近日家电行业有一则颇为耐人寻味的新闻,夏普被一个消费者告了, 理由是购买的产品涉及安全问题. 夏普今日又给所有媒体发出了回应声明, 指出消费者擅自拆机并不符合安全规范, 且该产品有国家指定权威机构出具的3C认证.
作为一个消费者同时又是从事家电行业十多年的人士, 笔者有几句话想对原告薛先生, 夏普公司, 以及所有消费者说. 大家各有各的立场可以理解, 但是对立并不解决问题. 消费者如何才能保证自身安全, 企业如何做到理解消费者诉求并体现关怀的与其沟通, 都是事件背后值得反思的地方.
不妨简述一下事情的起因, 消费者薛先生于近日先后购买了夏普两台液晶电视, 欲自行拆解安装WiFi模块, 在拆机过程中发现电视铭牌撕掉后有一个小孔, 用电笔接触有电压, 遂即将两台电视送往第三方机构信测公司检测. 该机构出具报告, 称两台产品均不合格. 原告就此将夏普电视生产商烟台富达华精密电子有限公司诉上法院, 要求退换电视机费用, 检测等费用.
而今日, 夏普给出的纸面官方声明,主要表达了三点内容:
1, 夏普没有收到法律文件;消费者未按警示要求擅自拆开机器或任何部件, 或者擅自调整机器或任何部件, 均不符合机器的安全操作规范, 若据此而将产品责任归咎于生产商, 显然是不公平, 不合理的.
2, 所有夏普电视产品进入市场前, 均经过严格的产品质量检测, 并取得国家级认证机构CQC出具的3C认证和国家广播电视产品质量监督检验中心(三所)的质量合格认证.
3, 希望媒体不要歪曲报道, 保持追求法律责任的权利.
@all 一切以自身安全为重
面对此问题, 笔者的第一反应是薛先生要重视自身安全. 唯有自己的意识到位, 才能最大限度的保护自己. 如果出了意外, 就算有人对此负责并承担了责任和各种惩罚, 但是受到伤害的依然是您自己, 或许这是不可逆的.
媒体新闻稿称,薛先生在中关村工作, 且有多年的电子行业的工作经验, 所以才欲自行安装wifi模块. 发现电视铭牌后面的小孔带电也是因为以为此孔是固定螺丝, 原目的是打开电视的后盖.
笔者翻了不少当初评测电视时拍摄的电视机身后铭牌的照片, 几乎所有的铭牌上都有高压警示, 且有明确的提醒: 内有高压, 请勿擅自打开机器后盖或自行更换及维修机内零件. 在CRT时代, 电视内的高压是很恐怖的存在, 平板时代虽然机身内的电压已经低了很多, 但是就算是普通的220V, 遭受电击也可能有生命危险. 所以, 薛先生的行为是出于自信的危险行为, 非常不可取.
举个 '栗子' , 这事很像笔者小时候看到的一条新闻, 几个少年在有明确 '禁止游泳'标志的地方翻越护栏去游泳, 后溺水身亡. 家长联名把公园, 河道管理机构等相关责任人告上了法庭, 最后确实得到了一定经济补偿. 但是几个孩子的生命却永远无法挽回了. 谁最痛苦呢?
@夏普 有冤也以消费者诉求为先
夏普的声明, 指出了薛先生的行为不符合规范, 并说自己有国家权威的认证. 危险的事情笔者刚才分析过了, 而认证的事情, CQC和电子三所的认证显然更具有权威性.
其中夏普出具的3C认证, 全称为 '中国强制性产品认证' , 它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全, 加强产品质量管理, 依照法律法规实施的一种产品合格评定制度. 换句话说, 有了3C认证, 国家就认可了该产品的安全指标. 而至于薛先生自己委托的'深圳信测标准技术服务股份有限公司'是不是依据标准进行了试验, 是否有检测认证资格笔者并不清楚, 此事相信自有法院会依法取证并界定.
据笔者与电视行业制造资深人士沟通, 薛先生发现的所谓 '存在漏电风险的小孔' 有可能是电视机后盖的拔模孔, 用标识铭牌覆盖是一种存在已久的处理方式, '谁没事去把电视铭牌撕下来啊' . 此外, 该事件是个例还是普遍现象并没有得到进一步验证.
但是笔者感觉夏普的声明比较强硬, 就算觉得自己很冤, 也应该对消费者表示足够的关怀和善意的沟通. 遇到问题第一时间与当事人取得直接沟通, 找权威部门核实情况, 并应对所有消费者给出警示, 强调擅自拆机的危险性, 并承诺及时通报调查结果, 这都是笔者认为比较妥善的处理方式.
@吃瓜群众 理性判断不必恐慌
此事件发生后, 不少自媒体给予了标题党式的报道, 在社交媒体上的转发评论量也不低. 很多网友甚至表示电视都不敢开了, 其实大可不必. 不知道这些网友是 '闹着玩呢' 还是来真的. 著名的S品牌手机安全事件后, 就牵连的了旗下所有不相关的家电产品, 可着实挺冤的. 以点代面是正常心理, 但是并不理性.
目前来看, 薛先生遇到的问题是个偶然事件, 不去撕开电视背后的铭牌就不会有触电的危险,大家正常看电视就大可放心.
夏普作为一个百年品牌, 自有他成熟的质量管理体系. 本站记者在不久前还参观过夏普电视的华南检测中心, 其所有电视出厂前都会经历一整套共计九项质量安全测试, 包括高温, 低温, 高湿度动作试验, 常温老化试验, 震动测试, 底座翻转角度试验, 静电测试, 壁挂耐久试验, 雷击测试, 电源瞬降测试, 跌落测试等, 以保证电视出厂的品质. 而在11月夏普电视在各大渠道飙升的销量, 也表明众多消费者对于夏普品牌和产品的喜爱和信任.
最后依然要提醒各位, 请不要擅自拆解各类家电产品, 自身安全永远是第一位的. 该事件的调查结果相信不久就会水落石出, 我们更愿意相信国家权威部门的认证结果, 法院的公正以及夏普品牌的担当. 如果夏普确实该承担责任且不作为, 那么市场和消费者的选择自会给他应有的惩罚.
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