2017年關於零售新業態, 新技術, 發展趨勢的爭論甚囂塵上, 進入2018年各種零售新模式的探索開始進入深水區, 一個新時代已然來臨. 作為全新零售時代的領導者和先驅者, 國美規劃 '家•生活' 戰略藍圖, 以互聯網為基礎提出 '共用零售' , 而且通過優質的產品, 完善的服務, 出色的業績, 極高的口碑, 向外界展示了自身難以撼動的權威地位.

服務是推動新零售前行的關鍵點

到底何為共用零售?這是許多平台, 企業, 專家乃至消費者都十分模糊的概念, 每個主體的認知和定義也大相徑庭, 國美的共用零售是做好選品, 把互聯網技術在零售終端, 後服務環節應用, 提供高品質的產品和服務. 探究零售本質不難發現, 服務已成為消費升級下消費者關心的核心, 為消費者提供好的服務和產品, 融合, 場景和數據, 都是為 '服務' 而服務的手段, 技巧.

消費升級, 需求升級的大背景下, 國美不斷通過立體化, 多層次的服務延伸, 創造超消費者期望的服務體驗, 最大化提升消費者購物的整體價值. 為擴大服務保障優勢, 以滿足消費者利益最大化為出發點, 國美於4月1日正式在國美全國實體門店, 國美網上商城全渠道同步推出 '買貴補, 晚就賠, 不滿意退' 服務.

大數據賦能兩線保障嚴苛2小時

最讓外界驚呼的是, 國美此次將 '晚就賠' 的時間嚴苛地定在了2小時. 消費者購買由國美負責配送, 安裝的自營家電商品, 因國美原因導致送裝延誤引發顧客投訴, 超出約定時間2小時的賠付顧客100元紅券.

國美 '晚就賠' 服務賠付顧客的100元紅券將在48小時內到賬, 且紅券自返還之日起30天有效, 可用於購買國美網上商城實物類商品(汽車分類商品, 卡券, 投資金銀等除外).

一般情況下商家或者平台, 以訂單系統確認時間為基準, 如非不可抗因素或用戶主觀因素造成送貨延遲, 超出約定時間3天, 7天等進行相應比例的補償.

國美將賠付約定時間縮減到以 '小時' 為單位, 一方面體現了完善服務保障體系的決心, 另一方面也是對自身執行力高效與否的考驗.

隨著氣溫日益高升, 空調步入銷售高峰期, 為保障銷售市場, 進一步提升服務力, 4月13日到19日國美再次推出空調 '十免' 安裝, 閃裝服務, 包括免收遠程安裝費(20公裡以內); 安裝日一年內免費保養; 免費安裝普通支架等等. 事實上, 之前國美已經通過多次空調安裝免費承諾, 好口碑服務等活動, 在銷量和用戶好評上得到了雙提升, 在剛剛結束的國美 '黑色星期伍' 活動中, 超過2萬用戶享受到國美提供的空調 '閃裝' 服務, 5萬用戶接受了國美 '十免' 安裝服務, 徹底解除用戶對於空調服務亂收費的困擾.

以互聯網為基礎, 以泛家·生活為業務版圖, 以社交+商務+利益共用為機制, 賦能線上線下, 提升效率, 升級客戶體驗, 打造線上海量商品+線下O2O精品體驗, 線上交易+線下體驗的開放型雙平台互聯網生態圈, 國美已然轉型為以家為核心的產品+服務整體解決方案提供商.

家·生活轉型步入成熟期

2017年財報顯示, 國美的主營業務保持健康的盈利能力, 整體GMV同比增長20.10%, 其中線上平台GMV同比增長118.13%; 綜合利潤率達18.26%; 可比門店銷售收入同比增長2.33%達468.79億元. 國美共用零售模式初顯成果, '家·生活' 戰略轉型取得良好開局.

2018年, 國美的 '家·生活' 轉型進入成熟期, 並向全品類, 全行業拓展, 力爭2020年服務1億中國家庭. 如今 '買貴補, 晚就賠, 不滿意退' 三大利器加持服務板塊, 國美從消費者的需求出發用心考量, 打造全新升級的消費體驗與品牌價值的理念, 也讓競爭激烈, 充滿變數的中國零售行業再次掀起一場大競賽.