全國兩會期間, '智能網聯' 成為汽車行業的熱門辭彙, 不管是無人駕駛, 還是智能製造, 都離不開智能. 在服務領域, 洞見行業發展趨勢的企業已經開始在智能服務上布局, 福田汽車就是這樣的先行者.
'以前服務是為了更好的銷售, 如今銷售是為了更好的服務, 銷售已從商業業態的終點成為了起點, 在產品全生命周期內, 如何把客戶留在我們的網路, 如何讓我們所提供的服務涵蓋客戶絕大部分的需求, 從而打造新的生態, 這是新時代下所要面臨的新命題. ' 福田汽車集團副總經理宋術山接受記者採訪時如是表示, 在他看來, 在汽車工業面臨大變革的當下, 服務理念也要變革, 要由客戶服務向客戶經營轉型.
宋術山
3月9日, 宋術山向《商用汽車新聞》記者娓娓道來福田汽車在打造智能服務新模式上的探索和實踐, 記者感到, 在圍繞滿足客戶全生命周期需求方面, 福田汽車又走在了行業的前列.
著力全周期一站式智能服務
'電動化' , '網聯化' , '智能化' , '共用化' 的 '新四化' 已經成為汽車行業公認的未來趨勢, 它不僅帶來了產品的巨大變化, 而且是對消費理念和商業模式的一次革命.
對於這些變化, 宋術山深有體會, 汽車產品的變革, 消費者理念的變化以及商業模式的改變, 都對服務提出了新的要求.
'汽車品牌原先主要靠賣車掙錢, 現在必須要靠服務, 發達國家已經走過同樣的路徑. ' 宋術山表示, 商用車4S店整車銷售的利潤越來越薄, 利潤增長點反而是來自汽車金融, 車輛掛靠, 保險, 二手車等業務. 與此同時, 汽車行業高速增長的黃金時代已然過去, 未來汽車行業的發展將長期處於GDP增速平均水平線之下, 對車輛後市場和售後服務的挖掘更具備現實性和緊迫性.
因此只依靠線下單一的經銷商網路很難滿足新形勢下客戶的服務需求, 必須將傳統的經銷商網路與車聯網, 互聯網 '三網' 相融合. 基於此, 福田汽車對服務品牌理念進行了升級, 追求全周期一站式智能服務, 實現客戶滿意度最大化.
這裡頭, 最大的變化莫過於智能兩字, 它意味著這是為用戶 '全需求' 而生的智能互聯專屬服務平台, 通過客戶互聯, 車輛互聯, 服務互聯為客戶提供智能化服務, 並為客戶提供更加契合需求的出行解決方案.
福田汽車通過智能平台, 在提高對用戶服務效率的同時, 也能夠根據用戶的評價, 對自身服務體系做出全效分析, 以促進服務質量不斷提升, 服務體系不斷完善.
福田汽車第二屆 '金牌服務工程師' 服務技能大賽決賽
建立互聯互通的新型服務模式
福田汽車未來將會是這樣一種狀態: 每賣出一台產品, 要能監控產品的運行狀態, 要實現與客戶即時的互聯, 互通.
這對服務網路提出了極高的要求, 人, 車, 機彼此間的互聯, 互通, 不同應用場景下的無縫對接, 全都是大課題.
突破口在哪裡?互聯網, 車聯網以及會員體系. 作為業界最早提出並踐行工業4.0戰略的企業, 福田汽車通過促進資訊智能技術與實體業態的聯姻, 確保企業長期引領行業轉型浪潮. 服務方面同樣如此. 福田汽車基於互聯網, 車聯網以及會員體系, 打造出一個覆蓋全生命周期的智能服務體系.
通過互聯網實現企業與客戶的互聯, 基於福田e家平台實現企業與客戶的資訊互通互聯. 目前福田e家用戶已達到75萬, 在福田e家APP端, 記者看到, 其功能十分強大, 目前已經涵蓋了客戶服務, 會員中心, 營銷, 車聯網等功能模組, 還將繼續開發車生活功能模組, 讓客戶 '用車便利, 淘到好處, 感到好玩' .
通過車聯網實現車與客戶的互聯, 目前車聯網系統已經在福田歐曼, 雷薩, 歐輝, 歐馬可, 奧鈴, 時代品牌進行安裝應用, 安裝總量達到了19.7萬.
此外, 福田汽車還通過打造會員體系, 為客戶提供全生命周期差異化服務, 從而增強客戶黏性, 提升客戶忠誠度, 實現會員營銷. 據了解, 目前福田汽車會員已達到180萬名.
這些舉措實施, 帶來的最明顯的變化就是, 福田汽車服務滿意度在逐年提升, 企業的服務管控能力也逐步提升.
打造面向未來的工業互聯網生態平台
為落實 '以客戶為中心' 的服務理念, 福田汽車將在服務領域進一步融入工業互聯網技術, 實現經銷商網路與互聯網, 車聯網 '三網' 的無縫對接, 增強企業與用戶之間的黏性.
福田汽車的工業互聯網定義為 '汽車+互聯網' , 其核心理念包括兩部分, 一是要藉助車聯網實現與每一輛車全生命周期的互聯, 提供全生命周期服務, 二是要藉助移動互聯網實現與每一個客戶的全程互聯, 提供選車, 購車, 用車, 養車, 換車全過程的優質服務, 構建汽車產業互聯網生態, 從而實現由傳統製造向製造服務型模式轉型升級的總體目標.
車聯網方面, 2018年通過智能化, 差異化的車聯網客戶服務體系, 實現傳統的售後服務向主動服務, 遠程線上服務, 智能服務管控等方向轉型升級. 如故障提醒與主動服務, 遠程診斷與技術支援, 保養提醒, 精準救援, 油保姆等.
互聯網方面, 抓手就是福田e家APP. 這個上線僅一年多時間的平台, 通過提升客戶交互頻次和用戶黏性, 共成交車輛3.07萬台. 福田汽車計劃與營銷管理本部副本部長表示, 2018年, 以福田e家平台為基礎, 福田汽車將圍繞車輛預約/維保/救援的核心業務流程, 進一步打通故障診斷, 費用預估, 線上付款與評價等全業務流程的線上化, 實現資訊透明化, 提高服務效率, 客戶服務響應由以前的8分鐘左右縮短為3分鐘以內. 預計2018年福田e家的客戶將達到150萬, 會員招募量將至300萬.
通過車聯網平台可以看到車輛報警, 故障情況及司機的不良駕駛行為
更長遠的目標是打造工業互聯網生態平台. '下一步, 我們正在打造福田工業互聯網平台生態作業系統, 該作業系統將會支撐福田汽車整個業務系統的雲化, 並把車聯網, 互聯網, 廠聯網, 智能製造, 智能設計, 智能供應鏈深度融合, 推動福田向服務型製造轉型升級, 最終為客戶和行業提供解決方案及數據增值服務. ' 宋術山表示, 目前工信部正出台措施, 加快完善工業互聯網平台建設. 未來隨著福田汽車工業互聯網生態的進一步成熟, 福田汽車將真正實現由傳統製造向服務型製造轉變, 也將直接驅動整個行業顛覆傳統製造向先進位造轉型.