智能, 时尚, 便捷的小家电已成为家电市场新宠, 一时风光无限然, 然而不得不说的是, 伴随着行业的高速发展, 其诸多问题和隐忧也逐步显现, 尤其是售后服务亟待提升.
随着国内消费市场的成熟而和人们生活水平的不断提高, 小家电已成为许多家庭必不可少的家电, 同时, 80后, 90后逐步成为家电消费主力, 消费观念也不断年轻化, 智能, 时尚, 便捷的小家电更是成为家电市场新宠, 一时风光无限.
然而不得不说的是, 对于国内小家电企业而言, 市场发展不成熟, 泥沙俱下, 在各地工商部门的历次检查中, 小家电产品质量问题层出不穷. 相较于小家电频现的质量问题, 出现问题后的维修服务匮乏更是小家电企业的通病. 和大家电系统成熟的售后维修系统相比, 很多小家电企业在售后服务方面甚至是一张白纸, 维修服务严重滞后于小家电产业的发展.
弃之可惜的为难, 何时走出维修难困境
'修不如买' 成为消费者对产品的一致态度, 这种情况的出现固然与小家电自身的特点有关. 小家电方便, 小巧受到不少消费者的青睐, 因为产品售价便宜, 轻巧便捷, 容易购买, 让消费者大多在产品出现故障后会选择另购新品, 而不是联系厂商进行产品维修. 几十元的电风扇, 维修费甚至可以买新电扇. 很多消费者戏称小家电为 '一次性' 家电. 虽是一句戏言, 却反应了当下小家电售后的混乱现状, 也给小家电未来的市场亮起了 '警示灯' .
实际上, 很多小家电品牌商都把售后服务当作鸡肋, 既舍弃不了, 又不想投入更多资源. 品牌商在这样一种两难的境地里自我挣扎, 耗尽精力, 而结果却是用户因为享受不到专业, 周到的服务而抱怨和不满; 品牌商也因为售后服务体系不完善, 影响品牌提升而苦恼和无奈.
小家电新售后服务何去何从
消费者对小家电需求中, 售后服务居高不下, 总结其原因有三点:
一是线下维修网点铺设不足, 师傅技能支撑不足; 二是外包维修网点监管难, 乱收费现象严重;
三是小家电产品型号众多, 往往很难找到统一的零配件.
目前, 许多有实力的小家电生产厂家已经逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位, 有许多负责任的企业在这方面积极探索新路子, 如美的小家电, 依托其在各地建立直属营销中心的优势, 自建售后服务网点, 还通过各地的营销中心直接对各服务网点人员进行统一的技术培训, 有效提升了售后质量. 超级售后提出了 '新售后' 模式, 以互联网资源融合的方式解决品牌商售后困局. 在为家电行业进行售后过程系统化, 可控化, 各个节点赋能的变革中, 对于小家电售后也提出了一条新的出路. 而小狗电器则另辟蹊径, 推出的 '中央维修' 模式, 该模式以中央仓库为维修中心, 以第三方快递为网络, 实现待修产品从用户到中央维修中心送修, 再二次快递到用户的逆向物流过程, 全程免费, 轻松维修, 值得小家电企业研究, 学习, 借鉴.
对于小家电企业, 想要在未来拥有更强的竞争力, 就必须提供完善的售后服务保障. 虽然会面临很多困难, 但是不建立完善的网络, 小家电企业必将被消费市场淘汰. 目前, 市场上第三方的售后服务公司, 是一个不错的缓冲途径, 但是小家电企业自建售后才是稳固自身品牌的根本. 作为小家电企业, 在坚持专业化经营道路上, 提升服务能力是其重要一步, 同时, 也是全面提升小家电企业的市场综合竞争力的重要环节.