2017年关于零售新业态, 新技术, 发展趋势的争论甚嚣尘上, 进入2018年各种零售新模式的探索开始进入深水区, 一个新时代已然来临. 作为全新零售时代的领导者和先驱者, 国美规划 '家•生活' 战略蓝图, 以互联网为基础提出 '共享零售' , 而且通过优质的产品, 完善的服务, 出色的业绩, 极高的口碑, 向外界展示了自身难以撼动的权威地位.

服务是推动新零售前行的关键点

到底何为共享零售?这是许多平台, 企业, 专家乃至消费者都十分模糊的概念, 每个主体的认知和定义也大相径庭, 国美的共享零售是做好选品, 把互联网技术在零售终端, 后服务环节应用, 提供高品质的产品和服务. 探究零售本质不难发现, 服务已成为消费升级下消费者关心的核心, 为消费者提供好的服务和产品, 融合, 场景和数据, 都是为 '服务' 而服务的手段, 技巧.

消费升级, 需求升级的大背景下, 国美不断通过立体化, 多层次的服务延伸, 创造超消费者期望的服务体验, 最大化提升消费者购物的整体价值. 为扩大服务保障优势, 以满足消费者利益最大化为出发点, 国美于4月1日正式在国美全国实体门店, 国美网上商城全渠道同步推出 '买贵补, 晚就赔, 不满意退' 服务.

大数据赋能两线保障严苛2小时

最让外界惊呼的是, 国美此次将 '晚就赔' 的时间严苛地定在了2小时. 消费者购买由国美负责配送, 安装的自营家电商品, 因国美原因导致送装延误引发顾客投诉, 超出约定时间2小时的赔付顾客100元红券.

国美 '晚就赔' 服务赔付顾客的100元红券将在48小时内到账, 且红券自返还之日起30天有效, 可用于购买国美网上商城实物类商品(汽车分类商品, 卡券, 投资金银等除外).

一般情况下商家或者平台, 以订单系统确认时间为基准, 如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟, 超出约定时间3天, 7天等进行相应比例的补偿.

国美将赔付约定时间缩减到以 '小时' 为单位, 一方面体现了完善服务保障体系的决心, 另一方面也是对自身执行力高效与否的考验.

随着气温日益高升, 空调步入销售高峰期, 为保障销售市场, 进一步提升服务力, 4月13日到19日国美再次推出空调 '十免' 安装, 闪装服务, 包括免收远程安装费(20公里以内); 安装日一年内免费保养; 免费安装普通支架等等. 事实上, 之前国美已经通过多次空调安装免费承诺, 好口碑服务等活动, 在销量和用户好评上得到了双提升, 在刚刚结束的国美 '黑色星期伍' 活动中, 超过2万用户享受到国美提供的空调 '闪装' 服务, 5万用户接受了国美 '十免' 安装服务, 彻底解除用户对于空调服务乱收费的困扰.

以互联网为基础, 以泛家·生活为业务版图, 以社交+商务+利益共享为机制, 赋能线上线下, 提升效率, 升级客户体验, 打造线上海量商品+线下O2O精品体验, 线上交易+线下体验的开放型双平台互联网生态圈, 国美已然转型为以家为核心的产品+服务整体解决方案提供商.

家·生活转型步入成熟期

2017年财报显示, 国美的主营业务保持健康的盈利能力, 整体GMV同比增长20.10%, 其中线上平台GMV同比增长118.13%; 综合利润率达18.26%; 可比门店销售收入同比增长2.33%达468.79亿元. 国美共享零售模式初显成果, '家·生活' 战略转型取得良好开局.

2018年, 国美的 '家·生活' 转型进入成熟期, 并向全品类, 全行业拓展, 力争2020年服务1亿中国家庭. 如今 '买贵补, 晚就赔, 不满意退' 三大利器加持服务板块, 国美从消费者的需求出发用心考量, 打造全新升级的消费体验与品牌价值的理念, 也让竞争激烈, 充满变数的中国零售行业再次掀起一场大竞赛.