一年一度的11.11大促拉開帷幕, 家電品類的熱賣從11月1日就開始了, 這一天京東家電迎來開門大吉, 10分鐘銷售破10億, 僅用1小時就超越了2016年當日全天, 展現出全渠道最大家電零售商的主場王者霸氣. 而作為國家電視台的中央電視台綜合頻道CCTV-1更是在此期間跟蹤報道了京東家電的上門服務, 針對京東家電小秘書, 京東家電回收, 家電清洗保養, 送裝一體, 0元安裝等創新服務, 央視稱讚京東是 '以最經濟的價格購買最高品質的家電產品' 的專業平台.
在11.11期間得到央視的專題報道和點贊, 是京東家不斷創新服務舉措, 優化客戶體驗的必然結果, 這也拉開了電商強勢破局互聯網+家電後市場的序幕. 家電的售前售中售後服務一直以來都是消費者吐槽和投訴的重災區, 很少有企業能有效整合資源實現曆史性突破, 現在京東家電做到了.
京東從2016年初開始成立客戶體驗部, 並接連推出京東家電小秘書, 家電回收, 家電清洗保養等服務, 強勢搶灘就家電後市場.
什麼是家電後市場?
家電後市場, 是指從家電購買產生的除銷售本身活動外, 用戶所需的各項服務交易活動總和, 其中包括售前諮詢, 投訴, 售中配送, 安裝, 調試, 售後退換, 維修, 清洗保養, 耗材更換, 產品淘汰後的回收, 拆解, 換新, 資源再利用等方面, 涉及家電供應鏈前後端眾多環節.
隨著移動互聯網的興起, 餐飲, 出行, 美業, 生鮮, 家政, 服裝, 醫藥等衣食住行很多方面的O2O創新模式, 迎來了集中的爆發. 而家電後市場, 因其是O2O上門服務中業務模式最重, 運營難度最大, 成本最高, 業務流程最長的領域之一, 因此一直處於起步甚至是多點式混亂狀態.
家電後市場面臨的痛點和難點
1, 標準程度低, 雖然家電當前已成為標準化, 規範化程度較高的行業, 但是其後台服務管理還相對落後, 人員專業素養良莠不齊, 售後服務標準化程度低, 甚至存在亂收費等現象.
2, 頻次不高, 家電維修, 回收等服務雖然是消費者生活中的剛性需求, 但家用電器本身質量相對過硬, 維修保養頻次不高. 同時, 不同於手機3C產品, 家電更新置換頻次也相對較低, 導致家電後市場相關服務使用頻次不高.
3, 成本較高, 隨著國產品牌在家電行業的崛起, 以及互聯網帶來的衝擊, 家電行業已然由 '暴利' 變成 '微利' 行業. 與此相反, 線下家電售後維修由於存在 '黑亂收費' 現象, 因此相對 '暴利' , 這又導致消費者享受家電服務的成本較高, 用戶體驗較差.
破局: 京東家電殺入家電後市場機遇與挑戰
隨著以京東為代表的互聯網電商的發展, 消費者的購物理念已經從 '低價購' 轉變成 '高享受' , 不僅僅是追求價格的對比, 更加重視由產品帶來相關高質量的服. 京東從2016年初開始成立客戶體驗部, 專註於提升與客戶購買, 客服, 物流, 售後等相關體驗在此基礎上搭建家電一站式服務平台, 並接連推出京東家電小秘書, 家電回收, 家電清洗保養等服務. 送的快, 服務好, 成為京東持續爆髮式發展的 '核武器' , 天量訂單的增長不僅沒有影響物流配送的速度, 客戶體驗反而越來越好.
京東家電小秘書是京東家電在2017年全新開通的一對一專業化客戶服務平台, 可以實現家電回收, 家電清洗維修, 安裝付費規範等多項創新服務政策
'京東家電小秘書' 是京東家電在2017年全新開通的一對一專業化客戶服務平台, 可以一站式解決客戶關於物流資訊, 訂單售後, 價保申請等問題, 並通過小秘書實現家電回收, 家電清洗維修, 安裝付費規範等多項行業首創的創新服務政策, 讓消費者感受到實實在在的貼心服務, 進一步優化了消費者購買家電的體驗.
京東家電的家電回收服務不僅是供應鏈後端重要一環, 更是構造綠色產業體系的成功範例.
未來家電後市場的發展暢想
家電後市場這一傳統而又新興的領域相關基礎設施比較薄弱, 在京東之前入局且 '叫得響' 的企業鳳毛麟角. 隨著國內最大的家電零售商京東家電強勢搶灘登陸, 並通過互聯網+的創新模式與強大的物流售後體系, 讓人們看到專註於客戶體驗平台的巨大力量. 作為服務於億萬觀眾權威媒體中央電視台, 在11.11期間的點贊, 就是對京東家電 '將客戶體驗放在首位' 理念的認可. 相信隨著京東創新服務項目的進一步推進, 家電後市場也必然迎來嶄新的未來暢想.