3月20日下午, 京东家电发布2018年新战略, 对外发布了一系列旨在聚焦赋能, 渠道, 服务和营销的新举措, 包括开放零售运营和服务能力, 打通家电产品 '自营' '平台' 的界限.
同时, 京东宣布在2018年将继续扩大线下布局. 其中, 将在部分一线城市上线首批三万平方米以上的 '京东家电超级体验店' , 并将在四至六线和农村市场增开7000家门店.
渠道开放
将打通 '自营' '平台' 界限
开放赋能是京东家电本次发布会的核心议题. 京东家电新 '掌门' 京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊在发布会上称, 京东将把自身会员运营体系, 营销触达网络, SKU管理系统, 物流服务能力, 零售数据, 金融工具等全面开放给品牌商.
品牌层面, 京东家电计划打通品牌商在京东平台上的 '自营旗舰店' 和开放平台 '品牌旗舰店' 的界限. 这意味着, 今后所有京东自营和第三方平台所销售的该品牌商品都将在唯一的官方旗舰店统一展示, 形成 '自营+开放平台' 的店铺模式.
在新模式下, 产品, 流量, 营销, 广告, 粉丝和销售的全部资源能够更好聚焦于品牌, 实现对品牌商的全面赋能. 消费者在同一个店铺页面可以看到自营和第三方的所有产品列表, 并且商品的自营属性和第三方属性清晰可见, 有利于他们更方便快捷地获取产品信息进行比较选择, 得到更好的服务.
近年来, 京东家电一直与美的, 海尔, 格力等家电企业在供应链协同, 智慧物流, 人工智能技术, 服务管理等方面进行深度合作. 据统计, 这些前期赋能试点合作企业在京东平台的销售均破百亿.
发力线下
计划开 '家电版' 宜家
2018年, 首批面积三万平方米以上的 '京东家电超级体验店' 将在一线大城市试点营业, 其 '规模最大' , '产品最全' 和 '沉浸体验' 的特点将颠覆人们对家电实体店的概念. 它覆盖了以家电为核心的家庭消费, 替代传统以厂家导购推销为主的卖货模式, 在售卖商品的功能之外, 更加注重消费者所需要的体验感和新鲜感.
'传统家电大卖场将迎来洗牌, ' 京东电子文娱事业群总裁闫小兵称, 京东在线下也处于摸索期, 此次超级体验店的业态与宜家类似, 选址在非城市核心区域.
刘俊称, 目前, 线下家电卖场存在痛点, 经营面积有限导致陈列产品有限, 且消费者互动体验不足. 京东超级体验店将替代传统以厂家导购推销为主的卖货模式, 更注重体验.
而京东家电专卖店方面, 截至目前, 京东家电专卖店已经覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇, 60万个行政村.
从第一家京东帮服务店开张以来, 京东家电一直在执行渠道下沉战略. 2018年, 京东家电将把京东家电专卖店作为拓展4-6线和农村市场的主力渠道持续推进, 计划将门店数量提升到15000家, 销售额比2017年提高5倍, 覆盖全国100%的县城.
不过, 相较去年, 今年门店将会进行大数据升级, 2018年, 京东家电将与更多家电品牌在全国范围内的线下门店开展品牌体验店合作. 联合品牌提升体验新场景, 用京东领先的大数据及门店管理系统, 对门店数据进行分析, 实现更有针对性的门店管理, 并利用京东物流售后保障体系满足门店顾客的服务需求.
服务升级
推家电服务口碑评价体系
随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退, 服务已经成为电商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点.
在服务升级方面, 京东家电将推出服务 '京伞计划' . 据介绍, '京伞计划' 包含平台服务, 售前服务, 售中服务, 售后服务, 增值服务五大类别在内的36项服务承诺, 为消费者提供一站式的家电消费服务.
该计划对家电服务的售前, 售中和售后服务指标体系以及全流程的服务指标体系做了系统定义, 形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系, 对合作伙伴开放.
这意味着, 未来消费者的所有家电售前, 售中和售后服务将只需要面对京东一个主体, 并且在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益, 服务权益更加透明, 减少了消费者在家电服务方面消耗的时间和精力, 大幅提升消费体验和便捷性.
今年3月15日, 中国家电服务维修协会在国际消费者权益日当天, 授予京东家电 '2018年度消费者权益保护示范企业' 称号, 成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商.