在电器维修领域, 内行骗外行已经成为很多维修商的 '生存之道' , 此次曝光的空调维修只是家电维修众多猫腻中的冰山一角.
维修方与消费者信息极度不对称, 维修专业知识和经验非常有限的消费者只能让维修方掌握话语权, 加之当前在家电领域维修标准不一, 各厂商配件价格也不透明, 这使得消费者更难去寻价比价.
花50元钱或800元钱, 解决同样的问题, 你会选哪个?相信所有人都会不假思索的选择前者, 但遗憾的是, 在家电维修领域, 你很可能会在不经意间选择了后者.
近日上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示, 在调查的11家维修商中, 仅上海百联电器科技服务有限公司, 苏宁维修这两家没有欺诈性维修, 其余9家维修商都存在虚构故障, 小病大修等问题, 有的甚至不惜动手脚弄坏空调……
事件的起因是上海市消保委通过梳理近三年来涉及空调维修的2121件投诉发现, 绝大多数消费者都是从互联网上寻找空调维修商户, 从而产生争议, 甚至受骗上当.
为此上海市消保委家电专业办联合徐汇区消保委根据消费者的消费习惯, 挑选了360, 百度, 家电报修一线通, 114, 大众点评, 58同城等11家平台作为体察对象, 并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象, 有相当一部分商户还是平台的推广企业.
最后仅有两家维修商 '过关' 的结果在让众人瞠目结舌的同时也不禁想问, 面对家电上门维修的猫腻, 消费者难道真的只能 '被套路' ?
50元的问题要800元解决
炎炎夏日里空调 '罢工' 绝对最令人抓狂, 家住北京市朝阳区垡头地区的曹旭就碰上了这样的烦心事, 但让他没想到的是, 修空调的经历更糟心.
由于家中空调买了已有两年多过了保修期, 面对空调 '不凉' 的问题, 曹旭没有去找官方的售后维修, 他在平时最常用的大众点评软件中找到了一离家较近的空调维修商, 不过当工人来到家里对空调做了一番检查后, 原本估计 '空调只是缺氟了' 的曹旭却被告知空调可能有大问题了.
'应该是空调主板坏了. ' 曹旭记得维修工当时还不断咂着嘴. 为了进一步 '确认' , 维修工拆开空调盖, 又去看了室外机, 经过一番认真的检查后, 最后确定是主板出了问题, 700元换个主板, 200元加氟, 师傅还给打了个折, 优惠完800元全包.
因为价格有些高, 曹旭表示再考虑考虑, 不料维修工话锋一转, 说主板只是存在损坏风险, 还可以用, 暂时不想换也成, 但氟必须加.
这种态度更让曹旭起疑, 给了40元的上门检修费后就把维修工打发走了, '你这空调要是不换主板光加氟也没用' , 临走时维修工的说法又变了.
后来曹旭找到一位在酒店负责专业维修的朋友给空调 '问诊' , 查明原来只是外主机滤网过脏, 加之电容老化, 最后只花了50元就解决了问题, 这位朋友告诉他, 空调的氟很充足, 根本没有加氟的必要.
50元和800元, 曹旭差点就多花了16倍的价格来解决空调的 '小' 问题.
不过, 这似乎是消费者在面对极其专业的电器维修时遭遇的常见情况, 从此次上海市消保委家电办的 '考核' 来看, 在空调维修领域, 内行骗外行已经成为很多维修商的 '生存之道' .
缺氟成空调维修最大骗术
在此次空调维修的消费体察中, 上海市消保委家电办专家在每次空调维修前均会检测空调性能, 以确保机器正常运转且制冷剂充足, 随后设置一个简单故障, 即将万能遥控器设置为乱码, 空调维修服务商只需对码准确, 便能使机器重新正常工作.
但就是这样一个简单的小毛病, 却被很多维修商 '无视' , 他们反而能找出很多其他的 '大问题' .
将本应接到空调一端的管子接到其自带氟利昂钢瓶上的同时, 将本应接入空调一端的管子关闭, 随即一边将自带氟利昂钢瓶阀门打开又马上拧上, 另一边又将连接压力表的管子另一端阀门有意松开一些, 让刚从自带钢瓶里放出来的氟利昂快速跑掉一些.
在调查中, 有5家空调维修服务商均采用此种 '手法' . 电器维修技师徐彪向法治周末记者解释称, 这样的手法在业内称为反接压力表, 目的是为了让消费者看到在操作手法之下, 测出的空调氟利昂压力低于标准值, 以此提醒消费者, 你的空调应该要加氟了.
在空调维修中, 加氟是最常出现的问题, 但徐彪坦言, 家用空调缺氟的情况其实并不多. 一般来说, 新安装的空调可能会因为安装不当, 跑掉一部分氟利昂, 但不会影响到制冷效果. 如果因空调管道泄漏等问题导致制冷剂泄漏, 加一次氟也至少能管3年至5年, 根本不存在一些维修工所说的 '年年要加氟' 的情况.
那为什么加氟还能在空调维修中 '屡试不爽' ?最直接的原因是缺氟是消费者似乎最能理解的问题, 空调不凉, 很多消费者首先就先入为主的想到是缺氟, 维修商正是利用这一心理, 把问题都归咎到缺氟上, 消费者也不会产生质疑, 痛快掏钱买单.
此外, 即使不缺氟, 加完氟后的空调也会比以前更凉一些, '就像自行车, 把轮胎多打点气或者是给车链子上点油, 再骑的时候都会感觉比以前好骑了. 修空调也是一样, 换根管子, 清清滤网是可以修好, 但费用很低, 多加罐氟能够产生一样的效果, 客户也不懂, 从商家的角度来说, 自然想让消费者花更多的钱. ' 徐彪直言.
家电维修猫腻多
事实上, 此次曝光的空调维修只是家电维修众多猫腻中的冰山一角. 空调, 电视, 洗衣服, 冰箱, 抽油烟机等常用的家电, 在维修中都可能存在陷阱.
类似上述空调维修中常见的虚构问题, 让消费者花大价钱换件是所有电器维修中最通用的手段. 徐彪以冰箱举例, 冰箱最容易出现问题的零部件有启动器, 热保护器和压缩机. 一般来说, 启动器和热保护器的价格都在20元至30元左右, 压缩机最贵, 要400元至600元. 因此在实际维修中, 冰箱 '压缩机故障' 是最常见的.
与单纯夸大问题, 虚构故障相比, 实际电器维修中还有一些更恶劣的行为.
有些维修工上来就以彻查电器为由, 把电器拆分, 如果之后没有和消费者在修理费用上达成一致, 则会要求收取组装费用, 消费者既花了钱还没解决问题, 有人觉得不值, 此时维修商再提出一些维修价格的让步, 消费者往往会妥协.
'偷梁换柱' 也是常见的问题之一, 其主要做法是在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵, 质量好, 没有损坏的零件换下来, 换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件.
'这种行为一般出现在维修电视机, 抽油烟机等这类零部件较多的电器上, 零件被拆分的很细, 再重新组装上, 即使消费者就站在身边, 也很可能被蒙在鼓里. ' 徐彪透露, 除了能够偷偷换取客户优质的原装正品零部件外, 将这些旧的部件换上, 短期内能够暂时不出问题, 但一段时间后电器可能又会因部件老化出现问题, 就又制造了再次维修的机会.
徐彪指出, 很多电器维修商同时还有回收旧家电的业务, 回收后的旧家电拆分后, 拿还能用的零部件通常重新焊接一下, 扫扫土, 用新包装袋密封后就继续当新的卖.
面对一些因嫌价格高而拒绝修理或者警惕性较高的消费者时, 有些维修商还会 '恼羞成怒' 地通过小手段故意损毁电器.
在上海市消保委的调查中, '邻家易道维修服务' 的维修工在虚构电脑主板损坏, 强烈推荐更换主板未果后, 最终同意将机器恢复原状, 但在离开前, 维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线, 因连接线仍带电, 且离空调金属外壳仅几厘米, 稍有不慎就可能引发触电事故.
如今不少消费者都会在维修后索要发票, 收据留底, 但这上面手段也很多. 徐彪介绍, 有些单子上只列明总费用, 而没有具体收费项目明细;还有的明明是主板坏了, 在收据上写成电容损坏, 这样即便有问题消费者拿着收据来找, 也能解释说这次的问题和上次不一样, 既推了责任, 还能顺理成章再收维修费.
需强化平台责任, 由行业协会制定价格参考标准
面对维修商的众多 '招数' , 缺乏专业知识的消费者确实难以招架. 中国消费者协会副会长, 中国人民大学法学院教授刘俊海见过太多因家电维修被 '坑' 的例子, 他在接受法治周末记者采访时指出, 维修方与消费者信息极度不对称, 维修专业知识和经验非常有限的消费者只能让维修方掌握话语权, 加之当前在家电领域维修标准不一, 各厂商配件价格也不透明, 这使得消费者更难去寻价比价. 即使发现吃了亏, 也考虑到维权成本, 自认倒霉.
近年来, 随着网络的发展, 以前墙面上泛滥的维修小广告, 推车修电器的流动摊越来越少, 取而代之的是消费者动动手指就能从网上方便的叫来那些看似很规范的维修商上门服务, 一些网站平台实名认证, 排名靠前的推荐商家更是很多消费者的首选.
但从此次上海市消保委的调查中不难发现, 这些顶着 '优质' 光环的维修商并没有真正的做到优质. 调查中因欺骗未果故意毁损家电的 '邻家易道维修服务' 就是58同城置顶推荐的维修商.
此次调查中, 百度, 360, 58同城推荐的3家维修商户暴露出的问题最多, 法治周末记者注意到, 这3家维修商户都与网络平台存在推广关系.
'网络平台对注册商户都会有付费的推广业务, 会通过系统自动置顶, 为商户加优质认证标签, 搜关键词优先推荐等方式进行推广, 商户则通过计算有效点击率, 向平台付费. ' 徐彪的维修店也曾在某知名平台购买过推广套餐, 当时以客户浏览页面超过1分钟作为有效点击, 一个有效点击, 平台就收取商户1元钱.
'这种推广在提高业务量的同时也加大了商家的成本. ' 刘俊海认为这也在一定程度上助长了商家蒙骗消费者以赚取更高利润的行为.
此外, 一些平台推广商户甚至存在虚假信息. 比如58同城置顶推荐的 '邻家易到维修服务商' , 被58同城认证为上海本地好商家, 但实际上这是一家在成都注册的维修企业, 在上海并没有注册.
'作为搜索平台有义务和责任对合作企业进行有效地资质审核和监管, 保证推广企业的服务质量, 而不是简单的收费了之. ' 刘俊海强调, 除了强化平台责任, 也应改善当前的付费推广模式, 单一的竞价排名只会造成恶性循环, 必须建立起互联网平台的诚信约束机制, 通过消费者口碑等投票, 并畅通投诉维权通道, 建立红黑榜, 退出机制, 促进行业良性发展.
当前之所以互联网平台会成为很多家电维修的首选, 也与厂商售后不完善有关. 刘俊海指出, 从实际调查来看, 一些大品牌的官方售后由于直接与品牌影响等挂钩, 诚信度较高, 虽有个别推销行为, 但整体较规范, 而厂商外包售后服务的则因责任人换挡, 乱象较多.
因此刘俊海建议商家应通过加大官方售后服务范围, 推出电器延保政策等为消费者提供更好的售后服务. 同时, 商家应公示合作维修商资料, 对于一些打着商家特许维修商等旗号的山寨维修商, 商家也有责任在接到消费者举报后协助警方予以打击.
鉴于当前家电维修领域价格混乱, 刘俊海建议可考虑由商家及行业协会制定价格参考标准, 在一些常见的家电维修零件收费方面, 制定并公示价格参考区间, '明码标价' 有助于遏制维修商漫天要价.