最新一代的虛擬助理正在改變美國消費者的購買習慣. 一項最新調查指出, 有66%的美消費者使用語音助理或文字交談為主的聊天機器人(chatbot). 這類虛擬助理大多用於協助上網, 找餐廳或打電話, 不過值得注意的是, 該調查指出, 21%的美消費者藉此類技術購物, 付帳, 使用網路銀行或匯款. 據Retail Dive報導, 萬事達卡(Mastercard)與Mercator針對美國3,000名消費者進行的調查顯示, 隨著語音助理或文字機器人等對話式代理人(conversational agent)崛起, 新的購物習慣隨之而生. 消費者使用這些對話式代理預訂餐點或飲料, 以及執行日常的電子商務活動. 其中約有60%的交易是每周或甚至更頻繁地透過自然語言處理(Natural Language Processing; NLP)進行. NLP是人工智慧(AI)針對人類語言進行理解, 解析與判讀的技術. 萬事達卡與Mercator指出, 市面上智能語音裝置琳琅滿目, 如智能音響及智能手機與其他運算平台, 而智能手機, 平板電腦與電腦內建的文字聊天機器人也十分常見, 這些虛擬助理有助提高消費者對於對話式互動服務的參與度, 自然也就助長對話式商務的發展. 報導指出, 長此以往發展下去, 對話式代理會為了簡化使用者接收提示, 通知與反饋的方式, 開始採用支付卡. 掌握消費者對於NLP介面的有哪些期許, 將有助針對此類新技術制定與標準調整, 創造更安全流暢的使用者體驗. 此外, 對話式代理, 裝置與商務應用種類繁多, 可能使得使用者的支付體驗與安全有顯著落差. 該調查建議使用數字助理進行交易時, 可按照下列4個步驟強化安全性. 首先, 使用安全可信任的Wi-Fi網路; 再來, 使用身分驗證服務, 如語音詞語驗證, 付款代碼或雙重認證; 第三, 切勿點選可疑的連結或開啟未知寄件者的資訊; 採用具有零責任條款(zero liability)的支付卡, 亦即不需對任何未經授權的交易負責. VentureBeat報導指出, 觸控式屏幕是最新智能家居助理的標準配備. 就像是智能手機的觸控屏幕開啟了移動商務世代, 未來可望有愈來愈多消費者透過這些裝置進行線上購物. 預期至2020年, 50%的消費者進行網路搜尋時會使用到語音搜尋功能.
