注重用戶需求, 已不是企業罕見的價值觀, 尤其在科技領域, 從產品的設計, 研發, 銷售到售後, 每一個環節無疑必須要考慮用戶需要什麼, 怎麼樣給用戶帶來更好的感受. 作為國產手機品牌中的黑馬OPPO, 也多次在正式場合中強調了用戶需求的重要性. 比如OPPO產品的熱銷, OPPO將成功歸咎於不盲目跟風熱點, 專註解決用戶眼前痛點難題. 最近, OPPO又再次升級用戶體驗, 將手機上的客戶服務頁面脫胎換骨般的進行了升級, 一站式的服務平台, 讓用戶可以足不出戶解決售後問題. 升級並不是盲目的, 在升級之前, OPPO首先對用戶行為數據進行分析. 結果表明, 當用戶遇到問題, 最習慣和最優先選擇的方式是 '搜索' , 其次使用常用功能的自助服務量級佔比22%, 並且個性化的精準推送想必一定是未來的用戶服務趨勢. 因此, OPPO將9大常用服務功能 (零配件價格, 服務網點, 真偽查詢, 寄修服務, 維修進度, 預約維修, 保障服務, 智能客服, 服務政策) 及用戶接觸點進行整合, 將客戶服務頁面分成三個模組: 搜索, 常用功能和個性化推送. 以滿足用戶獲取服務的關鍵需求, 減少服務入口的層級, 全面提升用戶服務體驗及數據反饋, 服務便捷性顯而易見. 搜索模組, 可即時顯示當前用戶諮詢最熱知識點, 並將輸入的資訊與知識庫即時關聯, 用戶可通過最少的輸入獲取最關心的內容. 當然, 所有解答都是官方認證, 不用再糾結百度或詢問他人所得結果的真實性. 常用功能模組, OPPO將部分常用功能交互方式進行重建, 減少用戶輸入和使用層級, 給用戶帶來各種更為便捷的服務. 以預約維修功能為例, 新版點擊進入後, 系統已經自動根據位置和手機資訊將內容填寫完畢, 相較於網路版, 減少用戶需要輸入的內容至少5項. 常用功能裡的寄修服務, 在年前正式上線服務平台, 徹底讓用戶擺脫多次奔波的勞累, 足不出戶, 手機即可完璧歸趙. 配合OPPO的 '零配件價格查詢' , 還能避免非官方渠道維修收費不合理的狀況發生. OPPO手機遍布全國各地, 這個功能更多的考慮到了偏遠地區或OPPO客服中心稀少地區的用戶體驗, 可以說是非常貼心. 第三個升級模組是個性化推送, 把用戶使用的機型與智能系統進行關聯, 智能推送相關問題. 比如使用R11s時, 便會針對性推送R11s相關知識, 讓用戶更好的了解手機使用知識. 最後, OPPO會員APP的智能客服小O將會提供7*24即時回複. 2017年智能客服小O服務千萬用戶, 可以解決絕大部分用戶的簡單問題, 處理時效和效率大幅提升. 真誠, 便捷, 專業一直以來都是OPPO客戶服務的價值觀體現, 不斷的對用戶需求進行探索, 持續的為用戶帶來更高效的售後服務. 如今最新的一站式會員服務, 可以輕鬆解決大部分用戶的常見問題, 最重要的是足不出戶就能獲得滿意答案, 真正做到了便捷. 那麼如何才能使用這一功能, 只需開啟OPPO手機中的OPPO會員APP, 更新到最新版本, 使用OPPO賬號登陸後, 點擊首頁底部的客戶服務即可享受一站式便捷服務, 大家快快更新吧.
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