去年12月, 成都市武侯區市民劉女士一家喬遷新居. 全家人開火做第一頓飯時, 卻發現全新的西門子抽油煙機無法正常排煙, '廚房就像爆炸現場' .
大年初二淩晨, 劉女士家僅用了4次的西門子洗碗機, 又出現故障: 給水管斷裂, 發現之時, 家裡兩層樓的地板已經被漏水淹沒.
產品出現問題, 劉女士聯繫西門子售後服務, 但連續十餘次的溝通, 西門子方面派出的工人均未幫助劉女士解決問題. 最後的溝通中, 西門子方面售後服務人員拒絕承擔責任, 而是告訴劉女士: 沒有證據證明是售後出現的問題.
抽油煙機第一次用就失靈
去年5月, 劉女士家新房裝修, 通過代理商的推薦, 劉女士選購了西門子品牌的三套廚具: 抽油煙機, 洗碗機和爐具. 總共花費1萬8千餘元. 5月中旬, 西門子方面先後派出兩名安裝工人, 分別為劉女士家安裝了這三套廚具.
半年後的12月, 新房裝修完畢, 劉女士舉家遷入新居. 11日中午, 劉女士和家人起灶做第一頓飯, 就在炒菜開油煙機的時候, 發現抽油煙機無法正常排煙. '只要一做飯, 廚房就像爆炸現場. ' 劉女士說, 因此家裡的4個老人和新生的孩子被熏得淚流不止, 做飯時只得躲在臥室裡.
此後一個多月的時間, 為了排查抽油煙機的問題, 物業, 開發商, 施工方及西門子售後上門多達十幾次. 按照西門子售後人員的建議, 劉女士檢查了煙道, 更換了公共煙道口的百葉窗, 增加了新風系統的管道長度. 劉女士說, 西門子售後人員還建議她: 盡量用右灶炒菜而不是左灶.
但到最後, 抽油煙機存在的問題仍然沒有解決, 劉女士單獨另請了工人來檢修, 發現安裝時風門只開了一半, 並最終解決了排煙問題. 劉女士認為, 這是導致抽油煙機無法排煙的主要原因.
洗碗機初二淩晨故障
大年初二淩晨1時許, 劉女士家廚房嚴重漏水, 發現時, 積水已經覆蓋了廚房一層樓的所有房間的地板, 並順著樓梯淹沒了樓下一層的地板. 1個月後, 積水浸泡後在牆面留下的印記依然清晰, 成都商報記者在劉女士家看到, 最高的水位達到40餘厘米.
'當天淩晨, 關掉總水閘後, 我們家4個人, 加上物業3個員工幫忙, 一直忙到淩晨5點才將積水全部清理. ' 劉女士說, 這個年她過得實在是不舒服.
積水清理後, 劉女士一家和物管員工一起, 排查漏水的問題所在. 最終發現, 是洗碗機的給水管斷裂, 斷裂的部位還纏著一根鐵絲, 劉女士懷疑這是工人在上門安裝時留下的隱患. '其實早在大年三十晚上, 我就發現了洗碗機有些故障, 但聯繫工作人員後, 沒有收到具體的上門維修時間. ' 劉女士說, 初二上午, 西門子售後服務人員上門維修, 表示會 '向上面說明情況' , 售後服務人員還驚訝於 '當時安裝的不負責任' .
積水浸泡, 對劉女士家新裝不久的地板, 地毯, 房門, 牆面等設施造成損壞. 此後5天, 劉女士致電西門子客服十多次, '但一直沒有確切回複, 沒人對我家地板等損失情況進行溝通. '
2月22日, 劉女士家洗碗機的問題還未解決, 爐具又出現了左灶無法點火的問題. 23日, 西門子的維修工人到劉女士家維修, 劉女士說, 這名工人還未開始檢查就說 '這是氣壓不穩造成的' , 這讓她感到震驚. 同時, 這名工人還告訴劉女士 '洗碗機的問題與西門子無關' . '這個工人是維修爐具的工人, 對於洗碗機的具體問題他 '一頭霧水' , 既不是洗碗機的安裝工人, 也不是初二上午來檢修的工人. '
2月28日, 在劉女士和代理商的一再要求之下, 西門子的銷售代表和售後工作人員來到劉女士家. 劉女士介紹, 對於洗碗機給水管的問題, 當時西門子方面堅持認為, 不是其工人操作造成的後果, 並拒絕賠償相關損失, '工人不會在安裝時把管子切斷, 再接上, 再纏上鐵絲. ' 另一方面劉女士介紹, 她自己和家人也從未動過給水管, '我作為使用者, 也沒有理由進行這樣的操作, 來讓自己年都過不好' .
生產商: 給水管像是外力造成的橫向斷裂
聯想到3個月以來的經曆, 劉女士認為, 這是西門子方面售後安裝服務不專業, 不負責任, 從而導致的問題. 劉女士說, 但至今西門子方面堅持認為, 其工人的操作沒有問題, 所以拒絕賠償. 對於其售後出現的問題, 西門子方面也沒有明確回應.
成都商報記者聯繫到代理商楊女士, 她告訴記者, 自大年初二她收到劉女士的反饋後, 便一直介入其中協調. '雖然我和西門子有生意來往, 但我是站在劉姐這邊的, 西門子方面的售後服務哪怕客氣一點, 說幾句好話, 我認為劉姐可能不會生氣. ' 劉女士表示, 因為此事, 她也沒能安心過年.
近日, 成都商報記者聯繫到西門子方面公關公司工作人員. 對於抽油煙機的問題, 工作人員熊女士解釋說: '工人上門檢查後, 發現抽油煙機正常工作, 隨後發現是公共煙道堵塞出的問題. ' 對於劉女士所說的 '風門只開了一半' , 熊女士表示她個人對維修的具體過程不太清楚, '我拿到的資訊沒有提到這方面' . 代理商楊女士也告訴記者, 公共煙道的確也有問題, 但主要原因還是劉女士所說的 '風門只開了一半' .
對於給水管斷裂的問題, 熊女士回應說: '工人上門檢查過, 通過水管的切面和殘留的膠水, 判斷為是外力導致的水管橫向斷裂, 不像是 '自爆' , 隨後工人免費為劉女士更換了給水管. '
目前, 雙方正在通過315投訴平台進行協商, 但責任究竟歸誰, 雙方始終未達成一致.
成都商報客戶端記者 王拓 攝影報道
《成都商報》原文連結 http://e.chengdu.cn/html/2018-03/29/content_620844.htm
