受益于国民收入增长, 中等收入群体占比上升等利好因素, 追求 '品质生活' 的热潮兴起, 家电与消费电子领域消费升级态势明显. 数据显示, 2017年中国家电市场规模达1.7万亿元, 同比增长9.8%.
但在家电市场规模增长的同时, 另一组数据更让人感到尴尬: 中国消费者协会公布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示, 在商品类投诉中, 家用电子电器类投诉量仍高居第一位, 有关售后服务投诉占总量的33.2%.
因此在家电消费升级中, 服务升级已成为一道绕不过的坎. 有数据显示, 未来两三年中, 家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力, 家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模. 由于售后服务市场蕴藏无限商机, 也就成为家电企业争抢的新蛋糕. 目前包括国美等上游渠道平台已经纷纷入局, 推出家电清洗, 家电维修, 家电保养等服务, 意在分羹家电售后市场.
紧跟其后, 传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台. 美的集团针对家电清洗保养推出 '洗悦家' 平台;海尔搭建 '人人服务' 平台;国美更是以1.05亿元领投TCL旗下家电后服务提供商 '十分到家' , 二者展开在家电回收租赁业务方面的深度合作, 另外还与五大行业协会及海尔, 链家, 爱空间, 科大讯飞, 爱回收等行业领先企业达成了战略合作, 共建 '家·生活' 价值共同体.
当然服务升级考验家电渠道平台的不仅是产品升级, 同时也是战略升级和品牌升级. 入选国家品牌计划, 推出国美年货节等一系列组合拳, 也让国美 '家生活战略' 得到了诠释. 与以往年货节不同的是, 国美打破了传统电商促销活动中以品类维度区分商品的模式, 而是把相关联的电器产品与百货产品关联展示, 便于用户选购. 比如, 清洁洗护产品展示在洗衣机区, 粮油产品展示在厨房电器区, 实现商品跨品类的组套. 这一系列细节变化都可以看出, 从过去的卖单品, 国美正逐步转变为卖方案, 并根据不同的消费场景, 消费需求, 为用户提供一站式省心的解决方案.
此外, 打破线上线下的鸿沟也成为各电商平台的新战略. 像国美就实现了 '线上交易, 线下体验' 的共享零售新模式, 并真正做到了线上线下 '同款, 同质, 同价' , 尤为受到广大用户的认可, 使他们在购买家电, 电器等涉及生活质量的大件商品时, 得以更便利地享受到 '线上海量商品, 线下真品展示' 带来的无忧购物体验.
目前家电电商市场存在着诸如安装价格不确定, 消费者对 '三包' 时间有更多期待, 物流配送难以精准化等一系列痛点问题. 这些都是家电电商市场进行服务升级的关键环节, 因此这就要求渠道平台必须在服务方面逐步实现产品化, 标准化, 从销售体验, 到配送安装, 维修清洗, 收旧复购, 形成产品的全生命周期闭环, 才能让消费者真真正正做到 '消费升级' 无忧.