instalación de electrodomésticos, reparación apropiada la cantidad de ingresos? ¿Qué marca de proveedores de servicios eléctricos permiten a los consumidores se sientan a gusto? ¿Los procesos de negocio de servicios estandarizados y transparente? proceso de mantenimiento del hogar aparato eléctrico, que hace hincapié en la honestidad de empresa?
Recientemente, después de recoger más de 24 millones de copias de los datos del estudio, Asociación de reparación de servicio del aparato chino dio a conocer el "2018 anual de servicio al cliente informe de satisfacción y de negocios integridad" (en lo sucesivo, informe) los datos muestran que el nivel de China servicio de la industria de electrodomésticos año pasado anotar 75 puntos, acercándose a un máximo histórico. Jingdong aparatos coloca una enorme ventaja de mantener el primer lugar en el canal, los proveedores de electricidad, plataforma de terceros, ganó el 'consumo anual de 2018 de protección de modelo de la empresa'.
Ejecutivos señalaron que, en el contexto de la actualización del consumo, además del producto en sí diseñar, mejorar la calidad del material, escena de compras, mejorar la experiencia de compra, servicio post-venta del sistema, se convertirá en un punto de fuerza del canal.
Las empresas quieren llevar a los cuatro elementos deben prestar atención a los consumidores están más preocupados por
Con la creciente demanda de diversificación de productos, los niveles de servicio del aparato en los últimos años se ha convertido en un tema de preocupación para los consumidores. Y, una vez los más hablado de precio, independientemente de su sensibilidad para el consumidor todavía está en la mente del consumidor importancia, ha mostrado una clara tendencia descendente.
"Informe", señaló que el índice de satisfacción de tres servicios evaluó de acuerdo con el punto de servicio Ministerio de Comercio de vista, los consumidores de hoy en día los factores más importantes y más sensibles son: el nivel de la logística, el nivel de respuesta de servicio al cliente, la instalación horizontal, servicios de reparación y mantenimiento se está convirtiendo Los factores centrales que los consumidores consideran al tomar decisiones de los consumidores. Por lo tanto, se puede ver que las demandas de los consumidores han cambiado de "precios, preferencias, regalos" a "calidad, servicio, eficiencia".
Desde el punto de vista de la puntuación, Jingdong, Haier, lado también y otra de 25 empresas integridad y la satisfacción del servicio líder en la industria de electrodomésticos. Entre ellos, electrodomésticos Jingdong para ocupar una enorme ventaja en la parte superior del canal, los proveedores de electricidad, plataforma de terceros, ganó el '2018 Año Consumer Demonstration Enterprise '.' WG2 '
Los datos muestran que a medida que los aparatos Jingdong y otros industria de los electrodomésticos, jefe de negocios, se retiró el efecto sobre el nivel general de la industria de servicios es evidente. Los principales servicios reflejados en las marcas conocidas para proporcionar a los consumidores cada vez más rica, el tipo de servicio de un aumento promedio de 2,23 en comparación con 2016 %, para mejorar la calidad de servicio de la puntuación de 75,02 puntos, satisfacción del cliente y la influencia de la marca ampliar la ventaja, la diferencia de puntos a la media del sector de 13.48 de 2016, este resultado era 6.26.
Desde el punto de vista de las quejas de los consumidores, los profesionales de escala de menos de 10 economías de servicios de reparación de electrodomésticos representan el 96,41% sujeto a la violación, la infracción se ha convertido en una alta incidencia de los más afectados. Por lo tanto, la Asociación de servicio de reparación china de electrodomésticos emitió una advertencia, la industria de los electrodomésticos se está acelerando fuera de la cola de la empresa, lo que obliga a las empresas a tomar la iniciativa para mejorar y para sobrevivir, de lo contrario la crisis es inminente.
Además, la aparición repentina de un dato digno de atención: análisis de los datos mostró que el nivel de servicio al cliente, la respuesta del cliente (incluyendo teléfono y agentes de servicio al cliente en línea) se ha convertido cada vez más a la vanguardia de las empresas y los consumidores para comunicarse, el servicio al cliente se está convirtiendo en una capacidad dinámica importante para hacer frente al impacto de la experiencia del consumidor. los factores, y en muchos casos jugaron un papel 'veto'.
E-commerce Rush segunda mitad resolución de problemas contraseña es el servicio
Como se puede ver en el informe, ya sea que se trate de estándares de mantenimiento y mantenimiento, servicio al cliente, velocidad de logística, etc., todos pertenecen al área de servicio para los consumidores.
Para la industria del comercio electrónico de electrodomésticos, los estándares de servicio se están convirtiendo en los factores clave que determinan la vida y la muerte. En el contexto de los altos costos de adquisición para los nuevos usuarios, las competiciones de comercio electrónico han entrado en la segunda mitad. Precio unitario, aumentar la frecuencia de compra del usuario, etc., mejorar la viscosidad del usuario en la plataforma, liberar la demanda del usuario lo antes posible.
A partir de la acción de grandes electrodomésticos plataforma de comercio electrónico, también se puede vislumbrar o dos. Con el fin de aprovechar las oportunidades de los nuevos patrones de consumo, electrodomésticos Jingdong para hacer ajustes estructura organizativa temprana, y su focalización de este servicio es ganar el mercado de futuros El factor clave.
Antes del 15 de marzo, JD.com lanzó 36 promesas de servicios para los consumidores. Estos servicios no solo incluían 'protección de precios de 30 días, devolución de calidad de 30 días y reemplazo de calidad de 180 días', sino también 2013 La plataforma única de atención al cliente profesional 'Jingdong Home Appliances Small Secretary', que puede lanzarse para los consumidores en 2017, incluye información sobre productos, información logística, ventas de pedidos y aplicaciones de garantía de precios. Constituye un sistema de servicio completo para el consumo. La compra de la red doméstica está acompañando.
Se puede ver que en la feroz competencia comercial, los comerciantes han usado el "servicio" como la clave para desbloquear la batalla, que sin duda es un buen factor para los consumidores.
Concepto de servicio de plataforma vale la pena prestar atención
En un proceso completo de electrodomésticos, incluye cinco pasos: plataforma, preventa, ventas, instalación y servicio postventa. Vale la pena señalar que las compañías de marcas integran procesos, sistemas y plataformas de compras. Sin duda, este es un tipo de Desde la perspectiva de los consumidores como la perspectiva central, tomando JD Electronics como ejemplo, el enfoque de los 36 compromisos es cubrir sistemáticamente los servicios en cinco pasos a través de su propia integración.
Esto significa que los consumidores en la compra de electrodomésticos, fabricantes de electrodomésticos no es necesario para hacer frente a cada una necesaria reparación tardía, mantenimiento y otros servicios de post-venta, sólo para hacer frente a la eficiencia y el servicio, conocido por la plataforma de aparatos electrodomésticos Jingdong. En el rápido ritmo de la vida moderna, esto es, sin duda, Ver punto débil del consumidor: teniendo en cuenta las empresas a menudo mantenimiento, instalación subcontratado a un tercero instituciones, empresas, tratar directamente con electrodomésticos Jingdong, sin duda, reducir los costos de tiempo para los consumidores, mejorar su experiencia de compra.
En comparación con las operaciones normales del pasado hombre de negocios, proveedores de servicios y los intereses comerciales enredados en la industria de los electrodomésticos, el concepto de plataforma también se puede reflejar en la flexibilidad de los servicios, tales como "Informe" señaló que los consumidores están esperando el servicio al cliente (cola), tránsito rápido y otros aspectos de servicio al cliente de mayor demanda, como servicio comenzó electrodomésticos Jingdong también son naturales para mostrar sus propias ventajas, propusieron exclusivo servicio de micro-canal de servicio al cliente (1v1) en 36 compromisos para resolver los usuarios con problemas de puesta en cola, permiten a los consumidores para disipar preocupaciones, los puntos de bonificación es muy ligero, también establecen un punto de referencia para la industria de los electrodomésticos.
Por otra parte, mediante la evaluación de la clasificación de los puestos de servicio al cliente, el número de alabanza se convierta en un factor clave, por lo que el servicio al cliente en un 'empresario' una lucha por sí mismos, de pasiva a completar las órdenes asignadas se convierten en empresarios activos se dan cuenta de sus propios valores, estimular la motivación intrínseca ayudar a toda la plataforma para aumentar el nivel de servicio al cliente.
Además, en cuanto a la garantía de calidad, electrodomésticos Jingdong, como siempre, la introducción de los problemas de calidad o de devolución de 30 días, 180 días recambio de la calidad de este servicio desde su creación en 2013, ha demostrado ser un gran número de consumidores pueden mejorar la experiencia del consumidor, puede estar seguro opciones de compra, naturalmente, no la ausencia de grandes electrodomésticos adquirir sí tendrá un cierto umbral, la industria proveedor de electricidad mercancía 'Baotui OZ' es mágico, puede eliminar las preocupaciones de los consumidores, así como 30 días garantía de precio, 7 días No hay razón para devolver tales garantías rutinarias.
En la puntualidad de la entrega, además de la conocida velocidad, pero con el fin de satisfacer a los clientes de gama alta también se unió el servicio, la entrega a domicilio de Pekín Genta 'el 'Beijing ZHUNDA'' insisten en casa distribución electrodomésticos, enviar instalado uno, después de todo, la eficiencia y el servicio jingdong magia aparatos de limpieza y la tradición de excelencia.
Salvaje y ventajas de la entrada de Jingdong
De acuerdo a 2017 Ministerio de Industria Instituto de Investigación CCID los datos publicados muestran, 'GT3' Jingdong la primera plataforma ya está en electrodomésticos canales online y offline, la cuota de mercado ha superado el 60%. En la batalla por la posición en el flujo de entrada, electrodomésticos Jingdong ya lejano cómo hacer un buen uso de este cable que conduce, por un lado, para consolidar las ventajas de la entrada, añadiendo a la rigidez de los consumidores, y por otro lado para mejorar más la calidad del servicio y una mayor integración de los fabricantes de aguas arriba con sus propios recursos, para convertirse en la mejor manera de mostrar la sabiduría de negocios.
La información desde el punto de vista actual, electrodomésticos Jingdong de servicios ampliados se extiende hacia abajo. Recientemente, Jingdong anunció conocida agencia de investigación conjunta tripartita de la industria, proporcionando servicio de clasificación de la marca, la selección de productos de datos de orientación ranking de índice para los consumidores, la promoción de los aparatos aguas arriba empresas, proporcionar un asesoramiento de referencia orientación sobre el comportamiento del consumidor. esto es tanto un servicio a los consumidores, sino también para promover electrodomésticos aguas arriba empresas de producción en los servicios del futuro, probablemente electrodomésticos Jingdong continuarán promoviendo los estándares de servicio de poder de compra en casa, para promover los servicios de consumo Más actualizaciones.