近日家電行業有一則頗為耐人尋味的新聞,夏普被一個消費者告了, 理由是購買的產品涉及安全問題. 夏普今日又給所有媒體發出了回應聲明, 指出消費者擅自拆機並不符合安全規範, 且該產品有國家指定權威機構出具的3C認證.
作為一個消費者同時又是從事家電行業十多年的人士, 筆者有幾句話想對原告薛先生, 夏普公司, 以及所有消費者說. 大家各有各的立場可以理解, 但是對立並不解決問題. 消費者如何才能保證自身安全, 企業如何做到理解消費者訴求並體現關懷的與其溝通, 都是事件背後值得反思的地方.
不妨簡述一下事情的起因, 消費者薛先生於近日先後購買了夏普兩台液晶電視, 欲自行拆解安裝WiFi模組, 在拆機過程中發現電視銘牌撕掉後有一個小孔, 用電筆接觸有電壓, 遂即將兩台電視送往第三方機構信測公司檢測. 該機構出具報告, 稱兩台產品均不合格. 原告就此將夏普電視生產商煙台富達華精密電子有限公司訴上法院, 要求退換電視機費用, 檢測等費用.
而今日, 夏普給出的紙面官方聲明,主要表達了三點內容:
1, 夏普沒有收到法律檔案;消費者未按警示要求擅自拆開機器或任何部件, 或者擅自調整機器或任何部件, 均不符合機器的安全操作規範, 若據此而將產品責任歸咎於生產商, 顯然是不公平, 不合理的.
2, 所有夏普電視產品進入市場前, 均經過嚴格的產品質量檢測, 並取得國家級認證機構CQC出具的3C認證和國家廣播電視產品質量監督檢驗中心(三所)的質量合格認證.
3, 希望媒體不要歪曲報道, 保持追求法律責任的權利.
@all 一切以自身安全為重
面對此問題, 筆者的第一反應是薛先生要重視自身安全. 唯有自己的意識到位, 才能最大限度的保護自己. 如果出了意外, 就算有人對此負責並承擔了責任和各種懲罰, 但是受到傷害的依然是您自己, 或許這是不可逆的.
媒體新聞稿稱,薛先生在中關村工作, 且有多年的電子行業的工作經驗, 所以才欲自行安裝wifi模組. 發現電視銘牌後面的小孔帶電也是因為以為此孔是固定螺絲, 原目的是開啟電視的後蓋.
筆者翻了不少當初評測電視時拍攝的電視機身後銘牌的照片, 幾乎所有的銘牌上都有高壓警示, 且有明確的提醒: 內有高壓, 請勿擅自開啟機器後蓋或自行更換及維修機內零件. 在CRT時代, 電視內的高壓是很恐怖的存在, 平板時代雖然機身內的電壓已經低了很多, 但是就算是普通的220V, 遭受電擊也可能有生命危險. 所以, 薛先生的行為是出於自信的危險行為, 非常不可取.
舉個 '栗子' , 這事很像筆者小時候看到的一條新聞, 幾個少年在有明確 '禁止遊泳'標誌的地方翻越護欄去遊泳, 後溺水身亡. 家長聯名把公園, 河道管理機構等相關責任人告上了法庭, 最後確實得到了一定經濟補償. 但是幾個孩子的生命卻永遠無法挽回了. 誰最痛苦呢?
@夏普 有冤也以消費者訴求為先
夏普的聲明, 指出了薛先生的行為不符合規範, 並說自己有國家權威的認證. 危險的事情筆者剛才分析過了, 而認證的事情, CQC和電子三所的認證顯然更具有權威性.
其中夏普出具的3C認證, 全稱為 '中國強制性產品認證' , 它是各國政府為保護消費者人身安全和國家安全, 加強產品質量管理, 依照法律法規實施的一種產品合格評定製度. 換句話說, 有了3C認證, 國家就認可了該產品的安全指標. 而至於薛先生自己委託的'深圳信測標準技術服務股份有限公司'是不是依據標準進行了試驗, 是否有檢測認證資格筆者並不清楚, 此事相信自有法院會依法取證並界定.
據筆者與電視行業製造資深人士溝通, 薛先生髮現的所謂 '存在漏電風險的小孔' 有可能是電視機後蓋的拔模孔, 用標識銘牌覆蓋是一種存在已久的處理方式, '誰沒事去把電視銘牌撕下來啊' . 此外, 該事件是個例還是普遍現象並沒有得到進一步驗證.
但是筆者感覺夏普的聲明比較強硬, 就算覺得自己很冤, 也應該對消費者表示足夠的關懷和善意的溝通. 遇到問題第一時間與當事人取得直接溝通, 找權威部門核實情況, 並應對所有消費者給出警示, 強調擅自拆機的危險性, 並承諾及時通報調查結果, 這都是筆者認為比較妥善的處理方式.
@吃瓜群眾 理性判斷不必恐慌
此事件發生後, 不少自媒體給予了標題黨式的報道, 在社交媒體上的轉發評論量也不低. 很多網友甚至表示電視都不敢開了, 其實大可不必. 不知道這些網友是 '鬧著玩呢' 還是來真的. 著名的S品牌手機安全事件後, 就牽連的了旗下所有不相關的家電產品, 可著實挺冤的. 以點代面是正常心理, 但是並不理性.
目前來看, 薛先生遇到的問題是個偶然事件, 不去撕開電視背後的銘牌就不會有觸電的危險,大家正常看電視就大可放心.
夏普作為一個百年品牌, 自有他成熟的質量管理體系. 本站記者在不久前還參觀過夏普電視的華南檢測中心, 其所有電視出廠前都會經曆一整套共計九項質量安全測試, 包括高溫, 低溫, 高濕度動作試驗, 常溫老化試驗, 震動測試, 底座翻轉角度試驗, 靜電測試, 壁掛耐久試驗, 雷擊測試, 電源瞬降測試, 跌落測試等, 以保證電視出廠的品質. 而在11月夏普電視在各大渠道飆升的銷量, 也表明眾多消費者對於夏普品牌和產品的喜愛和信任.
最後依然要提醒各位, 請不要擅自拆解各類家電產品, 自身安全永遠是第一位的. 該事件的調查結果相信不久就會水落石出, 我們更願意相信國家權威部門的認證結果, 法院的公正以及夏普品牌的擔當. 如果夏普確實該承擔責任且不作為, 那麼市場和消費者的選擇自會給他應有的懲罰.
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