一年一度的11.11大促拉开帷幕, 家电品类的热卖从11月1日就开始了, 这一天京东家电迎来开门大吉, 10分钟销售破10亿, 仅用1小时就超越了2016年当日全天, 展现出全渠道最大家电零售商的主场王者霸气. 而作为国家电视台的中央电视台综合频道CCTV-1更是在此期间跟踪报道了京东家电的上门服务, 针对京东家电小秘书, 京东家电回收, 家电清洗保养, 送装一体, 0元安装等创新服务, 央视称赞京东是 '以最经济的价格购买最高品质的家电产品' 的专业平台.
在11.11期间得到央视的专题报道和点赞, 是京东家不断创新服务举措, 优化客户体验的必然结果, 这也拉开了电商强势破局互联网+家电后市场的序幕. 家电的售前售中售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区, 很少有企业能有效整合资源实现历史性突破, 现在京东家电做到了.
京东从2016年初开始成立客户体验部, 并接连推出京东家电小秘书, 家电回收, 家电清洗保养等服务, 强势抢滩就家电后市场.
什么是家电后市场?
家电后市场, 是指从家电购买产生的除销售本身活动外, 用户所需的各项服务交易活动总和, 其中包括售前咨询, 投诉, 售中配送, 安装, 调试, 售后退换, 维修, 清洗保养, 耗材更换, 产品淘汰后的回收, 拆解, 换新, 资源再利用等方面, 涉及家电供应链前后端众多环节.
随着移动互联网的兴起, 餐饮, 出行, 美业, 生鲜, 家政, 服装, 医药等衣食住行很多方面的O2O创新模式, 迎来了集中的爆发. 而家电后市场, 因其是O2O上门服务中业务模式最重, 运营难度最大, 成本最高, 业务流程最长的领域之一, 因此一直处于起步甚至是多点式混乱状态.
家电后市场面临的痛点和难点
1, 标准程度低, 虽然家电当前已成为标准化, 规范化程度较高的行业, 但是其后台服务管理还相对落后, 人员专业素养良莠不齐, 售后服务标准化程度低, 甚至存在乱收费等现象.
2, 频次不高, 家电维修, 回收等服务虽然是消费者生活中的刚性需求, 但家用电器本身质量相对过硬, 维修保养频次不高. 同时, 不同于手机3C产品, 家电更新置换频次也相对较低, 导致家电后市场相关服务使用频次不高.
3, 成本较高, 随着国产品牌在家电行业的崛起, 以及互联网带来的冲击, 家电行业已然由 '暴利' 变成 '微利' 行业. 与此相反, 线下家电售后维修由于存在 '黑乱收费' 现象, 因此相对 '暴利' , 这又导致消费者享受家电服务的成本较高, 用户体验较差.
破局: 京东家电杀入家电后市场机遇与挑战
随着以京东为代表的互联网电商的发展, 消费者的购物理念已经从 '低价购' 转变成 '高享受' , 不仅仅是追求价格的对比, 更加重视由产品带来相关高质量的服. 京东从2016年初开始成立客户体验部, 专注于提升与客户购买, 客服, 物流, 售后等相关体验在此基础上搭建家电一站式服务平台, 并接连推出京东家电小秘书, 家电回收, 家电清洗保养等服务. 送的快, 服务好, 成为京东持续爆发式发展的 '核武器' , 天量订单的增长不仅没有影响物流配送的速度, 客户体验反而越来越好.
京东家电小秘书是京东家电在2017年全新开通的一对一专业化客户服务平台, 可以实现家电回收, 家电清洗维修, 安装付费规范等多项创新服务政策
'京东家电小秘书' 是京东家电在2017年全新开通的一对一专业化客户服务平台, 可以一站式解决客户关于物流信息, 订单售后, 价保申请等问题, 并通过小秘书实现家电回收, 家电清洗维修, 安装付费规范等多项行业首创的创新服务政策, 让消费者感受到实实在在的贴心服务, 进一步优化了消费者购买家电的体验.
京东家电的家电回收服务不仅是供应链后端重要一环, 更是构造绿色产业体系的成功范例.
未来家电后市场的发展畅想
家电后市场这一传统而又新兴的领域相关基础设施比较薄弱, 在京东之前入局且 '叫得响' 的企业凤毛麟角. 随着国内最大的家电零售商京东家电强势抢滩登陆, 并通过互联网+的创新模式与强大的物流售后体系, 让人们看到专注于客户体验平台的巨大力量. 作为服务于亿万观众权威媒体中央电视台, 在11.11期间的点赞, 就是对京东家电 '将客户体验放在首位' 理念的认可. 相信随着京东创新服务项目的进一步推进, 家电后市场也必然迎来崭新的未来畅想.