10月11日, 品牌评级机构Chnbrand发布2017年中国顾客满意度指数, 即C-CSI指数, 受到业内较高关注. 其中, 有两个有趣的现象: 从C-CSI第一名的品牌归属地来看, 中国品牌占比60.0%, 相对去年增长显著; 家电, 特别是厨房家电满意度提升, 名列前茅.
C-CSI得分是根据基于全国35个城市大样本量的消费者问卷调查数据得出的, 与传统满意度模型不同, C-CSI由总体满意度, 要素满意度和忠诚度三部分分值构成, 其中忠诚度的引入, 增加了对消费者未来行为的预见性. 本年度的C-CSI指数得分是71.3分, 比去年下滑了1.5分, 这正是忠诚度相对去年减少5个百分点的结果.
但调查涉及的145个品类中, 中国品牌占比60.0%拔得头筹, 其他40%为国际品牌, 分别是美国品牌23席, 欧洲品牌19席, 日韩品牌15席.
从行业分布来看, 快消, 耐消和服务三大行业满意度接近. 耐用品中家电类, 特别是厨房相关电器(整体厨房, 净水器, 电烤箱, 微波炉)和信息通讯类产品(笔记本电脑, 手机)得到消费者较高评价, 其中, 整体厨房的异军突起颇令人意外, 而中介, 培训, 汽车后市场和母婴相关的一众服务品类受到较多诟病, C-CSI得分较低.
整体厨房是将橱柜, 抽油烟机, 燃气灶具, 消毒柜, 洗碗机, 冰箱, 微波炉, 电烤箱, 各式挂件, 水盆, 各式抽屉拉篮, 垃圾粉碎器等厨房用具和厨房电器进行系统搭配而成的一种新型厨房形式. 利用 '系统搭配' 实现厨房空间的整体配置, 整体设计, 整体施工装修.
整体厨房可以依照家庭成员的身高, 色彩偏好, 文化修养, 烹饪习惯及厨房空间结构, 照明结合人体工程学, 人体工效学, 工程材料学和装饰艺术的原理进行科学合理的设计, 使科学和艺术的和谐统一在厨房中体现得淋漓尽致, 具有整体化, 健康化, 安全化, 舒适化, 美观化, 个性化等不可比拟的优势. 国内整体厨房行业已日臻成熟, 且这种形式也正受到越来越多消费者的追捧.
另外, 从此次中国顾客满意度指数的公布来看, 以下三大趋势值得关注:
趋势1: 消费升级趋势从用户感知端得到验证. 需求的复合性, 让那些能够在传统产品利益之外, 搭载更多愉悦, 健康, 品质感的品牌, 获得更高赞赏.
趋势2: '大' 品牌满意度在提升, 品牌力与用户感受的关联正在变得更加密切. 两者关联的强化, 是产品内质与品牌力进一步匹配的结果.
趋势3: 在满意表达基本不变的前提下, 消费者的再购意愿下降. 但研究发现, 当前的再购意愿很大成分来自惯性, 这种习惯性行为不能代表品牌忠诚的完整内涵. 信息化进程中, 伴随选择的增加和转换成本的下降, 习惯性忠诚的下滑是必然和合理的, 且未来仍有下行空间.
但这并不意味着品牌忠诚已经成为一个不适应当今竞争生态的指标. 因为无论是对消费者, 还是品牌主, 发展深层次的品牌链接的必要性依然存在, 而现阶段问题的指向, 是品牌忠诚的基础正在面临结构调整. 共同的趣味, 认可的价值, 共享的标签, 将是新型品牌忠诚的根基所在.
中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index, 简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系, 2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持. C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上, 表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度, 是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标. 作为一个连续的年度调查项目, C-CSI每年向全社会发布最新调查结果, 已成为中国消费风向标.
