家電安裝, 維修收多少錢合適?哪家品牌, 電商售後服務能讓消費者感到放心?商家服務流程是否規範, 透明?家電保養過程中, 哪家企業講求誠信?
近日, 在搜集了超過2400萬份調查數據後, 中國家電服務維修協會發布了《2018年度消費者服務滿意度及企業誠信度調查報告》(以下簡稱報告). 數據顯示, 去年中國家電行業服務水平評分達到75分, 接近曆史新高. 京東家電則以巨大的領先優勢在渠道商, 電商, 第三方平台中佔據榜首, 榮獲 '2018年度消費者權益保護示範企業' .
業內人士指出, 在消費升級的大背景下, 除了產品本身設計理念, 材料品質的提升外, 購物場景, 購物體驗, 售後服務體系的升級, 都將成為渠道商的發力點.
企業想領跑需重視消費者最關心的四要素
隨著消費者對產品的需求日益多元化, 家電服務水平近年來已經成為消費者關心的熱門話題. 而曾經最受關注的價格, 無論是其對消費者的敏感度還是在消費者心目中的重要程度, 已經呈現明顯的下降趨勢.
《報告》指出, 根據商務部服務維修滿意度的三級指標評價來看, 當前消費者最重視, 最敏感的因素分別是: 物流水平, 客服應答水平, 安裝水平, 維修和保養. 服務正成為消費者進行消費決策時考慮的核心因素. 由此可見, 消費者訴求已經從 '價格, 優惠, 贈品' , 轉向 '品質, 服務, 效率' .
從評分來看, 京東, 海爾, 方太等25家企業服務誠信及滿意度領跑家電行業. 其中, 京東家電以巨大的領先優勢在渠道商, 電商, 第三方平台中佔據榜首, 榮獲 '2018年度消費者權益保護示範企業' . [WG2]
數據顯示, 像京東家電等家電行業的頭部企業, 對行業整體服務水平的拉升效果非常明顯. 主要體現在知名品牌企業為消費者提供的服務內容日益豐富, 服務種類較2016年平均增加2.23%;服務質量評分提高到75.02分, 消費者滿意度及品牌影響力優勢擴大, 分差達到行業平均數的+13.48, 2016年此項分值分別為+6.26.
從消費者投訴來看, 從業規模小於10人的家電服務維修經濟體占侵權主體的96.41%, 成為侵權高發的重災區. 因此, 中國家電服務維修協會發布警示, 家電行業正在加速淘汰尾部企業, 這就要求企業必須主動轉型升級, 謀求生存, 否則危機已經迫在眉睫.
另外, 一項數據的異軍突起值得關注: 客服水平. 數據分析顯示, 客戶應答(包括電話坐席和線上客服)越來越成為企業與消費者溝通的排頭兵, 客服動態處置能力正在成為影響消費體驗的重要因素, 甚至在很多情況下起到了 '一票否決' 的作用.
電商火拚下半場解題密碼是服務
從報告中可以看出, 無論是維修保養水準, 客戶服務, 物流速度等內容, 均屬於針對消費者的服務領域.
對於家電電商行業而言, 服務水準正在成為決定生死的關鍵因素. 在新用戶獲取成本高企的背景下, 電商之間的比拼已經進入了下半場. 發力點已經著眼於拉高每客消費單價, 提高用戶購買頻次等方面, 增強用戶對平台的粘度, 儘快釋放用戶需求.
從主流家電電商平台的動作中, 也可以略窺一二. 為了搶佔新消費模式的先機, 京東家電早早地做出了組織架構的調整, 其目標瞄準的, 就是服務這一贏得未來市場的關鍵因素.
在3·15前, 京東家電面向消費者推出了36項服務承諾, 這些服務不僅包括了從2013年的 '30天價格保護, 30天質量問題退貨, 180天質量問題換貨' , 也包括了2017年開始正式推出的可以為消費者提供包括商品資訊, 物流資訊, 訂單售後, 價保申請等的一站式專業化客戶服務平台 '京東家電小秘書' , 構成了完整的服務體系, 為消費者的家電網購保駕護航.
由此可見, 在激烈的商業競爭中, 商家已經將 '服務' 作為解鎖贏得這場戰役的關鍵密碼, 這對於消費者來說無疑是利好因素.
平台化服務理念值得關注
在一次完整的家電流程中, 包括了平台, 售前, 售中, 安裝, 售後五個步驟. 值得關注的, 是品牌企業對於購物全流程, 體系化, 平台化的整合. 這無疑是一種以消費者為核心視角的理念, 以京東家電為例, 36項承諾中重點關注的就是通過自身的整合, 將服務體系化地覆蓋到五個步驟當中.
這就意味著消費者在購買家電後, 需要後期維修, 保養等售後服務時不需要面對各個家電廠商, 只需要面對以效率和服務著稱的京東家電平台. 在現代快節奏的生活當中, 這無疑直擊消費者的痛點: 考慮到企業往往將維修, 安裝外包給第三方機構, 公司, 直接與京東家電打交道無疑降低了消費者的時間成本, 提升其購物體驗.
與過去企業單兵化作戰, 服務商與企業利益糾纏的家電行業常態相比, 平台化理念還可以表現在服務的靈活性上. 如《報告》中指出, 消費者在等待客服(排隊), 快速轉接等客戶服務方面需求較高, 作為以服務起家的京東家電自然也展現了自身優勢, 在36項承諾中提出了專屬微信客服(1v1)服務, 解決了用戶排隊問題, 讓消費者打消顧慮, 是非常亮眼的加分項, 也為家電行業樹立了標杆.
另一方面, 客服通過評價排名上崗, 好評數量成為關鍵因素, 使得客服人員變成了一名為自己奮鬥的 '創業者' , 從被動完成指派訂單變成積極創業實現自身價值, 激發內在的動力, 有助於整個平台客服水準的提升.
另外, 在質量保障方面, 京東家電一如既往的推出30天質量問題包退, 180天質量問題包換, 這項服務從2013年誕生以來, 已經被廣大消費者證明是一項可以提升消費體驗, 放心購物的選項, 自然不會缺席. 大家電的購買本身便具有一定的門檻, 商品 '包退包換' 是電商行業的法寶, 可以免除消費者的後顧之憂, 同時還有30天價保, 7天無理由退貨等常規保障.
在送貨時效上, 除了大家熟知的極速達外, 為了滿足高端客戶還加入 '京准達' '京尊達' 服務, 在家電配送上堅持送貨入戶, 送裝一體, 畢竟效率與服務是京東家電的看家法寶和優秀傳統.
京東的野望和入口的優勢
據2017年工信部賽迪研究院發布的數據顯示, [WG3]京東已經是家電線上線下渠道的第一平台, 市場佔有率已經超過60%. 在流量入口的卡位戰中, 京東家電已經遙遙領先. 如何利用好這種領先優勢, 一方面鞏固入口優勢, 增添消費黏性;另一方面更好的提升服務標準, 進一步整合上遊廠商與自身優勢資源, 成為最能展現企業智慧的方式.
從目前的資訊來看, 京東家電的擴展服務正在向下延展. 近日, 京東宣布將聯合業內知名三方調查機構, 為消費者提供品牌服務排名, 商品選購指數排名等指導性數據, 推動家電上遊企業, 對消費行為提供指導性參考意見. 這既是對消費者的服務, 也是對家電上遊生產企業在服務方面的推動. 未來, 想必京東家電還將繼續推動家電網購的服務標準, 促進消費服務的進一步升級.