馬雲的 '新零售' , 劉強東的 '第四次零售革命' , 張近東的 '智慧零售' , 2018年, 零售成為了業內的熱詞. Amazon Go, 淘咖啡, 蘇寧體育Biu等無人零售店興起, 一時間無人零售遍地開花, 同時也讓一眾家電零售商陷入了迷茫, 在這一場關於零售的賭局中, 到底跟不跟?
無人零售依然是零售
回顧零售業的發展曆史, 零售業變革的脈絡實際上分為兩條.
一條是消費識別的變革, 從依靠服務人員的 '人臉識別' , 到依賴 '會員卡' , '信用卡' 的電子識別, 最後到電商時代, 零售依賴基於互聯網以及手機APP的 '手機識別' . 另一條則是支付方式的變化, 開始的支付方式是物物交換, 接著出現貨幣, 紙幣, 而到了現代, 移動化和無鈔化日益滲透到現代人的生活中.
綜合來看, 零售的發展就是支付的便捷化, 以及服務人員的抽離. 這樣一來, 無人零售的出現也就在意料之中. 自2016年亞馬遜推出Amazon Go以來, 各個互聯網公司跑步進場. '刷臉進店' , '自動結算' , '全場景' , '無感知' 等無人零售關鍵詞, 一個接一個湧入大眾的腦海裡. 實際上, 背後依然是劉強東說的 '成本' , '效率' , '體驗' .
從經營的角度來看, 無人零售確實去除收銀員和導購人員的人工成本, 但其背後的倉儲, 物流, 配貨依然是傳統零售的套路, 產品流, SKU, 存貨管理, 物流運輸等傳統零售供應鏈並沒有顛覆, 改變的只有支付結算環節. 而無人零售的支付環節直接提升消費者的購物效率, 用戶可以直接從貨架上將商品拿走, 出門即支付, 省去排隊的成本, 同時導購的消失讓購物過程更加自由, 但貨損率依然是最大的挑戰. 這個結論用在家電業上, 依然同理可得.
無人零售距離家電業還有多遠?
無人零售距離家電還有多遠?要回答這個問題還是要回歸到零售的本質即成本, 效率, 體驗上. 假設無人零售就在家電業的一步之遠, 那麼家電零售的效率會絕對提升, 否則道阻且長.
一般而言, 零售涉及到信用體系的問題, 不過在無人零售的領域裡, 指的並不是企業與個人之間的信用, 而是對支付系統, 識別系統的穩定性的信任. 再回過頭去看看無人零售的探索, 消費者會發現, 阿里巴巴, 京東做的是無人超市;蘇寧賣的是體育用品;繽果盒子是便利店, 此外還有各個初創公司的無人貨架. 其切入點是零食類, 日用類等零售價低, 損耗少的物品. 這類快消品體驗的需求不高, 消費者捲入度低, 因此消費者可以在無人值守的情況下無顧慮地將商品帶走. 對商家而言, 這些物品成本低, 就算結算環節出錯也不會造成太大的損失.
在消費升級的背景下, 家電作為大宗商品, 售價動輒上千上萬, 在普通的場景下, 消費者購買家電依然需要經過深思熟慮. 一旦無人零售的結算環節出現差錯, 不管是多扣費還是少扣費甚至是不扣費, 對商家而言都是損失, 一來商家與消費者之間的信用體系崩潰, 二來商家還要承擔商品損耗的風險. 從成本上看, 削減的人力成本能否填補商品損耗所帶來的缺口仍然尚待商榷.
無人零售的到來, 意味著導購的消失, 這一點對於小宗商品來說幾乎不成問題, 甚至消費者也已經厭倦了屈臣氏式的導購. 但家電零售卻不能失去導購, 對於消費者而言, 導購儘管不太靠譜, 只是為了讓消費者購買更貴的產品的存在, 但更多是消費者獲取商品資訊的最快途徑. 消費者在購買家電的場景裡需要通過體驗來確定這款家電是否貼合要求, 而與導購的 '互動' 消失之後. 消費者只能自己摸索, 在無人值守的場景下, 家電用電及消防安全將會成為一大隱患. 從這一點來看, 無人零售很難說是提升了消費者的用戶體驗.
無人零售時代, 售後依然是家電業繞不過的一道坎. 快消品可以做到隨用隨扔, 商家完全無需顧慮售後. 而家電在離開店門之後就立刻與售後扯上關係, 從家電的安裝到維護修理, 這些都需要廠家指定的企業承擔服務, 就家電業而言, 無人零售的背後依然需要人, 所去除的收銀和導購成本佔比實際上不高.
綜合來看, 目前家電業對無人零售採取的態度應該是靜觀其變. 從零售的本質出發, 無人零售對家電業效率的提升並不明顯, 其次, 家電行業是一個競爭比較充分的行業, 在經過多年的沉澱之後, 已經形成了一套良好的銷售模式, 而無人零售目前尚未成熟, 不必急於上馬.
共用經濟, 無人駕駛, 無人零售, 一波接一波互聯網浪潮洶湧而來, 風口隨時在變, 彷彿稍微停滯就落後於時代. 這種情況下, 家電零售商更應該站穩腳跟, 把握當下, 洞見未來, 避免掉進大坑, 不得翻身.