10月11日, 品牌評級機構Chnbrand發布2017年中國顧客滿意度指數, 即C-CSI指數, 受到業內較高關注. 其中, 有兩個有趣的現象: 從C-CSI第一名的品牌歸屬地來看, 中國品牌佔比60.0%, 相對去年增長顯著; 家電, 特別是廚房家電滿意度提升, 名列前茅.
C-CSI得分是根據基於全國35個城市大樣本量的消費者問卷調查數據得出的, 與傳統滿意度模型不同, C-CSI由總體滿意度, 要素滿意度和忠誠度三部分分值構成, 其中忠誠度的引入, 增加了對消費者未來行為的預見性. 本年度的C-CSI指數得分是71.3分, 比去年下滑了1.5分, 這正是忠誠度相對去年減少5個百分點的結果.
但調查涉及的145個品類中, 中國品牌佔比60.0%拔得頭籌, 其他40%為國際品牌, 分別是美國品牌23席, 歐洲品牌19席, 日韓品牌15席.
從行業分布來看, 快消, 耐消和服務三大行業滿意度接近. 耐用品中家電類, 特別是廚房相關電器(整體廚房, 淨水器, 電烤箱, 微波爐)和資訊通訊類產品(筆記型電腦, 手機)得到消費者較高評價, 其中, 整體廚房的異軍突起頗令人意外, 而中介, 培訓, 汽車後市場和母嬰相關的一眾服務品類受到較多詬病, C-CSI得分較低.
整體廚房是將櫥櫃, 抽油煙機, 燃氣灶具, 消毒櫃, 洗碗機, 冰箱, 微波爐, 電烤箱, 各式掛件, 水盆, 各式抽屜拉籃, 垃圾粉碎器等廚房用具和廚房電器進行系統搭配而成的一種新型廚房形式. 利用 '系統搭配' 實現廚房空間的整體配置, 整體設計, 整體施工裝修.
整體廚房可以依照家庭成員的身高, 色彩偏好, 文化修養, 烹飪習慣及廚房空間結構, 照明結合人體工程學, 人體工效學, 工程材料學和裝飾藝術的原理進行科學合理的設計, 使科學和藝術的和諧統一在廚房中體現得淋漓盡致, 具有整體化, 健康化, 安全化, 舒適化, 美觀化, 個性化等不可比擬的優勢. 國內整體廚房行業已日臻成熟, 且這種形式也正受到越來越多消費者的追捧.
另外, 從此次中國顧客滿意度指數的公布來看, 以下三大趨勢值得關注:
趨勢1: 消費升級趨勢從用戶感知端得到驗證. 需求的複合性, 讓那些能夠在傳統產品利益之外, 搭載更多愉悅, 健康, 品質感的品牌, 獲得更高讚賞.
趨勢2: '大' 品牌滿意度在提升, 品牌力與用戶感受的關聯正在變得更加密切. 兩者關聯的強化, 是產品內質與品牌力進一步匹配的結果.
趨勢3: 在滿意表達基本不變的前提下, 消費者的再購意願下降. 但研究發現, 當前的再購意願很大成分來自慣性, 這種習慣性行為不能代表品牌忠誠的完整內涵. 資訊化進程中, 伴隨選擇的增加和轉換成本的下降, 習慣性忠誠的下滑是必然和合理的, 且未來仍有下行空間.
但這並不意味著品牌忠誠已經成為一個不適應當今競爭生態的指標. 因為無論是對消費者, 還是品牌主, 發展深層次的品牌連結的必要性依然存在, 而現階段問題的指向, 是品牌忠誠的基礎正在面臨結構調整. 共同的趣味, 認可的價值, 共用的標籤, 將是新型品牌忠誠的根基所在.
中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index, 簡稱C-CSI)是由中國領先的品牌評級與品牌顧問機構Chnbrand實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系, 2015年首次推出並獲得了工業和資訊化部品牌政策專項資金的扶持. C-CSI是在全國範圍內消費者調查的基礎上, 表徵中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度, 是衡量和管理顧客滿意度的基礎性參考指標. 作為一個連續的年度調查項目, C-CSI每年向全社會發布最新調查結果, 已成為中國消費風向標.
