注重用户需求, 已不是企业罕见的价值观, 尤其在科技领域, 从产品的设计, 研发, 销售到售后, 每一个环节无疑必须要考虑用户需要什么, 怎么样给用户带来更好的感受. 作为国产手机品牌中的黑马OPPO, 也多次在正式场合中强调了用户需求的重要性. 比如OPPO产品的热销, OPPO将成功归咎于不盲目跟风热点, 专注解决用户眼前痛点难题. 最近, OPPO又再次升级用户体验, 将手机上的客户服务页面脱胎换骨般的进行了升级, 一站式的服务平台, 让用户可以足不出户解决售后问题. 升级并不是盲目的, 在升级之前, OPPO首先对用户行为数据进行分析. 结果表明, 当用户遇到问题, 最习惯和最优先选择的方式是 '搜索' , 其次使用常用功能的自助服务量级占比22%, 并且个性化的精准推送想必一定是未来的用户服务趋势. 因此, OPPO将9大常用服务功能 (零配件价格, 服务网点, 真伪查询, 寄修服务, 维修进度, 预约维修, 保障服务, 智能客服, 服务政策) 及用户接触点进行整合, 将客户服务页面分成三个模块: 搜索, 常用功能和个性化推送. 以满足用户获取服务的关键需求, 减少服务入口的层级, 全面提升用户服务体验及数据反馈, 服务便捷性显而易见. 搜索模块, 可实时显示当前用户咨询最热知识点, 并将输入的信息与知识库实时关联, 用户可通过最少的输入获取最关心的内容. 当然, 所有解答都是官方认证, 不用再纠结百度或询问他人所得结果的真实性. 常用功能模块, OPPO将部分常用功能交互方式进行重建, 减少用户输入和使用层级, 给用户带来各种更为便捷的服务. 以预约维修功能为例, 新版点击进入后, 系统已经自动根据位置和手机信息将内容填写完毕, 相较于网络版, 减少用户需要输入的内容至少5项. 常用功能里的寄修服务, 在年前正式上线服务平台, 彻底让用户摆脱多次奔波的劳累, 足不出户, 手机即可完璧归赵. 配合OPPO的 '零配件价格查询' , 还能避免非官方渠道维修收费不合理的状况发生. OPPO手机遍布全国各地, 这个功能更多的考虑到了偏远地区或OPPO客服中心稀少地区的用户体验, 可以说是非常贴心. 第三个升级模块是个性化推送, 把用户使用的机型与智能系统进行关联, 智能推送相关问题. 比如使用R11s时, 便会针对性推送R11s相关知识, 让用户更好的了解手机使用知识. 最后, OPPO会员APP的智能客服小O将会提供7*24实时回复. 2017年智能客服小O服务千万用户, 可以解决绝大部分用户的简单问题, 处理时效和效率大幅提升. 真诚, 便捷, 专业一直以来都是OPPO客户服务的价值观体现, 不断的对用户需求进行探索, 持续的为用户带来更高效的售后服务. 如今最新的一站式会员服务, 可以轻松解决大部分用户的常见问题, 最重要的是足不出户就能获得满意答案, 真正做到了便捷. 那么如何才能使用这一功能, 只需打开OPPO手机中的OPPO会员APP, 更新到最新版本, 使用OPPO账号登陆后, 点击首页底部的客户服务即可享受一站式便捷服务, 大家快快更新吧.
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