3月5日, 中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合彩電技術創新聯盟, 蘇寧易購共同舉辦的 '2018年中國彩電產品品質與服務座談會' 在京召開. 會上發布了《2018年中國彩電產品質量報告》 (以下簡稱質量報告) , 《2018年中國彩電產品售後服務及消費者滿意度調研報告》 (以下簡稱滿意度報告) .
滿意度報告顯示, 電視使用滿意度和售後滿意度基本保持平穩, 主流彩電企業海信, TCL, 長虹, 創維, 康佳, 索尼, 海爾, 三星, 夏普, LG等兩項指標均高於平均水平, 國產品牌總體要優於外資品牌. 售後服務投訴的重災區主要集中在互聯網電視售後服務維權難, 智能電視軟體故障多等問題上.
2018年中國彩電產品品質與服務座談會
人工智慧電視成行業熱點 '軟故障' 成服務盲區
目前, 彩電行業技術呈現多元化發展趨勢, 量子點, OLED, HDR, 超高清, 寬色域, 人工智慧等技術得到了廣泛的應用. 奧維雲網 (AVC) 線下監測數據顯示, 2017年上市的電視新機型中, 人工智慧電視產品佔比達23%, 人工智慧電視正在成為彩電市場的下一個技術熱點.
質量報告顯示, 在人工智慧電視摸底測試質量中, 被測的8台樣品, 僅有一台語音識別準確率未達到95%, 整體語音識別準確率較好; 被測的13台樣品中, 平均語音識別時間為2.05s, 體驗良好; 被測的13台樣品中, 平均智能搜索準確率為81%, 其中影視類指令準確率最高, 在95%以上, 帶有邏輯關係的指令和自然語義指令的搜索準確率低於50%; 被測的13台樣品中, 平均智能推薦準確率為94% (不包含模糊檢索) ; 被測的7台樣品, 僅有一台支援多語系語音控制 (普通話, 四川話, 廣東話) , 但對方言的識別準確率還有待提高; 被測的7台樣品, 均不支援用戶習慣學習, 僅有部分樣品能夠記錄用戶的使用記錄;
'人工智慧技術在彩電產品中的應用, 需要考慮到老年人, 兒童和方言等諸多因素, 否則創新功能很可能成為雞肋. ' 工信部數字電視標準符合性檢驗中心主任張素兵為產業發展提供了四點建議: 新技術, 新產品的推出需要經過嚴格的測試, 尤其要關注用戶體驗; 標準制定需要大量的測試數據支撐, 新技術的測試方法也需要加大研究力度; 注意進行市場適度宣傳, 避免提前透支技術熱點; 產品設計中加大對產品易用性 (針對老年人, 兒童群體) 的關注.
工信部數字電視標準符合性檢驗中心主任張素兵
此外, 中國電子商會發布的《2018年中國彩電售後服務及消費者滿意度調研報告》顯示, 現階段智能電視滲透率超過80% (包含人工智慧能電視) , 而智能電視出現的軟體更新, 智能交互, APP卡頓, 中毒, 內容更新等故障, 由於缺乏界定標準, 操作複雜, 售後人員不專業等, 導致其成為售後服務盲區.
對此, 中國電子商會副秘書長陸刃波呼籲, 無標準的產品或技術需要儘快創造標準, 並加快論證標識的推進.
中國電子商會副秘書長陸刃波
與會專家表示, 人工智慧電視相比於智能電視, 應該能夠具有更多的自適應, 自學習, 自成長特性, 比如具備用戶習慣捕捉, 體驗良好的智能搜索與智能推薦, 更豐富的智能化服務等. 而目前人工智慧電視市場較為混亂, 一旦出現了語音識別率不高, 智能化體驗不佳等軟故障問題, 消費者將投訴無門, 所以亟待行業出台相關規範, 使軟故障的維權變得有據可依.
彩電故障率下降 產品虛標和收費透明度等有待改善
滿意度報告顯示, 在政府監管層, 彩電企業, 消費者等高質量需求的共同作用下, 彩電產品故障率略有下降, 佔比降低到12% (含人為故障) . 反而是互聯網電視品牌的沒落, 導致其售後服務無處可循. 調研發現, 一些企業仍存在產品周邊配件另行購買的行為. 另外, 在上門費, 檢修費和更換零部件三大費用上缺乏具體收費明細.
從電視售後投訴問題來看, '產品與描述不符' 一項佔比最大, 其次是包裝破損, 退貨周期長, 維修效率低等問題. 陸刃波提示, 電商平台在進行產品詳情介紹時應避免隨意性, 條件允許的情況下應該相關檢測報告等, 否則很容易陷入虛假宣傳中.
此外, 滿意度報告指出, 當前消費者購買電視的渠道中, 電商整體份額保持在30%左右. 尤其是線上線下渠道健全的零售商, 為消費者提供了更佳的售後平台. 在消費者關注的售後措施佔比中, 免費維修, 7天無理由退貨分列一二位, 但是也存在一些電商平台對 '7天無理由退貨' 條款解釋模糊, 甚至拒絕退貨 (在產品沒有質量問題的前提下) 的情況, 線上維權仍待完善.
產品品質與品牌始終是影響消費者選購電視的最重要的兩大因素, 而今年的滿意度報告顯示, 售後服務一躍成為與品牌同等重要的影響消費者選購電視主要因素, 其他影響因素依次為外觀設計, 價格, 功能特點, 尺寸大小, 安全性, 節能環保, 使用壽命等.
陸刃波表示, 從消費者層面來講, 售後服務是企業品牌形象的一面鏡子, 高品質的售後服務將有助於企業品牌形象的提升. 隨著消費者對售後服務越來越重視, 這就要求彩電企業重視消費者權益, 進一步完善彩電售後服務體系, 解除消費者的後顧之憂.