家电安装, 维修收多少钱合适?哪家品牌, 电商售后服务能让消费者感到放心?商家服务流程是否规范, 透明?家电保养过程中, 哪家企业讲求诚信?
近日, 在搜集了超过2400万份调查数据后, 中国家电服务维修协会发布了《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》(以下简称报告). 数据显示, 去年中国家电行业服务水平评分达到75分, 接近历史新高. 京东家电则以巨大的领先优势在渠道商, 电商, 第三方平台中占据榜首, 荣获 '2018年度消费者权益保护示范企业' .
业内人士指出, 在消费升级的大背景下, 除了产品本身设计理念, 材料品质的提升外, 购物场景, 购物体验, 售后服务体系的升级, 都将成为渠道商的发力点.
企业想领跑需重视消费者最关心的四要素
随着消费者对产品的需求日益多元化, 家电服务水平近年来已经成为消费者关心的热门话题. 而曾经最受关注的价格, 无论是其对消费者的敏感度还是在消费者心目中的重要程度, 已经呈现明显的下降趋势.
《报告》指出, 根据商务部服务维修满意度的三级指标评价来看, 当前消费者最重视, 最敏感的因素分别是: 物流水平, 客服应答水平, 安装水平, 维修和保养. 服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素. 由此可见, 消费者诉求已经从 '价格, 优惠, 赠品' , 转向 '品质, 服务, 效率' .
从评分来看, 京东, 海尔, 方太等25家企业服务诚信及满意度领跑家电行业. 其中, 京东家电以巨大的领先优势在渠道商, 电商, 第三方平台中占据榜首, 荣获 '2018年度消费者权益保护示范企业' . [WG2]
数据显示, 像京东家电等家电行业的头部企业, 对行业整体服务水平的拉升效果非常明显. 主要体现在知名品牌企业为消费者提供的服务内容日益丰富, 服务种类较2016年平均增加2.23%;服务质量评分提高到75.02分, 消费者满意度及品牌影响力优势扩大, 分差达到行业平均数的+13.48, 2016年此项分值分别为+6.26.
从消费者投诉来看, 从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%, 成为侵权高发的重灾区. 因此, 中国家电服务维修协会发布警示, 家电行业正在加速淘汰尾部企业, 这就要求企业必须主动转型升级, 谋求生存, 否则危机已经迫在眉睫.
另外, 一项数据的异军突起值得关注: 客服水平. 数据分析显示, 客户应答(包括电话坐席和在线客服)越来越成为企业与消费者沟通的排头兵, 客服动态处置能力正在成为影响消费体验的重要因素, 甚至在很多情况下起到了 '一票否决' 的作用.
电商火拼下半场解题密码是服务
从报告中可以看出, 无论是维修保养水准, 客户服务, 物流速度等内容, 均属于针对消费者的服务领域.
对于家电电商行业而言, 服务水准正在成为决定生死的关键因素. 在新用户获取成本高企的背景下, 电商之间的比拼已经进入了下半场. 发力点已经着眼于拉高每客消费单价, 提高用户购买频次等方面, 增强用户对平台的粘度, 尽快释放用户需求.
从主流家电电商平台的动作中, 也可以略窥一二. 为了抢占新消费模式的先机, 京东家电早早地做出了组织架构的调整, 其目标瞄准的, 就是服务这一赢得未来市场的关键因素.
在3·15前, 京东家电面向消费者推出了36项服务承诺, 这些服务不仅包括了从2013年的 '30天价格保护, 30天质量问题退货, 180天质量问题换货' , 也包括了2017年开始正式推出的可以为消费者提供包括商品信息, 物流信息, 订单售后, 价保申请等的一站式专业化客户服务平台 '京东家电小秘书' , 构成了完整的服务体系, 为消费者的家电网购保驾护航.
由此可见, 在激烈的商业竞争中, 商家已经将 '服务' 作为解锁赢得这场战役的关键密码, 这对于消费者来说无疑是利好因素.
平台化服务理念值得关注
在一次完整的家电流程中, 包括了平台, 售前, 售中, 安装, 售后五个步骤. 值得关注的, 是品牌企业对于购物全流程, 体系化, 平台化的整合. 这无疑是一种以消费者为核心视角的理念, 以京东家电为例, 36项承诺中重点关注的就是通过自身的整合, 将服务体系化地覆盖到五个步骤当中.
这就意味着消费者在购买家电后, 需要后期维修, 保养等售后服务时不需要面对各个家电厂商, 只需要面对以效率和服务著称的京东家电平台. 在现代快节奏的生活当中, 这无疑直击消费者的痛点: 考虑到企业往往将维修, 安装外包给第三方机构, 公司, 直接与京东家电打交道无疑降低了消费者的时间成本, 提升其购物体验.
与过去企业单兵化作战, 服务商与企业利益纠缠的家电行业常态相比, 平台化理念还可以表现在服务的灵活性上. 如《报告》中指出, 消费者在等待客服(排队), 快速转接等客户服务方面需求较高, 作为以服务起家的京东家电自然也展现了自身优势, 在36项承诺中提出了专属微信客服(1v1)服务, 解决了用户排队问题, 让消费者打消顾虑, 是非常亮眼的加分项, 也为家电行业树立了标杆.
另一方面, 客服通过评价排名上岗, 好评数量成为关键因素, 使得客服人员变成了一名为自己奋斗的 '创业者' , 从被动完成指派订单变成积极创业实现自身价值, 激发内在的动力, 有助于整个平台客服水准的提升.
另外, 在质量保障方面, 京东家电一如既往的推出30天质量问题包退, 180天质量问题包换, 这项服务从2013年诞生以来, 已经被广大消费者证明是一项可以提升消费体验, 放心购物的选项, 自然不会缺席. 大家电的购买本身便具有一定的门槛, 商品 '包退包换' 是电商行业的法宝, 可以免除消费者的后顾之忧, 同时还有30天价保, 7天无理由退货等常规保障.
在送货时效上, 除了大家熟知的极速达外, 为了满足高端客户还加入 '京准达' '京尊达' 服务, 在家电配送上坚持送货入户, 送装一体, 毕竟效率与服务是京东家电的看家法宝和优秀传统.
京东的野望和入口的优势
据2017年工信部赛迪研究院发布的数据显示, [WG3]京东已经是家电线上线下渠道的第一平台, 市场占有率已经超过60%. 在流量入口的卡位战中, 京东家电已经遥遥领先. 如何利用好这种领先优势, 一方面巩固入口优势, 增添消费黏性;另一方面更好的提升服务标准, 进一步整合上游厂商与自身优势资源, 成为最能展现企业智慧的方式.
从目前的信息来看, 京东家电的扩展服务正在向下延展. 近日, 京东宣布将联合业内知名三方调查机构, 为消费者提供品牌服务排名, 商品选购指数排名等指导性数据, 推动家电上游企业, 对消费行为提供指导性参考意见. 这既是对消费者的服务, 也是对家电上游生产企业在服务方面的推动. 未来, 想必京东家电还将继续推动家电网购的服务标准, 促进消费服务的进一步升级.