當巨頭們在家電前端零售市場拼得火熱時, 家電後市場好像突然變得重要起來, 巨頭資本紛紛入局.
其實, 如同家電零售需要持久的供應鏈建設, 任何一家企業在家電後市場的積累與優勢, 也是 '冰凍三尺非一日之寒' . 包括穩坐家電第一渠道的蘇寧在內, 在這方面也不敢有絲毫放鬆.
巨頭布局, 資本湧入
中國家用電器服務維修協會統計數據顯示, 2015年家電後服務市場規模為2905億元, 預計2016年行業規模達4500億元, 到2020年市場規模將達萬億. 前景可期的市場容量, 讓家電後服務市場成為各路資本緊盯的 '香餑餑' .
穩坐家電第一渠道的蘇寧易購, 早在成立之初, 就建立了售後服務體系, 更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌. 經過多年的服務能力建設, 已打造出全客群, 全區域, 全品類, 全方位的到家到店生活服務平台.
近日, 上門家電服務品牌十分到家獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰略融資, 這是繼其2016年重拳出擊家電後服務市場推出 '國美管家' 的又一步動作. 從業務運營角度上看, 十分到家聚焦家電後服務市場, 由TCL集團孵化, 採用的是2B2C模式, 和B端後台連接後, 用平台自有或加盟的工程師幫助家電品牌, 代理商以及家電賣場解決家電的安裝, 售後, 維修等業務.
2016年初, 京東開始成立客戶體驗部, 並接連推出京東家電小秘書, 家電回收, 家電清洗保養等服務, 意在分羹家電後市場.
緊跟其後, 傳統家電廠商也紛紛搶灘家電後服務O2O平台. 美的集團針對家電清洗保養推出 '洗悅家' 平台, 並投資設立專註家電維修的 '美美家園' , 海爾搭建 '人人服務' 平台. 專註於家電後服務的O2O創業項目也乘著 '風口' 飛起來, 其中比較知名的包括家電管家, 愛潔家, 唯修匯等.
市場蛋糕雖大, 卻難啃
家電後市場涉及家電供應鏈前後端諸多環節, 是除去家電購買外, 用戶所需的各項服務交易活動的總和. 包括售前諮詢, 投訴, 售中配送, 安裝, 調試, 售後退換, 維修, 清洗保養, 耗材更換, 產品淘汰後的回收, 拆解, 換新, 資源再利用等方面.
電商的快速發展極大拓展了家電銷售的區域, 無論用戶在什麼地方, 通過線上下單, 即可完成家電的購買. 但售後服務的覆蓋區域並不能做到銷售區域那麼廣泛, 一個售後服務點需要大量的時間和財力成本, 而家電售後服務屬於低頻行業, 偏遠地區的訂單量難以支撐一個服務點的運營成本. 這種不匹配的結果就是家電銷售服務無法滿足用戶的需求.
隨著人工成本上升, 家電利潤降低, 消費者售後體驗要求上升, 家電服務集中化的需求也越來越明顯. 但相對於家電已成為標準化, 規範化程度較高的行業, 後台服務管理卻後勁不足: 人員專業素養良莠不齊, 售後服務標準化程度低, 甚至存在胡亂收費等現象.
業內人士分析, 家電後市場蛋糕雖大, 但非常難啃. 業務模式重, 運營難度大, 成本高, 業務流程長, 沒有一個成熟穩健的大平台進行有效梳理, 處於起步甚至是多點式混亂的狀態很難發生質變. 換句話說, 家電售前售中售後服務一直以來都是消費者吐槽和投訴的重災區, 很少有企業能有效整合資源實現曆史性突破.
誰最有實力第一個破局?
趁勢入局家電後市場的玩家這麼多, 針對家電後市場眾多痛點, 誰最有實力第一破局?
作為最早布局家電後市場的蘇寧幫客, 在全國設有43個分公司, 在185個城市設置服務組織, 覆蓋全國300多個城市, 2000多個區縣, 鄉鎮能力覆蓋98%. 服務範圍覆蓋家電, 家居, 家政, 汽車, 整合系統和智能產品, 線上服務平台聚焦服務產品銷售, 線下服務打造全國連鎖的服務網路, 擁有自營和加盟服務網點5500家, 近5萬名服務工程師, 平台服務產品商戶4000家.
蘇寧易購長期積累下來的線下渠道具備不可忽視的力量, 尤其在電商企業都轉而注重用戶線下體驗, 甚至嘗試拓展實體店的當下, 線下渠道的價值挖掘又被重新重視. 幫客的入戶銷售完善了整個產品生命周期, 從而可以長期跟用戶產生聯繫, 形成一個迴圈的流量, 也是蘇寧智慧零售中重要的一環.
家電後服務市場的競爭正在從價格競爭轉向價值競爭, 服務競爭. 消費者從過去的家電安裝, 維修, 回收, 到現在的家電清洗, 家居服務, 檢測甲醛, 空氣治理需求, 圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸. 正是看重這一機遇, 蘇寧易購著力搭建智慧服務平台, 完善服務生態鏈, 積極推動服務行業變革.
首創送裝一體模式, 讓消費者家電安裝更快捷;推動服務產品收費透明化, 蘇寧易購幫客頻道上有超過2000的SKU, 各項產品明碼標價, 讓消費者明明白白消費.
家電售後服務的質量也是消費者投訴集中的話題, 蘇寧幫客一直以幫客工程師為核心, 推行了服務365服務標準, 統一服裝, 統一用具, 統一操作流程, 相比與一般的 '遊擊隊' 更專業正規. 蘇寧幫客藍獅人才技術平台還會針對家政服務人員進行專門的技術培訓和認證.
此外, 蘇寧幫客旗下的幫客聯保, 為家電, 家居, 汽車, 電子, 智能整合產品等9大品類的品牌商及銷服企業提供送裝, 維修, 清洗保養, 延保, 不良品買斷, 配件供應, 客服支援等一體化解決方案, 加大服務能力輸出, 已經與超過千家廠商達成合作.
體驗過蘇寧易購幫客平台的用戶反饋, 上門服務快, 服務品質優是他們做出選擇的最大原因. '生活服務 選幫客' 甚至成為業務持續爆髮式發展的 '核武器' , 天量訂單的增長不僅沒有影響服務速度, 客戶體驗反而越來越好.
家電後市場這一傳統而又新興的領域相關基礎設施比較薄弱, 像蘇寧易購這樣 '叫得響' 的企業屈指可數. 隨著蘇寧易購不斷拓展家電售後服務市場, 通過互聯網+的創新模式與強大的物流售後體系互動, 讓更多的人看到專註於客戶體驗平台的巨大力量.