去年12月, 成都市武侯区市民刘女士一家乔迁新居. 全家人开火做第一顿饭时, 却发现全新的西门子抽油烟机无法正常排烟, '厨房就像爆炸现场' .
大年初二凌晨, 刘女士家仅用了4次的西门子洗碗机, 又出现故障: 给水管断裂, 发现之时, 家里两层楼的地板已经被漏水淹没.
产品出现问题, 刘女士联系西门子售后服务, 但连续十余次的沟通, 西门子方面派出的工人均未帮助刘女士解决问题. 最后的沟通中, 西门子方面售后服务人员拒绝承担责任, 而是告诉刘女士: 没有证据证明是售后出现的问题.
抽油烟机第一次用就失灵
去年5月, 刘女士家新房装修, 通过代理商的推荐, 刘女士选购了西门子品牌的三套厨具: 抽油烟机, 洗碗机和炉具. 总共花费1万8千余元. 5月中旬, 西门子方面先后派出两名安装工人, 分别为刘女士家安装了这三套厨具.
半年后的12月, 新房装修完毕, 刘女士举家迁入新居. 11日中午, 刘女士和家人起灶做第一顿饭, 就在炒菜开油烟机的时候, 发现抽油烟机无法正常排烟. '只要一做饭, 厨房就像爆炸现场. ' 刘女士说, 因此家里的4个老人和新生的孩子被熏得泪流不止, 做饭时只得躲在卧室里.
此后一个多月的时间, 为了排查抽油烟机的问题, 物业, 开发商, 施工方及西门子售后上门多达十几次. 按照西门子售后人员的建议, 刘女士检查了烟道, 更换了公共烟道口的百叶窗, 增加了新风系统的管道长度. 刘女士说, 西门子售后人员还建议她: 尽量用右灶炒菜而不是左灶.
但到最后, 抽油烟机存在的问题仍然没有解决, 刘女士单独另请了工人来检修, 发现安装时风门只开了一半, 并最终解决了排烟问题. 刘女士认为, 这是导致抽油烟机无法排烟的主要原因.
洗碗机初二凌晨故障
大年初二凌晨1时许, 刘女士家厨房严重漏水, 发现时, 积水已经覆盖了厨房一层楼的所有房间的地板, 并顺着楼梯淹没了楼下一层的地板. 1个月后, 积水浸泡后在墙面留下的印记依然清晰, 成都商报记者在刘女士家看到, 最高的水位达到40余厘米.
'当天凌晨, 关掉总水闸后, 我们家4个人, 加上物业3个员工帮忙, 一直忙到凌晨5点才将积水全部清理. ' 刘女士说, 这个年她过得实在是不舒服.
积水清理后, 刘女士一家和物管员工一起, 排查漏水的问题所在. 最终发现, 是洗碗机的给水管断裂, 断裂的部位还缠着一根铁丝, 刘女士怀疑这是工人在上门安装时留下的隐患. '其实早在大年三十晚上, 我就发现了洗碗机有些故障, 但联系工作人员后, 没有收到具体的上门维修时间. ' 刘女士说, 初二上午, 西门子售后服务人员上门维修, 表示会 '向上面说明情况' , 售后服务人员还惊讶于 '当时安装的不负责任' .
积水浸泡, 对刘女士家新装不久的地板, 地毯, 房门, 墙面等设施造成损坏. 此后5天, 刘女士致电西门子客服十多次, '但一直没有确切回复, 没人对我家地板等损失情况进行沟通. '
2月22日, 刘女士家洗碗机的问题还未解决, 炉具又出现了左灶无法点火的问题. 23日, 西门子的维修工人到刘女士家维修, 刘女士说, 这名工人还未开始检查就说 '这是气压不稳造成的' , 这让她感到震惊. 同时, 这名工人还告诉刘女士 '洗碗机的问题与西门子无关' . '这个工人是维修炉具的工人, 对于洗碗机的具体问题他 '一头雾水' , 既不是洗碗机的安装工人, 也不是初二上午来检修的工人. '
2月28日, 在刘女士和代理商的一再要求之下, 西门子的销售代表和售后工作人员来到刘女士家. 刘女士介绍, 对于洗碗机给水管的问题, 当时西门子方面坚持认为, 不是其工人操作造成的后果, 并拒绝赔偿相关损失, '工人不会在安装时把管子切断, 再接上, 再缠上铁丝. ' 另一方面刘女士介绍, 她自己和家人也从未动过给水管, '我作为使用者, 也没有理由进行这样的操作, 来让自己年都过不好' .
生产商: 给水管像是外力造成的横向断裂
联想到3个月以来的经历, 刘女士认为, 这是西门子方面售后安装服务不专业, 不负责任, 从而导致的问题. 刘女士说, 但至今西门子方面坚持认为, 其工人的操作没有问题, 所以拒绝赔偿. 对于其售后出现的问题, 西门子方面也没有明确回应.
成都商报记者联系到代理商杨女士, 她告诉记者, 自大年初二她收到刘女士的反馈后, 便一直介入其中协调. '虽然我和西门子有生意来往, 但我是站在刘姐这边的, 西门子方面的售后服务哪怕客气一点, 说几句好话, 我认为刘姐可能不会生气. ' 刘女士表示, 因为此事, 她也没能安心过年.
近日, 成都商报记者联系到西门子方面公关公司工作人员. 对于抽油烟机的问题, 工作人员熊女士解释说: '工人上门检查后, 发现抽油烟机正常工作, 随后发现是公共烟道堵塞出的问题. ' 对于刘女士所说的 '风门只开了一半' , 熊女士表示她个人对维修的具体过程不太清楚, '我拿到的信息没有提到这方面' . 代理商杨女士也告诉记者, 公共烟道的确也有问题, 但主要原因还是刘女士所说的 '风门只开了一半' .
对于给水管断裂的问题, 熊女士回应说: '工人上门检查过, 通过水管的切面和残留的胶水, 判断为是外力导致的水管横向断裂, 不像是 '自爆' , 随后工人免费为刘女士更换了给水管. '
目前, 双方正在通过315投诉平台进行协商, 但责任究竟归谁, 双方始终未达成一致.
成都商报客户端记者 王拓 摄影报道
《成都商报》原文链接 http://e.chengdu.cn/html/2018-03/29/content_620844.htm
