近日, 小狗電器互聯網科技股份有限公司向北京市質監局備案召回計劃, 決定召回 '小狗' 牌智能吸塵器(型號V-M611電源適配器100-240V;生產日期/批號: 2017-4-12)共3185件, 該款產品屬於缺陷產品.
無獨有偶, 2017年12月份, 國家質檢總局資訊, 戴森貿易(上海)有限公司決定召回116283台進口(HP00, HP01, HP02, HP03四款型號)空氣淨化暖風機, 因印刷錯誤, 導致產品說明書中遺漏 '本產品不得直接置於電源插座下面' 安全警示語, 該產品也屬於缺陷產品.
質檢總局發布《缺陷消費品召回管理辦法》至今, 剛好滿兩年.
但是, 家電企業召回問題產品, 少得可憐
消道長從國家質檢總局缺陷產品管理中心得到的統計數據, 整個2017年中國本土家電企業的缺陷產品召回案例極其稀少. 唯一能和企業搭邊的可能只有2017年5月份的青島海爾成套家電服務有限公司召回部分 'HRO5002-5A' 反滲透淨水機.
此外, 揚子空調空調器有限公司召回部分KFRd-35GW分體掛壁式房間空調器, 品牌知名度非全國性, 消費者地域性強;江森自控日立空調(蕪湖)有限公司召回部分空調器, 消費者使用數量較少. 另外還有惠普, 松下, 沃爾瑪, 虎牌等外資企業零星召回.
總而言之, 本土家電企業主動召回缺陷家電產品的案例, 可以說是少得可憐. 那麼問題來了, 是企業產品質量好到了極致, 不存在缺陷呢, 還是企業對消費者不作為呢?
企業產品全優?NO!
家電產品問題不比汽車少?
根據中國消費者協會的投訴情況統計, 每年家用電子電器類產品都位居商品類投訴第一. 由於家用電子電器類產品銷量大, 品種多及使用頻繁等原因, 投訴量一直佔據前列.
2017年上半年投訴分類排名, 數據來源: 中國消費者協會
從消費者角度來說, 絕大部分用戶都會遇到購買的家電產品質量差, 不合格, 有瑕疵等問題, 但消費者畢竟是個體, 批量次產品是否有缺陷, 只有企業和國家權威檢測機構才有發言權.
針對缺陷產品, 如果企業主動發現了問題, 就會向質檢總局備案召回;如果企業不作為, 又沒有被國家各級檢測機構強制認證發現, 那麼消費者手中的產品則不會被召回, 只能自行處理.
為什麼是小狗戴森?不是格力美的海爾?
消道長要為大家解釋下什麼是 '消費品召回' . 它是指生產商將已經送到批發商, 零售商或終端消費者手上的存在缺陷的產品收回. 召回不是針對個案, 個體消費者, 而是針對生產商原因所造成的批量性產品問題.
缺陷是產品召回的核心基礎, 那如何認定產品有沒有缺陷呢?根據中國《產品質量法》第四十六條規定: '本法所稱缺陷, 是指產品存在危及人身, 他人財產安全的不合理的危險;產品有保障人體健康和人身, 財產安全的國家標準, 行業標準的, 是指不符合該標準. '
目前, 消費品召回以企業自願召回形式為主, 這個制度在國內實施了2年時間. 從這2年的實際情況來看, 企業的表現並不積極. 是企業的產品質量常年全優嗎?很顯然, 不是!
為什麼小狗電器, 戴森等中小企業主動召回聲音較多, 而動輒千億的家電企業自願召回的案例極其稀少?
前幾年, 格力從美國和加拿大召回數百萬台存在起火隱患的缺陷除濕機事件, 轟動了整個家電圈. 那幾百萬台除濕機只是格力生產, 並沒有貼格力的牌子, 最早的產品已經售出了8年多時間. 最終, 格力花了N億美元費用召回, 還被美國消費品安全委員會起訴, 罰款1億元. 相對於除濕機這類小產品來說, 代價很高.
這個案例雖然是個案, 但至少說明格力生產的產品也不是100%安全合格. 然而, 消道長查閱發現, 格力產品在國內主動召回的案例幾乎找不到.
國內家電企業召回有點難!?
成本問題, 可能是企業和小企業比, 不同作為的關鍵原因之一. 企業的產品銷量大, 範圍廣, 時間跨度大, 一旦公開宣告召回, 隨之而來的花費非常大.
除了格力, 海爾, 美的也類似, 在國外主動召回案例較多, 在國內的主動召回案例稀少. 海爾方面, 2012年海爾日本銷售公司再次宣布召回18個型號約33萬台中國產地的 '海爾' 牌洗衣機. 美的方面, 2016年底美國消費品安全委員會(CPSC)曾發布通告, 要求中國家電生產商美的對所生產的400萬台除濕機進行召回.
由於美國, 歐盟, 日本等地的消費者維權意識極其強悍, 當地各種消費者權益機構幾年, 十幾年後回頭 '算賬' 的事情司空見慣. 如果企業不自願, 不作為, 那麼類似美國消費者安全委員會這類機構就會對企業 '下重手' , 強迫它們採取行動來保護消費者合法權益.
在國內, 慣性思維是家電企業難作為的另一個關鍵原因. 過去國內沒有《缺陷消費品召回管理辦法》, 部分家電企業存在顧慮, 因而造成了區別對待國內國外消費者的既成事實.
在國內汽車領域, 大眾, 豐田, 福特, 寶馬, 平治, 捷豹路虎, 特斯拉, 本田, 現代等汽車企業在缺陷汽車自願召回方面非常成熟, 國內消費者對汽車召回的解讀也已經常態化. 而對於家電企業, 要達到汽車企業目前這種常態化, 還需要很長一段適應磨合時間.
企業不作為, 消費者質疑大
消費者不解, 為什麼家電企業在歐美日市場發現產品缺陷很及時, 備案召回很積極, 而在國內, 同一家企業主動召回的案例卻非常稀少?這其實是消費者資訊不對稱造成的錯覺!從全球看, 家電企業召回的頻率均很高, 只是他們在中國市場的頻率低. 比如日本, 空調, 冰箱, 洗衣機等產品的召回案例非常常見, 日本家電企業和日本汽車企業的缺陷產品召回, 可以說是 '家常便飯' .
但是, 東芝, 夏普, 宜家, 強生, 大金等跨國公司, 涉及到缺陷產品召回, 尤其是他們在中國生產基地製造的產品召回, 紛紛繞開中國消費者, 宣稱缺陷產品只是在中國生產, 沒有在中國市場銷售, 以型號不同, 設計不同, 零件不同等各種理由撇清關係. 跨國企業表現出了和歐美日市場完全不同的說法和做法, 自然備受中國消費者的質疑啦.
最典型的莫過於宜家和三星. 此前, 宜家 '抽屜櫃' 召回事件繞開中國消費者, 外界質疑宜家區別對待中國消費者, 被國家質檢總局約談, 宜家(中國)才向國家質檢總局提交召回計劃, 決定在中國市場上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜櫃.
三星當年的Galaxy Note7電池爆炸事件, 針對中國消費者也是拖字決. 直到深圳市消費者委員會就國行版Note 7手機爆炸事件向三星(中國)投資有限公司發送公開質詢函: 三星公司不應在召回問題上對中國市場和中國消費者採取雙重標準, 三星對中國消費者這才有了明顯的態度上和行動上的改觀.
宜家和三星的做法是一個縮影, 說明企業在國內消費品召回方面的重視程度仍然處於水土不同, 區別對待的階段.