雙11即將到來, 各大商家早已緊鑼密鑼地籌備著一年一度的電商大戰. 早在三個月前, Alen空氣淨化器在中國設立亞太區客服中心, 全力支援即將到來雙11購物狂歡節.
電商平台與品牌商蓄勢待發, 消費者同樣也摩拳擦掌, 提早做好了準備. 家住廣州的劉女士, 雖然平時網購頻率不高, 但是她在天貓上的購物車早已塞滿商品. 小至牙膏, 大至家用電器, 她都準備妥當, 就等著雙11那天零點一過就馬上付款.
對此, 劉女士的丈夫李先生卻持保留態度, 他認為在電商平台購物雖然快捷方便, 但是售後服務品質卻比在實體店差了許多, 尤其在購買大件商品的情況不會考慮線上購買. 李先生說, 他身邊的同事, 都曾抱怨過雙11血拚後商品不按時發貨, 甚至缺貨退款的情況. 就算順利發貨了, 卻遇到物流爆倉, 快遞變慢遞的情況, 購物體驗變得極差.
消費者在電商環境越來越佔有利地位
對於電商時代所出現的種種問題, 業內專家說: '這些情況確實在早年出現過. 電商剛剛開始發展的時候, 還未形成一套成熟的運營和管理規則. 在混亂的秩序下, 消費者的確處於弱勢. 跟商家發生糾紛時, 消費者很難通過訴訟方式維護自己的合法權益, 而即使發起訴訟時也會遇到訴訟成本過高和舉證困難的問題. 但是電商發展到今天, 已經建立起一套相當有效的管理機制. 在這種管理機制下, 電商平台會嚴格審核入駐商家的資質. 而消費者也可以對商家的商品和服務做出評價. 商家所收到的中差評, 會嚴重影響權重排名和整體的評分. 這些措施, 都很好地保護了消費者的權益, 這也是電商平台能夠發展到今天並且越做越大的原因. '
國家在2014年頒布的新消費者權益保護法中, 新增和更正了不少與電商直接相關的條款. 在退換貨方面, 新消法與時俱進賦予了消費者後悔權, 增加了七天無條件退換貨條例. 此條例適用於電商平台銷售的大部分商品. 將線上消費者的權益保護納入了法律保護中, 這無疑是一個極大的進步. 七天無理由退換貨成為保護消費者的一大利器.
無條件退換貨!七天就夠了嗎?
收到貨後的七天時間對於大部分消費者來說是足夠了, 部分商家自主延長到15天無理由退換. 對於網上購買的家電產品來說, 是否足夠讓消費者有很好的試用體驗?筆者認為七天無條件退換隻能確保消費者檢查買到的商品是否完好, 能正常使用. 但沒辦法保證電器產品是否有效果, 如果試用一段時間後發現產品性能並非如廣告宣傳所稱的一樣. 幾千塊的大家電, 對消費者而言就只能'啞巴吃黃連'.
作為家用電器的其中一類, Alen空氣淨化器2005年在美國開始發展時, 就注意到了消費者退換貨的問題所在, 一直本著'以客戶為先'的品牌理念, Alen希望生產出來的空氣淨化器能真正幫到消費者, 最重要的是能讓消費者真正的滿意. 於是Alen率先提出了為消費者提供60天無理由退貨政策的服務承諾, 確立了行業最高消費體驗標準, 也因此贏得了消費者, 贏得市場.
Alen空氣淨化器在2013年進入中國市場後, 並沒有因中美國情差異而將售後服務縮水, 依舊實施與美國一視同仁的60天無理由退換貨政策.
不僅如此, Alen的'以客戶為先'的品牌理念還體現在售前服務上——仔細聆聽消費者需求, 讓消費者買到合適而非昂貴的產品. 在北京工作的丁先生, 因為霧霾問題, 想為自己的住所選購一台空氣淨化器. 在同公司美籍同事的推薦下, 他找到Alen客服打算購置一台P1000產品. Alen客服在聆聽了丁先生的實際需求和住所環境後, 推薦他購買F750產品, 因為丁先生的住所為新房, 存在甲醛隱患, 並且丁先生住所為單身公寓, 面積不大. 比起P1000產品, F750雖然價格較低, 但是同樣可以吸附甲醛, 也更適合丁先生的實際使用面積. 對此, 丁先生表示, 他在Alen這裡感受到了有別於同行業其他品牌的美好購物體驗.
沒有'延保'概念, Alen空氣淨化器推行終身服務
除了法律方面的進步, 電子商務模式仍在不停地優化著自己的服務, 彌補了線下實體店的服務漏洞. 比如, 傳統的家電賣場延保服務, 看似為消費者著想, 實質存在著諸多弊端, 損害了消費者權利因而被人所詬病. 而近幾年來, 在電商模式的啟發和影響下, 互聯網+創新模式的延保服務已經開始出現並壯大. 與線下賣場的延保服務不同, B2C業務平台提供的延保服務彙集了目前國內現有所有可通過電子商務形式銷售的原廠延保服務產品, 並以推廣原廠延保為宗旨, 力圖為廣大消費者提供一個方便, 放心的延保服務選購平台, 從而避免良莠不齊的第三方維修給消費者帶來的權益損失.
Alen中國區總經理Martin Lau說: '我非常樂意看到這些改變, 因為我們可以看到, 這些政策都是保護了消費者的權益的, 這和我們Alen空氣淨化器一直以來的品牌理念不謀而合!'
實際上, Alen空氣淨化器卓越的服務品質不僅體現在售前與售後的'60天無理由退換貨'政策上, 更在其保修服務上體現得淋漓盡致. 目前, 在中國空淨器市場上, 其他品牌的平均保修期限為三年, 消費者可通過付費選擇延保服務延長保修期. Alen空氣淨化器則進一步完善了保修服務, 消費者不用額外付費, 便可享受到Alen空氣淨化器在行業內唯一提供的終身有限保修服務.
關於這一點, 海歸派黃小姐深有感觸. 她2013年從美國留學歸國, 得知在美國口碑很好的Alen空氣淨化器在中國市場也有銷售, 便給家人購買了一台Alen A375型號空淨器. 今年初, 已經使用快4年的A375顯示屏出現數字顯示模糊的情況, 於是黃小姐撥打了Alen的客服電話要求更換一台機器. 雖然目前Alen空氣淨化器A375型號早已停產, 但因為其所承諾的終身保修服務, 所以Alen公司還保留了一定庫存的A375. 經過溝通, Alen客服很快就給黃小姐換了一台A375, 黃小姐也由衷地讚歎: '其實我剛開始是不報期望的, 畢竟A375已經停產了許久, 不過是抱著試一試的心態, 沒想到Alen客服很爽快就幫我換了一台. 一個產品, 能做到停產了還為原來的老顧客提供保修服務, 我也是服了!'
目前, 隨著雙十一的臨近, 剛剛成立不久的Alen亞太區客服中心早已進入備戰狀態. Alen中國區市場部經理Nikki Leung說: '由於霧霾天氣的影響, 秋冬季節是空淨器的一個旺季. 根據我們往年的經驗, 可以預見Alen空氣淨化器在今年'雙11'的銷量將會激增. 那隨著銷量的增加, 如何保證Alen的服務質量, 是我們團隊今年雙11期間的重要工作內容. 目前, 我們Alen的亞太區客服中心已經嚴陣以待了. 客服人員都需進行嚴格的美國式培訓和考核, 培訓的內容涵蓋了售前的產品諮詢答疑和售後問題的處理方法. '專業, 真誠, 高效'是我們對每名Alen客服的工作要求. 每個客服都要掌握專業的客服業務技能, 需要成為空淨專家. 當然, 為了讓每個顧客享受最愉悅的溝通, Alen客服都本著和老朋友溝通的態度, 真心實意地提供專門的服務. '
說到電商時代的消費者地位之變化時, Nikki Leung說: 'Alen空氣淨化器無論是在美國還是在中國, 都跟隨著我們的品牌創始人Warburg Lee的價值觀前進. 我們所做的一切工作, 都是為了'Help people live better'. 其實我相信, 只要Alen從始至終地貫徹'60天無理由退換貨'及'終身保修服務'的售後政策, 我們Alen的消費者不管是在什麼時代, 都可以做上帝. '