雖然智能手機在中國發展將近10年, 但目前手機售後服務體系仍有待完善, 售後市場魚龍混雜, 難以解決用戶需求, 在智能手機服務鏈路中, 傳統的到店工單途徑將逐漸轉型為平台+技術的一站式服務頻道.
依託線上蘇寧易購平台和蘇寧易購天貓旗艦店, 以及線下遍布各大城市及鄉鎮的4000家的互聯網門店. 蘇寧手機面向消費者推出 '蘇寧快修' 品牌, 致力於解決用戶 '手機維修不透明, 不安全, 不專業, 無保障, 繁瑣的' 老大難問題.
在2017年, 全國已有400家蘇寧門店開設了手機售後服務站, 覆蓋23個省, 5個自治區和4個直轄市. 手機售後服務站數據顯示, 2017年全年, 蘇寧快修服務共承接了440000個維修訂單, 訂單好評率高達99.3%, 覆蓋約300000個用戶.
據報告顯示, 換電池佔整體維修訂單的47%, 是手機維修頻次最高的維修項目, 其次則是手機換屏佔比34%, 二者成為時下智能手機維修的兩大痛點, 此外手機進水維修訂單不足5%, 另外諸如導航, 軟硬體維修佔比約為14%.
維修手機時, 用戶關注的不僅是去哪兒修, 還有修多久的問題. 蘇寧快修為用戶提供服務的即時錄屏數據顯示, 2017年手機更換電池服務, 在蘇寧最快只用了不到15分鐘的時間.
雖然換機周期在拉長, 但是電池, 屏幕老化, 記憶體不足等一系列問題在智能手機的使用過程中困擾著用戶. 相比之下, 女性對手機使用體驗要求更高, 在蘇寧快修的全年訂單中, 男女用戶比例為3: 5. 2017年蘇寧快修攜手品勝, 在全國大部分地區推出了 '99元換電池' 活動, 共計為用戶節省了2100萬元.
據悉, 2018年蘇寧快修將進一步深入市場, 計劃將在全國選擇500家蘇寧門店開設手機售後服務站, 用戶可以通過到店修和上門修兩種方式體驗售後服務. 選擇到店修的用戶, 只需四步就可讓手機重回巔峰狀態: 開啟蘇寧APP身邊蘇寧—選擇需要維修的品牌, 型號, 故障進行附近門店預約——工程師回訪約定維修事宜——到店維修.
確保用戶到店後, 蘇寧快修在20分鐘內即可為用戶提供快速維修服務, 修完滿意後再付款, 全程錄影保證安全放心.