受益於國民收入增長, 中等收入群體佔比上升等利好因素, 追求 '品質生活' 的熱潮興起, 家電與消費電子領域消費升級態勢明顯. 數據顯示, 2017年中國家電市場規模達1.7萬億元, 同比增長9.8%.
但在家電市場規模增長的同時, 另一組數據更讓人感到尷尬: 中國消費者協會公布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示, 在商品類投訴中, 家用電子電器類投訴量仍高居第一位, 有關售後服務投訴佔總量的33.2%.
因此在家電消費升級中, 服務升級已成為一道繞不過的坎. 有數據顯示, 未來兩三年中, 家電售後維修行業會爆發出更大的市場活力, 家電維修市場在2020年可能會達到萬億規模. 由於售後服務市場蘊藏無限商機, 也就成為家電企業爭搶的新蛋糕. 目前包括國美等上遊渠道平台已經紛紛入局, 推出家電清洗, 家電維修, 家電保養等服務, 意在分羹家電售後市場.
緊跟其後, 傳統家電廠商也紛紛搶灘家電後服務O2O平台. 美的集團針對家電清洗保養推出 '洗悅家' 平台;海爾搭建 '人人服務' 平台;國美更是以1.05億元領投TCL旗下家電後服務提供商 '十分到家' , 二者展開在家電回收租賃業務方面的深度合作, 另外還與五大行業協會及海爾, 鏈家, 愛空間, 科大訊飛, 愛回收等行業領先企業達成了戰略合作, 共建 '家·生活' 價值共同體.
當然服務升級考驗家電渠道平台的不僅是產品升級, 同時也是戰略升級和品牌升級. 入選國家品牌計劃, 推出國美年貨節等一系列組合拳, 也讓國美 '家生活戰略' 得到了詮釋. 與以往年貨節不同的是, 國美打破了傳統電商促銷活動中以品類維度區分商品的模式, 而是把相關聯的電器產品與百貨產品關聯展示, 便於用戶選購. 比如, 清潔洗護產品展示在洗衣機區, 糧油產品展示在廚房電器區, 實現商品跨品類的組套. 這一系列細節變化都可以看出, 從過去的賣單品, 國美正逐步轉變為賣方案, 並根據不同的消費場景, 消費需求, 為用戶提供一站式省心的解決方案.
此外, 打破線上線下的鴻溝也成為各電商平台的新戰略. 像國美就實現了 '線上交易, 線下體驗' 的共用零售新模式, 並真正做到了線上線下 '同款, 同質, 同價' , 尤為受到廣大用戶的認可, 使他們在購買家電, 電器等涉及生活質量的大件商品時, 得以更便利地享受到 '線上海量商品, 線下真品展示' 帶來的無憂購物體驗.
目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定, 消費者對 '三包' 時間有更多期待, 物流配送難以精準化等一系列痛點問題. 這些都是家電電商市場進行服務升級的關鍵環節, 因此這就要求渠道平台必須在服務方面逐步實現產品化, 標準化, 從銷售體驗, 到配送安裝, 維修清洗, 收舊複購, 形成產品的全生命周期閉環, 才能讓消費者真真正正做到 '消費升級' 無憂.