 汽车服务门店与客户之间仍是单纯的生意关系, 门店与客户的互动, 接触点相当匮乏. 多数汽车服务门店仍局限于解决车的问题, 较少的满足顾客作为一个社会人更广泛的需求.
项目结构思维
项目结构思维里有两个关键词, 一个是项目, 一个是结构. 它是相对产品来说的. 典型的产品思维是薄利多销, 选择丰富. 如今的汽车后市场, 从品牌商到服务门店, 普遍认可产品思维已无法适应竞争的需要, 取而代之的是项目思维. 现在的汽车服务门店, 需要分解为一个个项目来运营, 是项目制推动销售. 一个项目应包含产品, 工具, 流程, 技师, 施工环境及标准化, 模块化的运营管理工具.
项目结构化指的是汽车服务门店, 不同项目承担着不同的职责. 我们可以将汽车服务门店项目职责细分为: 诱饵项目, 基础项目, 辅助项目, 核心项目, 利润项目. 从新车业务发展到熟客经济, 项目之间的职能亦发生了转变.
门店应该重视小项目. 一方面是, 汽车美容的职责已发生了转变, 汽车美容由原先的利润项目, 转变为基础项目. 所谓基础项目, 就要考虑增加频次, 降低单价. 一方面是, 小项目门槛低, 易于车主对门店产生认知, 易于建立社群关系, 易于建立信任, 同时易于培养车主养车的良好习惯.
好的项目, 产品是基础, 运营是关键, 而成功的门店, 一定是引进了好的项目, 同时进行了合理的搭配. 汽车美容一定是基础项目, 贴膜是利润项目, 维修快修是利润项目, 汽车精品可以是利润项目也可以是诱饵项目, 洗车被多数门店作为诱饵项目, 但洗车一定要与门店定位符合, 定位高端门店引入精洗还是有必要的.
