日前, 北京一起消费维权事件引起关注. 消费者程女士通过某知名电商平台全球购商户购买某国外品牌护腰枕, 官网售价109.95美元, 而商家实际发货为另一款护腰枕, 官网售价只有33.6美元. 经程女士多次维权, 商家解释称发错货, 同意退货退款. 因为该电商平台宣称 '正品保证' '假一罚十' , 程女士申请电商平台介入, 要求加倍赔偿, 不料被平台拒绝. 随后, 事件在社交媒体曝光, 该平台表示将对此事进行全面调查.
目前, 调查结果尚未公布. 但客观地讲, 此次维权事件中最需要弄清楚的是电商平台和商户究竟应该承担哪些责任? 只有明确电商平台和商户的责任, 普通消费者才能维权成功.
该电商平台规定, '第三方卖家销售的商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务, 建议您优先联系商家解决; 如对商家处理结果有异议, 您可以申请交易纠纷单. ' 这样的规定, 仿佛电商平台只是 '沟通者' 角色.
《消费者权益保护法》第四十四条规定: '网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称, 地址和有效联系方式的, 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿' . 有些电商平台认为只要提供了商户联系方式, 让消费者能与商户自行沟通, 电商平台就履行完了义务.
事实上, 电商平台不仅是 '沟通者' , 而且同商场, 超市, 展销会的举办者, 柜台出租者一样, 是向商户收取场租费, 推广费或者服务费等费用的利益相关方, 都是经营者. 电商平台本质上就是网上的大超市, 大商场, 不仅要遵守《消法》有关网络交易平台的规定, 而且应承担《消法》规定的所有经营者义务, 比如 '不得作虚假或者引人误解的宣传' '经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失' 等. 因此, 电商平台 '建议优先联系商家解决' 的规定, 是没有道理的. 如果消费者找到电商平台进行维权, 电商平台理该响应, 不应推脱!
引人深思的是, 有些电商平台依据《消法》第四十四条的表述找到了推脱责任的借口, 也有些电商平台, 同样依据第四十四条相关规定 '网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的, 应当履行承诺. 网络交易平台提供者赔偿后, 有权向销售者或者服务者追偿' , 推出了商家向平台缴纳保证金, 平台先行赔付等制度. 这些才是符合消费者权益保护精神的理解和做法.
进一步讲, 纵使法律不断完善, 法律所规定的也只是不能触碰的 '底线' , 有社会责任感的电商平台对自己应该有更高的要求, 消费者的信任才是电商平台的品牌价值所在. 消费者最终会用脚投票, 追随真正能提供卓越体验的电商平台, 而不是空有 '客户卓越体验部' 的电商平台.