虽然智能手机在中国发展将近10年, 但目前手机售后服务体系仍有待完善, 售后市场鱼龙混杂, 难以解决用户需求, 在智能手机服务链路中, 传统的到店工单途径将逐渐转型为平台+技术的一站式服务频道.
依托线上苏宁易购平台和苏宁易购天猫旗舰店, 以及线下遍布各大城市及乡镇的4000家的互联网门店. 苏宁手机面向消费者推出 '苏宁快修' 品牌, 致力于解决用户 '手机维修不透明, 不安全, 不专业, 无保障, 繁琐的' 老大难问题.
在2017年, 全国已有400家苏宁门店开设了手机售后服务站, 覆盖23个省, 5个自治区和4个直辖市. 手机售后服务站数据显示, 2017年全年, 苏宁快修服务共承接了440000个维修订单, 订单好评率高达99.3%, 覆盖约300000个用户.
据报告显示, 换电池占整体维修订单的47%, 是手机维修频次最高的维修项目, 其次则是手机换屏占比34%, 二者成为时下智能手机维修的两大痛点, 此外手机进水维修订单不足5%, 另外诸如导航, 软硬件维修占比约为14%.
维修手机时, 用户关注的不仅是去哪儿修, 还有修多久的问题. 苏宁快修为用户提供服务的实时录屏数据显示, 2017年手机更换电池服务, 在苏宁最快只用了不到15分钟的时间.
虽然换机周期在拉长, 但是电池, 屏幕老化, 内存不足等一系列问题在智能手机的使用过程中困扰着用户. 相比之下, 女性对手机使用体验要求更高, 在苏宁快修的全年订单中, 男女用户比例为3: 5. 2017年苏宁快修携手品胜, 在全国大部分地区推出了 '99元换电池' 活动, 共计为用户节省了2100万元.
据悉, 2018年苏宁快修将进一步深入市场, 计划将在全国选择500家苏宁门店开设手机售后服务站, 用户可以通过到店修和上门修两种方式体验售后服务. 选择到店修的用户, 只需四步就可让手机重回巅峰状态: 打开苏宁APP身边苏宁—选择需要维修的品牌, 型号, 故障进行附近门店预约——工程师回访约定维修事宜——到店维修.
确保用户到店后, 苏宁快修在20分钟内即可为用户提供快速维修服务, 修完满意后再付款, 全程录像保证安全放心.