臨近新年, 吉林的劉先生為慶賀喬遷之喜, 給新房添置了一台三星多門冰箱, 沒想到卻出了烏龍. 收到的冰箱不僅 '貨不對款' , 要求退貨也屢遭拒絕, 專賣店甚至聲稱, '顏色對了就行, 別的不管' !連番的交涉和爭吵讓劉先生很是揪心: '好好的喬遷之喜全被打破了. '
近日, 吉林省大安市消協發函三星廠家並發起調解, 新浪廣東快投訴也介入處理, 發現事件竟是 '新老國標' 惹的禍. 1月14日, 三星廠家最終派專車上門為消費者退貨後, 但據新浪快投訴的調查, 發現國家對冰箱耗電量及能效等級的新標準實施已有1年, 市場上仍有部分產品新舊標準交替不一, 提醒消費者特別注意甄別.
三星冰箱送到家發現貨不對款: 能耗等級1級變2級
12月1日, 消費者劉先生在吉林省大安市三星專賣店訂了一台冰箱, '當時參照圖1左邊樣品的參數, 且多次確認一定要金色款, 由於不同意付定金, 當天交了全款. ' 幾天后, 劉先生收到冰箱, 卻發現貨不對款, '參數跟此前要求的不符, 能耗等級和容積大小都不對' .
圖為消費者提供
劉先生稱, 自己對這個參數特別在意, 購買之前也有仔細研究過, 就想要一台1級能耗的, 顏色要求金色是為了跟家裡的裝修風格更搭, '顏色是金色倒是沒錯, 可冰箱能耗等級是2級, 不是之前看的1級, 大小也不是約定的620L, 而是638L' .
與專賣店溝通退貨無果, 劉先生求助大安市消協進行調解. 12月2日, 消協去專賣店取證, 據劉先生反映, 當時雙方在專賣店還發生口角, 追打辱罵, 場面十分混亂.
鑒於專賣店態度強硬堅持不退貨, 劉先生撥打三星客服電話進行投訴, 起初 '三星稱管不了代理商' , 但半個多月後, 三星東北地區售後經理曾聯繫過劉先生, 建議湊合著用, 給予一定的補償, 但劉先生沒有同意.
此後一直沒有進展, 1月8日, 劉先生在新浪廣東快投訴平台上發起投訴, 希望專賣店退貨退款, 並賠禮道歉.
劉先生收到貨的冰箱
'冰箱一直擱置在家, 蔬菜蛋奶沒有地方存放, 扔掉好多, 影響全家人心情. ' 劉先生說: '更可氣的是網上同款才賣四千多, 其他實體專賣店也才賣5900, 我花了7200元. '
三星專賣店: '顏色對了就行, 別的不管'
面對面訂的冰箱, 怎麼會 '貨不對款' 呢?新浪廣東快投訴聯繫大安市三星專賣店, 專賣店負責人表示, 消費者是對著店裡白色的樣機下的單, 要求顏色一定是金色, 但否認消費者強調的冰箱參數問題, '當時他只是說必須是這個型號, 顏色要金色的, 沒說參數問題' .
從收據來看, 雙方約定的型號是62K6000, 620L金色, 價格7200元. 專賣店負責人表示送過去的冰箱就符合這個要求, 至於參數為何不一樣, 該負責人說: '顏色對了就行, 別的不管, 冰箱質量沒問題, 為什麼要退貨. '
三星廠家: 國家更換了能耗計算標準
同一款冰箱, 顏色不一樣, 參數也不一樣?新浪廣東快投訴聯繫三星客服, 客服表示62K6000有兩款, 顏色不同編號也有區別, 但冰箱參數一樣.
既然是同樣的參數, 為何消費者在專賣店看到的白色款是1級能耗, 而到貨的金色款變成了2級?三星東北區售後經理宋先生表示, 消費者當時在店裡看的樣機是2016年10月1日之前生產的, 收到貨的冰箱是那之後生產的, 參數不一樣是因為 '國家標準' 變了.
據悉, 2016年10月1日, 國家實施新版《家用電冰箱耗電量限定值及能效等級》, 新標準完善了產品能效的評價, 測試和計算方法, 使產品的耗電量測試值更加符合實際使用狀況. 耗電量標註含綜合耗電量和標準耗電量, 兩個耗電量都達到相應的標準, 才能夠標註成1到5級的能耗標識.
因此, 2016年10月1號以後生產的冰箱, 標籤參數是按照新標準執行的. '新的國標要求更嚴了, 能耗參數才會變成2級, 但冰箱的品質和工藝沒有改變, 不存在以次充好. ' 宋經理稱.
大安市消協: 經銷商態度欠佳 三星廠家已退貨
1月12日上午, 新浪廣東快投訴聯繫大安市消費者協會了解此事的進展, 消協曹會長說: '經銷商態度不是很好, 當時還與消費者發生爭執, 消協只能起調解作用, 沒有權利要求經銷商退貨, 所以我們後來找三星廠家溝通此事, 目前沒有處理結果. '
據悉, 12月8日, 大安市消協給三星廠家售後發函調查此事, 事後三星東北區售後經理宋經理進行了回函, 稱冰箱質量沒問題, '這個答覆跟我們實際想調查的不太相符' .
曹會長告訴新浪廣東快投訴, '購買憑證跟發貨的產品確實是不一樣的, 消費者要的那款金色的冰箱, 部分市場上還有售, 但是要從其他地方調貨. 我們與三星東北區售後經理宋經理也進行了當面溝通, 希望三星廠家給消費者退或者換, 宋經理表示會積極協調處理. '
經過消協與三星廠家的多次溝通, 1月14日, 三星派專車上門取貨, 並已給消費者退款. 1月16日, 新浪廣東快投訴回訪大安市消協曹會長, 曹會長表示, 雖然這個事情拖的時間有些長, 但最後退貨也算是圓滿的解決.
據曹會長反饋, 事後三星東北區售後經理宋經理也解釋了為何這麼晚才退貨成功, '這與三星的管理模式有關, 事情涉及到售後, 市場等多個部門, 且每個部門負責的領域有限, 溝通成本大. '
新老國標過渡問題遺留 商家應作相應提醒
據悉, 《家用電冰箱耗電量限定值及能效等級》新標準的發布時間為2015年9月底, 實施時間為2016年10月1日, 過渡期為一年. 截至今日, 新老國標交替的過渡期早已過去, 但從該案例中可以發現, 市場上仍存在新舊標準交替引發的銷售遺留問題.
新浪廣東快投訴在天貓, 蘇寧, 京東, 國美四大電商平台上搜索了該案例中的同款冰箱, 發現均對新能效標識有作相關的說明提醒, 並表示新標準耗電量測試方法和能效等級判定標準更加嚴格, 所以能效等級也作了相應的調整, 三星部分產品能效標識由一級變更為二級.
然而, 消費者劉先生在三星專賣店購買時, 經銷商並沒有做相應的提醒, 且樣機在新標準之前生產, 這直接導致了這場矛盾的發生.
新浪廣東快投訴也在此提醒消費者, 在購買時冰箱時一定要注意能效標識, 認準購買新能效標準(即國標GB12021-2015)下生產的冰箱, 若發現還有企業在生產老能效標準下的冰箱產品可去相關部門進行檢舉.
