最新一代的虚拟助理正在改变美国消费者的购买习惯. 一项最新调查指出, 有66%的美消费者使用语音助理或文字交谈为主的聊天机器人(chatbot). 这类虚拟助理大多用于协助上网, 找餐厅或打电话, 不过值得注意的是, 该调查指出, 21%的美消费者借此类技术购物, 付帐, 使用网络银行或汇款. 据Retail Dive报导, 万事达卡(Mastercard)与Mercator针对美国3,000名消费者进行的调查显示, 随着语音助理或文字机器人等对话式代理人(conversational agent)崛起, 新的购物习惯随之而生. 消费者使用这些对话式代理预订餐点或饮料, 以及执行日常的电子商务活动. 其中约有60%的交易是每周或甚至更频繁地透过自然语言处理(Natural Language Processing; NLP)进行. NLP是人工智能(AI)针对人类语言进行理解, 解析与判读的技术. 万事达卡与Mercator指出, 市面上智能语音装置琳琅满目, 如智能音响及智能手机与其他运算平台, 而智能手机, 平板电脑与电脑内建的文字聊天机器人也十分常见, 这些虚拟助理有助提高消费者对于对话式互动服务的参与度, 自然也就助长对话式商务的发展. 报导指出, 长此以往发展下去, 对话式代理会为了简化使用者接收提示, 通知与反馈的方式, 开始采用支付卡. 掌握消费者对于NLP介面的有哪些期许, 将有助针对此类新技术制定与标准调整, 创造更安全流畅的使用者体验. 此外, 对话式代理, 装置与商务应用种类繁多, 可能使得使用者的支付体验与安全有显著落差. 该调查建议使用数字助理进行交易时, 可按照下列4个步骤强化安全性. 首先, 使用安全可信任的Wi-Fi网络; 再来, 使用身分验证服务, 如语音词语验证, 付款代码或双重认证; 第三, 切勿点选可疑的连结或开启未知寄件者的信息; 采用具有零责任条款(zero liability)的支付卡, 亦即不需对任何未经授权的交易负责. VentureBeat报导指出, 触控式屏幕是最新智能家居助理的标准配备. 就像是智能手机的触控屏幕开启了移动商务世代, 未来可望有愈来愈多消费者透过这些装置进行线上购物. 预期至2020年, 50%的消费者进行网络搜寻时会使用到语音搜寻功能.
