近日, 小狗电器互联网科技股份有限公司向北京市质监局备案召回计划, 决定召回 '小狗' 牌智能吸尘器(型号V-M611电源适配器100-240V;生产日期/批号: 2017-4-12)共3185件, 该款产品属于缺陷产品.
无独有偶, 2017年12月份, 国家质检总局信息, 戴森贸易(上海)有限公司决定召回116283台进口(HP00, HP01, HP02, HP03四款型号)空气净化暖风机, 因印刷错误, 导致产品说明书中遗漏 '本产品不得直接置于电源插座下面' 安全警示语, 该产品也属于缺陷产品.
质检总局发布《缺陷消费品召回管理办法》至今, 刚好满两年.
但是, 家电企业召回问题产品, 少得可怜
消道长从国家质检总局缺陷产品管理中心得到的统计数据, 整个2017年中国本土家电企业的缺陷产品召回案例极其稀少. 唯一能和企业搭边的可能只有2017年5月份的青岛海尔成套家电服务有限公司召回部分 'HRO5002-5A' 反渗透净水机.
此外, 扬子空调空调器有限公司召回部分KFRd-35GW分体挂壁式房间空调器, 品牌知名度非全国性, 消费者地域性强;江森自控日立空调(芜湖)有限公司召回部分空调器, 消费者使用数量较少. 另外还有惠普, 松下, 沃尔玛, 虎牌等外资企业零星召回.
总而言之, 本土家电企业主动召回缺陷家电产品的案例, 可以说是少得可怜. 那么问题来了, 是企业产品质量好到了极致, 不存在缺陷呢, 还是企业对消费者不作为呢?
企业产品全优?NO!
家电产品问题不比汽车少?
根据中国消费者协会的投诉情况统计, 每年家用电子电器类产品都位居商品类投诉第一. 由于家用电子电器类产品销量大, 品种多及使用频繁等原因, 投诉量一直占据前列.
2017年上半年投诉分类排名, 数据来源: 中国消费者协会
从消费者角度来说, 绝大部分用户都会遇到购买的家电产品质量差, 不合格, 有瑕疵等问题, 但消费者毕竟是个体, 批量次产品是否有缺陷, 只有企业和国家权威检测机构才有发言权.
针对缺陷产品, 如果企业主动发现了问题, 就会向质检总局备案召回;如果企业不作为, 又没有被国家各级检测机构强制认证发现, 那么消费者手中的产品则不会被召回, 只能自行处理.
为什么是小狗戴森?不是格力美的海尔?
消道长要为大家解释下什么是 '消费品召回' . 它是指生产商将已经送到批发商, 零售商或终端消费者手上的存在缺陷的产品收回. 召回不是针对个案, 个体消费者, 而是针对生产商原因所造成的批量性产品问题.
缺陷是产品召回的核心基础, 那如何认定产品有没有缺陷呢?根据中国《产品质量法》第四十六条规定: '本法所称缺陷, 是指产品存在危及人身, 他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身, 财产安全的国家标准, 行业标准的, 是指不符合该标准. '
目前, 消费品召回以企业自愿召回形式为主, 这个制度在国内实施了2年时间. 从这2年的实际情况来看, 企业的表现并不积极. 是企业的产品质量常年全优吗?很显然, 不是!
为什么小狗电器, 戴森等中小企业主动召回声音较多, 而动辄千亿的家电企业自愿召回的案例极其稀少?
前几年, 格力从美国和加拿大召回数百万台存在起火隐患的缺陷除湿机事件, 轰动了整个家电圈. 那几百万台除湿机只是格力生产, 并没有贴格力的牌子, 最早的产品已经售出了8年多时间. 最终, 格力花了N亿美元费用召回, 还被美国消费品安全委员会起诉, 罚款1亿元. 相对于除湿机这类小产品来说, 代价很高.
这个案例虽然是个案, 但至少说明格力生产的产品也不是100%安全合格. 然而, 消道长查阅发现, 格力产品在国内主动召回的案例几乎找不到.
国内家电企业召回有点难!?
成本问题, 可能是企业和小企业比, 不同作为的关键原因之一. 企业的产品销量大, 范围广, 时间跨度大, 一旦公开宣告召回, 随之而来的花费非常大.
除了格力, 海尔, 美的也类似, 在国外主动召回案例较多, 在国内的主动召回案例稀少. 海尔方面, 2012年海尔日本销售公司再次宣布召回18个型号约33万台中国产地的 '海尔' 牌洗衣机. 美的方面, 2016年底美国消费品安全委员会(CPSC)曾发布通告, 要求中国家电生产商美的对所生产的400万台除湿机进行召回.
由于美国, 欧盟, 日本等地的消费者维权意识极其强悍, 当地各种消费者权益机构几年, 十几年后回头 '算账' 的事情司空见惯. 如果企业不自愿, 不作为, 那么类似美国消费者安全委员会这类机构就会对企业 '下重手' , 强迫它们采取行动来保护消费者合法权益.
在国内, 惯性思维是家电企业难作为的另一个关键原因. 过去国内没有《缺陷消费品召回管理办法》, 部分家电企业存在顾虑, 因而造成了区别对待国内国外消费者的既成事实.
在国内汽车领域, 大众, 丰田, 福特, 宝马, 奔驰, 捷豹路虎, 特斯拉, 本田, 现代等汽车企业在缺陷汽车自愿召回方面非常成熟, 国内消费者对汽车召回的解读也已经常态化. 而对于家电企业, 要达到汽车企业目前这种常态化, 还需要很长一段适应磨合时间.
企业不作为, 消费者质疑大
消费者不解, 为什么家电企业在欧美日市场发现产品缺陷很及时, 备案召回很积极, 而在国内, 同一家企业主动召回的案例却非常稀少?这其实是消费者信息不对称造成的错觉!从全球看, 家电企业召回的频率均很高, 只是他们在中国市场的频率低. 比如日本, 空调, 冰箱, 洗衣机等产品的召回案例非常常见, 日本家电企业和日本汽车企业的缺陷产品召回, 可以说是 '家常便饭' .
但是, 东芝, 夏普, 宜家, 强生, 大金等跨国公司, 涉及到缺陷产品召回, 尤其是他们在中国生产基地制造的产品召回, 纷纷绕开中国消费者, 宣称缺陷产品只是在中国生产, 没有在中国市场销售, 以型号不同, 设计不同, 零件不同等各种理由撇清关系. 跨国企业表现出了和欧美日市场完全不同的说法和做法, 自然备受中国消费者的质疑啦.
最典型的莫过于宜家和三星. 此前, 宜家 '抽屉柜' 召回事件绕开中国消费者, 外界质疑宜家区别对待中国消费者, 被国家质检总局约谈, 宜家(中国)才向国家质检总局提交召回计划, 决定在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜.
三星当年的Galaxy Note7电池爆炸事件, 针对中国消费者也是拖字决. 直到深圳市消费者委员会就国行版Note 7手机爆炸事件向三星(中国)投资有限公司发送公开质询函: 三星公司不应在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准, 三星对中国消费者这才有了明显的态度上和行动上的改观.
宜家和三星的做法是一个缩影, 说明企业在国内消费品召回方面的重视程度仍然处于水土不同, 区别对待的阶段.