淨水器產品作為需要安裝和定期更換濾芯的半成品, 售後環節非常重要. 而對於一些沒有設置售後服務部門的品牌, 在這方面選擇了服務外包. 在廠方的需求下, 淨水售後服務的第三方平台企業應運而生. 其中, 隸屬億家聯合環保設備(北京)有限公司的億家淨水(http://www.shui.cn) 就是這一類型企業的代表.

最近, 據艾肯家電網所在城市的一位用戶王先生反應, 他家安裝的一台飛利浦淨水器售後一直是由億家淨水跟進, 具體流程是打電話給飛利浦官方售後, 飛利浦方再派單給億家, 億家快遞濾芯貨到付款, 濾芯到達王先生家中後, 王先生再電話億家預約濾芯安裝.

由於該款飛利浦淨水器一旦濾芯提醒需要更換, 便會停止工作, 所以王先生為了儘快恢複淨水使用, 每次都是立即致電售後要求更換濾芯. 王先生家的淨水器使用一年多已更換過幾次濾芯, 此前的每次服務他還算滿意.

不久前, 王先生家的這款飛利浦淨水器又有一級濾芯提醒到期需要更換, 而且機器又一次停止工作. 由於王先生嫌每次先打電話給飛利浦官方售後再轉接到億家的流程比較麻煩, 為了儘快恢複使用, 所以選擇了直接從億家網站下單預約. 但蹊蹺的是, 王先生髮現預約後億家一直沒有客服人員與他聯繫, 隨後, 11月14日王先生又主動致電電話預約才成功. 很快, 濾芯寄到了王先生家中, 王先生當場付款收下了新的濾芯並電話進行了安裝預約.

但接下來的事, 就變得蹊蹺了. 在隨後的許多天中, 始終沒有安裝人員與王先生聯繫. 他在致電億家客戶後, 得到的答覆是雙十一訂單量劇增, 所以售後延緩. 在等待了幾天后依舊沒有安裝人員來電, 王先生只好繼續致電億家, 億家客服表示會催促安裝人員. 但時間一晃, 半個月過去了, 期間億家淨水客服也有主動來電, 詢問王先生是否有安裝人員來電, 但得知沒有後, 只是表示會繼續催促安裝人員. 王先生期間也曾嘗試致電飛利浦官方售後, 得到的答覆也只是表示上門安裝濾芯需要付費. 讓王先生不解的是, 此前每次更換濾芯都只收取濾芯費, 而從來沒有上門安裝費一說. 更何況, 飛利浦濾芯的價格並不便宜, 僅此次更換的第一級濾芯(非RO膜, 一般初級的濾芯都比較便宜)售價也達到了318元. 讓王先生更覺得不可理解的是, 飛利浦官方售後表示該淨水器用戶可以自行安裝, 無需售後人員上門. 王先生反問客服, 自己可以安裝, 出了問題誰負責, 自己可以安裝, 還要售後做什麼?客服人員避而不答, 只是與王先生圍繞沒有第一時間致電飛利浦官方售後的問題.

截至艾肯家電網發稿的12月1日, 王先生致電錶示至今沒有客服人員和他電話聯繫, 他家中的淨水器依舊處於停機狀態, 一家人又恢複到了沒有安裝淨水器的狀態, 只能使用桶裝水. 他對飛利浦淨水和億家淨水的服務能力表示懷疑, 也感到非常失望.

在艾肯家電網看來, 飛利浦淨水器濾芯到期便停止工作的功能雖然可以用技術手段讓用戶勤換濾芯保證出水的品質, 但這樣的做法非常不妥, 沒有給用戶更換濾芯的緩衝期. 這讓用戶在更換濾芯期間不能獲得淨水. 而且, 據艾肯家電網了解, 除了飛利浦以外, 未發現有類似品牌使用這一技術手段, 絕大多數的淨水器在濾芯到期時, 僅僅是亮燈或每次使用時發出蜂鳴的警報聲提醒, 沒有強迫用戶更換濾芯. 所以, 飛利浦該技術手段的使用非常讓人不能理解.

另外, 據艾肯家電網調查發現, 億家淨水是一家總部位於北京的公司, 億家淨水旗下業務包括: 億家淨水·電商, 億家淨水·無憂服務, 億家淨水·雲淨三大核心業務載體. 而從事淨水售後服務的是億家淨水·無憂服務, 該業務並非自營的模式, 億家只是一個服務平台, 採取的是各地加盟的方式, 也就是說各地的服務商只要付加盟費即可加入, 億家會派單給各地的服務商. 艾肯家電網認為, 正是因為加盟的模式, 導致億家對服務商的監管能力不夠, 才出現了王先生家的淨水器濾芯到了半個月都沒人上門更換的尷尬現象.

艾肯家電網認為, 對於廣大淨水廠商來說, 售後服務能力非常重要, 自己設立售後服務團隊能夠很好地掌握服務消費者的主動權, 而不至於讓消費者出現王先生家這種遇到旺季靠邊站的局面. 艾肯家電網建議, 購買淨水器的消費者除了考慮品牌意外, 還要考量下該品牌的售後服務能力, 要不然, 說不定哪天, 家裡的淨水器就成了廠家不聞不問的 '孤兒機' .