3月20日下午, 京東家電發布2018年新戰略, 對外發布了一系列旨在聚焦賦能, 渠道, 服務和營銷的新舉措, 包括開放零售運營和服務能力, 打通家電產品 '自營' '平台' 的界限.
同時, 京東宣布在2018年將繼續擴大線下布局. 其中, 將在部分一線城市上線首批三萬平方米以上的 '京東家電超級體驗店' , 並將在四至六線和農村市場增開7000家門店.
渠道開放
將打通 '自營' '平台' 界限
開放賦能是京東家電本次發布會的核心議題. 京東家電新 '掌門' 京東商城電子文娛事業群家電事業部總裁劉俊在發布會上稱, 京東將把自身會員運營體系, 營銷觸達網路, SKU管理系統, 物流服務能力, 零售數據, 金融工具等全面開放給品牌商.
品牌層面, 京東家電計劃打通品牌商在京東平台上的 '自營旗艦店' 和開放平台 '品牌旗艦店' 的界限. 這意味著, 今後所有京東自營和第三方平台所銷售的該品牌商品都將在唯一的官方旗艦店統一展示, 形成 '自營+開放平台' 的店鋪模式.
在新模式下, 產品, 流量, 營銷, 廣告, 粉絲和銷售的全部資源能夠更好聚焦於品牌, 實現對品牌商的全面賦能. 消費者在同一個店鋪頁面可以看到自營和第三方的所有產品列表, 並且商品的自營屬性和第三方屬性清晰可見, 有利於他們更方便快捷地獲取產品資訊進行比較選擇, 得到更好的服務.
近年來, 京東家電一直與美的, 海爾, 格力等家電企業在供應鏈協同, 智慧物流, 人工智慧技術, 服務管理等方面進行深度合作. 據統計, 這些前期賦能試點合作企業在京東平台的銷售均破百億.
發力線下
計劃開 '家電版' 宜家
2018年, 首批面積三萬平方米以上的 '京東家電超級體驗店' 將在一線大城市試點營業, 其 '規模最大' , '產品最全' 和 '沉浸體驗' 的特點將顛覆人們對家電實體店的概念. 它覆蓋了以家電為核心的家庭消費, 替代傳統以廠家導購推銷為主的賣貨模式, 在售賣商品的功能之外, 更加註重消費者所需要的體驗感和新鮮感.
'傳統家電大賣場將迎來洗牌, ' 京東電子文娛事業群總裁閆小兵稱, 京東線上下也處於摸索期, 此次超級體驗店的業態與宜家類似, 選址在非城市核心區域.
劉俊稱, 目前, 線下家電賣場存在痛點, 經營面積有限導致陳列產品有限, 且消費者互動體驗不足. 京東超級體驗店將替代傳統以廠家導購推銷為主的賣貨模式, 更注重體驗.
而京東家電專賣店方面, 截至目前, 京東家電專賣店已經覆蓋全國100%省級行政區域的2.5萬個鄉鎮, 60萬個行政村.
從第一家京東幫服務店開張以來, 京東家電一直在執行渠道下沉戰略. 2018年, 京東家電將把京東家電專賣店作為拓展4-6線和農村市場的主力渠道持續推進, 計劃將門店數量提升到15000家, 銷售額比2017年提高5倍, 覆蓋全國100%的縣城.
不過, 相較去年, 今年門店將會進行大數據升級, 2018年, 京東家電將與更多家電品牌在全國範圍內的線下門店開展品牌體驗店合作. 聯合品牌提升體驗新場景, 用京東領先的大數據及門店管理系統, 對門店數據進行分析, 實現更有針對性的門店管理, 並利用京東物流售後保障體系滿足門店顧客的服務需求.
服務升級
推家電服務口碑評價體系
隨著家電市場價格競爭熱度的逐漸消退, 服務已經成為電商贏得消費者的核心競爭力和相互比拼的重點.
在服務升級方面, 京東家電將推出服務 '京傘計劃' . 據介紹, '京傘計劃' 包含平台服務, 售前服務, 售中服務, 售後服務, 增值服務五大類別在內的36項服務承諾, 為消費者提供一站式的家電消費服務.
該計劃對家電服務的售前, 售中和售後服務指標體系以及全流程的服務指標體系做了系統定義, 形成一套完整可執行的家電服務口碑評價體系, 對合作夥伴開放.
這意味著, 未來消費者的所有家電售前, 售中和售後服務將只需要面對京東一個主體, 並且在消費過程中可以全程看到自己享受到的服務權益, 服務權益更加透明, 減少了消費者在家電服務方面消耗的時間和精力, 大幅提升消費體驗和便捷性.
今年3月15日, 中國家電服務維修協會在國際消費者權益日當天, 授予京東家電 '2018年度消費者權益保護示範企業' 稱號, 成為五個獲獎企業中唯一的家電渠道商.