全国两会期间, '智能网联' 成为汽车行业的热门词汇, 不管是无人驾驶, 还是智能制造, 都离不开智能. 在服务领域, 洞见行业发展趋势的企业已经开始在智能服务上布局, 福田汽车就是这样的先行者.
'以前服务是为了更好的销售, 如今销售是为了更好的服务, 销售已从商业业态的终点成为了起点, 在产品全生命周期内, 如何把客户留在我们的网络, 如何让我们所提供的服务涵盖客户绝大部分的需求, 从而打造新的生态, 这是新时代下所要面临的新命题. ' 福田汽车集团副总经理宋术山接受记者采访时如是表示, 在他看来, 在汽车工业面临大变革的当下, 服务理念也要变革, 要由客户服务向客户经营转型.
宋术山
3月9日, 宋术山向《商用汽车新闻》记者娓娓道来福田汽车在打造智能服务新模式上的探索和实践, 记者感到, 在围绕满足客户全生命周期需求方面, 福田汽车又走在了行业的前列.
着力全周期一站式智能服务
'电动化' , '网联化' , '智能化' , '共享化' 的 '新四化' 已经成为汽车行业公认的未来趋势, 它不仅带来了产品的巨大变化, 而且是对消费理念和商业模式的一次革命.
对于这些变化, 宋术山深有体会, 汽车产品的变革, 消费者理念的变化以及商业模式的改变, 都对服务提出了新的要求.
'汽车品牌原先主要靠卖车挣钱, 现在必须要靠服务, 发达国家已经走过同样的路径. ' 宋术山表示, 商用车4S店整车销售的利润越来越薄, 利润增长点反而是来自汽车金融, 车辆挂靠, 保险, 二手车等业务. 与此同时, 汽车行业高速增长的黄金时代已然过去, 未来汽车行业的发展将长期处于GDP增速平均水平线之下, 对车辆后市场和售后服务的挖掘更具备现实性和紧迫性.
因此只依靠线下单一的经销商网络很难满足新形势下客户的服务需求, 必须将传统的经销商网络与车联网, 互联网 '三网' 相融合. 基于此, 福田汽车对服务品牌理念进行了升级, 追求全周期一站式智能服务, 实现客户满意度最大化.
这里头, 最大的变化莫过于智能两字, 它意味着这是为用户 '全需求' 而生的智能互联专属服务平台, 通过客户互联, 车辆互联, 服务互联为客户提供智能化服务, 并为客户提供更加契合需求的出行解决方案.
福田汽车通过智能平台, 在提高对用户服务效率的同时, 也能够根据用户的评价, 对自身服务体系做出全效分析, 以促进服务质量不断提升, 服务体系不断完善.
福田汽车第二届 '金牌服务工程师' 服务技能大赛决赛
建立互联互通的新型服务模式
福田汽车未来将会是这样一种状态: 每卖出一台产品, 要能监控产品的运行状态, 要实现与客户实时的互联, 互通.
这对服务网络提出了极高的要求, 人, 车, 机彼此间的互联, 互通, 不同应用场景下的无缝对接, 全都是大课题.
突破口在哪里?互联网, 车联网以及会员体系. 作为业界最早提出并践行工业4.0战略的企业, 福田汽车通过促进信息智能技术与实体业态的联姻, 确保企业长期引领行业转型浪潮. 服务方面同样如此. 福田汽车基于互联网, 车联网以及会员体系, 打造出一个覆盖全生命周期的智能服务体系.
通过互联网实现企业与客户的互联, 基于福田e家平台实现企业与客户的信息互通互联. 目前福田e家用户已达到75万, 在福田e家APP端, 记者看到, 其功能十分强大, 目前已经涵盖了客户服务, 会员中心, 营销, 车联网等功能模块, 还将继续开发车生活功能模块, 让客户 '用车便利, 淘到好处, 感到好玩' .
通过车联网实现车与客户的互联, 目前车联网系统已经在福田欧曼, 雷萨, 欧辉, 欧马可, 奥铃, 时代品牌进行安装应用, 安装总量达到了19.7万.
此外, 福田汽车还通过打造会员体系, 为客户提供全生命周期差异化服务, 从而增强客户黏性, 提升客户忠诚度, 实现会员营销. 据了解, 目前福田汽车会员已达到180万名.
这些举措实施, 带来的最明显的变化就是, 福田汽车服务满意度在逐年提升, 企业的服务管控能力也逐步提升.
打造面向未来的工业互联网生态平台
为落实 '以客户为中心' 的服务理念, 福田汽车将在服务领域进一步融入工业互联网技术, 实现经销商网络与互联网, 车联网 '三网' 的无缝对接, 增强企业与用户之间的黏性.
福田汽车的工业互联网定义为 '汽车+互联网' , 其核心理念包括两部分, 一是要借助车联网实现与每一辆车全生命周期的互联, 提供全生命周期服务, 二是要借助移动互联网实现与每一个客户的全程互联, 提供选车, 购车, 用车, 养车, 换车全过程的优质服务, 构建汽车产业互联网生态, 从而实现由传统制造向制造服务型模式转型升级的总体目标.
车联网方面, 2018年通过智能化, 差异化的车联网客户服务体系, 实现传统的售后服务向主动服务, 远程在线服务, 智能服务管控等方向转型升级. 如故障提醒与主动服务, 远程诊断与技术支持, 保养提醒, 精准救援, 油保姆等.
互联网方面, 抓手就是福田e家APP. 这个上线仅一年多时间的平台, 通过提升客户交互频次和用户黏性, 共成交车辆3.07万台. 福田汽车计划与营销管理本部副本部长表示, 2018年, 以福田e家平台为基础, 福田汽车将围绕车辆预约/维保/救援的核心业务流程, 进一步打通故障诊断, 费用预估, 线上付款与评价等全业务流程的在线化, 实现信息透明化, 提高服务效率, 客户服务响应由以前的8分钟左右缩短为3分钟以内. 预计2018年福田e家的客户将达到150万, 会员招募量将至300万.
通过车联网平台可以看到车辆报警, 故障情况及司机的不良驾驶行为
更长远的目标是打造工业互联网生态平台. '下一步, 我们正在打造福田工业互联网平台生态操作系统, 该操作系统将会支撑福田汽车整个业务系统的云化, 并把车联网, 互联网, 厂联网, 智能制造, 智能设计, 智能供应链深度融合, 推动福田向服务型制造转型升级, 最终为客户和行业提供解决方案及数据增值服务. ' 宋术山表示, 目前工信部正出台措施, 加快完善工业互联网平台建设. 未来随着福田汽车工业互联网生态的进一步成熟, 福田汽车将真正实现由传统制造向服务型制造转变, 也将直接驱动整个行业颠覆传统制造向先进制造转型.