净水器产品作为需要安装和定期更换滤芯的半成品, 售后环节非常重要. 而对于一些没有设置售后服务部门的品牌, 在这方面选择了服务外包. 在厂方的需求下, 净水售后服务的第三方平台企业应运而生. 其中, 隶属亿家联合环保设备(北京)有限公司的亿家净水(http://www.shui.cn) 就是这一类型企业的代表.

最近, 据艾肯家电网所在城市的一位用户王先生反应, 他家安装的一台飞利浦净水器售后一直是由亿家净水跟进, 具体流程是打电话给飞利浦官方售后, 飞利浦方再派单给亿家, 亿家快递滤芯货到付款, 滤芯到达王先生家中后, 王先生再电话亿家预约滤芯安装.

由于该款飞利浦净水器一旦滤芯提醒需要更换, 便会停止工作, 所以王先生为了尽快恢复净水使用, 每次都是立即致电售后要求更换滤芯. 王先生家的净水器使用一年多已更换过几次滤芯, 此前的每次服务他还算满意.

不久前, 王先生家的这款飞利浦净水器又有一级滤芯提醒到期需要更换, 而且机器又一次停止工作. 由于王先生嫌每次先打电话给飞利浦官方售后再转接到亿家的流程比较麻烦, 为了尽快恢复使用, 所以选择了直接从亿家网站下单预约. 但蹊跷的是, 王先生发现预约后亿家一直没有客服人员与他联系, 随后, 11月14日王先生又主动致电电话预约才成功. 很快, 滤芯寄到了王先生家中, 王先生当场付款收下了新的滤芯并电话进行了安装预约.

但接下来的事, 就变得蹊跷了. 在随后的许多天中, 始终没有安装人员与王先生联系. 他在致电亿家客户后, 得到的答复是双十一订单量剧增, 所以售后延缓. 在等待了几天后依旧没有安装人员来电, 王先生只好继续致电亿家, 亿家客服表示会催促安装人员. 但时间一晃, 半个月过去了, 期间亿家净水客服也有主动来电, 询问王先生是否有安装人员来电, 但得知没有后, 只是表示会继续催促安装人员. 王先生期间也曾尝试致电飞利浦官方售后, 得到的答复也只是表示上门安装滤芯需要付费. 让王先生不解的是, 此前每次更换滤芯都只收取滤芯费, 而从来没有上门安装费一说. 更何况, 飞利浦滤芯的价格并不便宜, 仅此次更换的第一级滤芯(非RO膜, 一般初级的滤芯都比较便宜)售价也达到了318元. 让王先生更觉得不可理解的是, 飞利浦官方售后表示该净水器用户可以自行安装, 无需售后人员上门. 王先生反问客服, 自己可以安装, 出了问题谁负责, 自己可以安装, 还要售后做什么?客服人员避而不答, 只是与王先生围绕没有第一时间致电飞利浦官方售后的问题.

截至艾肯家电网发稿的12月1日, 王先生致电表示至今没有客服人员和他电话联系, 他家中的净水器依旧处于停机状态, 一家人又恢复到了没有安装净水器的状态, 只能使用桶装水. 他对飞利浦净水和亿家净水的服务能力表示怀疑, 也感到非常失望.

在艾肯家电网看来, 飞利浦净水器滤芯到期便停止工作的功能虽然可以用技术手段让用户勤换滤芯保证出水的品质, 但这样的做法非常不妥, 没有给用户更换滤芯的缓冲期. 这让用户在更换滤芯期间不能获得净水. 而且, 据艾肯家电网了解, 除了飞利浦以外, 未发现有类似品牌使用这一技术手段, 绝大多数的净水器在滤芯到期时, 仅仅是亮灯或每次使用时发出蜂鸣的警报声提醒, 没有强迫用户更换滤芯. 所以, 飞利浦该技术手段的使用非常让人不能理解.

另外, 据艾肯家电网调查发现, 亿家净水是一家总部位于北京的公司, 亿家净水旗下业务包括: 亿家净水·电商, 亿家净水·无忧服务, 亿家净水·云净三大核心业务载体. 而从事净水售后服务的是亿家净水·无忧服务, 该业务并非自营的模式, 亿家只是一个服务平台, 采取的是各地加盟的方式, 也就是说各地的服务商只要付加盟费即可加入, 亿家会派单给各地的服务商. 艾肯家电网认为, 正是因为加盟的模式, 导致亿家对服务商的监管能力不够, 才出现了王先生家的净水器滤芯到了半个月都没人上门更换的尴尬现象.

艾肯家电网认为, 对于广大净水厂商来说, 售后服务能力非常重要, 自己设立售后服务团队能够很好地掌握服务消费者的主动权, 而不至于让消费者出现王先生家这种遇到旺季靠边站的局面. 艾肯家电网建议, 购买净水器的消费者除了考虑品牌意外, 还要考量下该品牌的售后服务能力, 要不然, 说不定哪天, 家里的净水器就成了厂家不闻不问的 '孤儿机' .