Насколько это уместно для установки и обслуживания бытовой техники? Какой бренд, послепродажный сервис электронной коммерции может заставить потребителей чувствовать себя свободно? Является ли поток услуг продавца стандартизованным и прозрачным? Какая компания-производитель настаивает на целостности в процессе обслуживания устройства?
Недавно, собрав более 24 миллионов данных обследований, Ассоциация обслуживания и обслуживания домашних хозяйств Китая опубликовала «Отчет об удовлетворенности клиентов и корпоративной целостности в 2018 году» (далее - отчет). Данные показывают, что уровень обслуживания китайской индустрии бытовой техники в прошлом году Оценка достигла 75 пунктов, что близко к историческому максимуму. Jingdong Home Appliances занимает лидирующие позиции среди дистрибьюторов каналов, электронной коммерции и сторонних платформ с огромным передовым опытом и выиграла «Демонстрационное предприятие для демонстрации демонстрации в 2018 году».
По словам представителей отрасли, на фоне модернизации потребления, в дополнение к собственной концепции дизайна продукта и улучшению качества материала, сценами покупок, покупками и обновлениями послепродажного обслуживания станут отправной точкой для провайдеров каналов.
Предприятия, которые хотят вести, должны обратить внимание на четыре элемента, которые больше всего беспокоят потребителей
По мере того, как потребительский спрос на продукты стал более разнообразным, уровень услуг бытовой техники стал актуальной темой для потребителей в последние годы. Цена, которая когда-то вызывала наибольшую озабоченность, будь то чувствительна к потребителям или в сознании потребителей Степень важности уже показала четкую тенденцию к снижению.
В «Отчете» указано, что в соответствии с трехуровневой оценкой удовлетворенности обслуживанием Министерства торговли, наиболее обеспокоены текущие потребители, и наиболее чувствительными факторами являются: уровень логистики, уровень ответа на обслуживание клиентов, уровень установки, ремонт и обслуживание. Основные факторы, которые потребители учитывают при принятии решений потребителей. Таким образом, можно видеть, что потребительские призывы перешли от «цен, предпочтений, подарков» к «качеству, обслуживанию, эффективности».
Судя по оценке, Jingdong, Haier и Fangtai и т. Д. Возглавили отрасль бытовой техники с 25 компаниями с точки зрения надежности и удовлетворенности сервисом. Среди них Jingdong Electric Appliances возглавила список дистрибьюторов каналов, электронной коммерции и сторонних платформ с огромным передовым опытом и выиграл «Годовой отчет за 2018 год». Демонстрационное предприятие по защите прав потребителей ».« WG2 »
Согласно данным, головные компании в индустрии бытовой техники, такие как бытовая техника JD.com, оказывают очень существенное влияние на общий уровень обслуживания в отрасли. Это в основном отражается на растущем разнообразии услуг, предоставляемых известными брендами для потребителей, а средняя категория услуг увеличилась на 2,23% по сравнению с 2016 годом. %; Оценка качества обслуживания была увеличена до 75,02 пункта, а также была удовлетворена удовлетворенность клиентов и влияние бренда. Разница была +13,48 для среднего по отрасли, а 2016 год составляла +6,26.
Судя по жалобам потребителей, экономия по обслуживанию бытовой техники с менее чем 10 сотрудниками составляла 96,41% контрафактных объектов и стала сильно пострадавшей областью с высоким уровнем нарушения. В результате Ассоциация обслуживания и обслуживания домашних хозяйств Китая выступила с предупреждением о том, что индустрия бытовой техники ускоряет ликвидацию предприятий на конечных предприятиях. Это требует от компаний взять на себя инициативу по трансформации, модернизации и поиску выживания, иначе кризис неизбежен.
Кроме того, неожиданное появление части данных заслуживает внимания: уровень обслуживания клиентов. Анализ данных показывает, что ответы клиентов (включая телефонные сиденья и онлайн-обслуживание клиентов) становятся авангардом коммуникации между предприятиями и потребителями. Динамическая способность обслуживания клиентов становится важным фактором, влияющим на потребительский опыт. Факторы, даже во многих случаях, играли роль «одного вето на голосование».
Электронная коммерция Rush второй половине решения проблемы пароль службы
Как видно из отчета, будь то стандарты обслуживания и обслуживания, обслуживание клиентов, скорость логистики и т. Д., Все они относятся к зоне обслуживания для потребителей.
Для индустрии электронной коммерции бытовой техники стандарты обслуживания становятся ключевыми факторами, определяющими жизнь и смерть. На фоне высоких затрат на приобретение для новых пользователей конкуренция между компаниями электронной коммерции вошла во вторую половину. Цель запуска была сосредоточена на увеличении потребительских расходов. Цена за единицу, увеличение частоты покупки пользователей и т. Д., Повышают вязкость пользователя на платформе и как можно скорее освобождают пользовательские требования.
С помощью платформы электронной коммерции для бытовой техники вы также можете увидеть один или два. Чтобы воспользоваться возможностью новой модели потребления, Jingdong Home Appliances сделала раннюю корректировку организационной структуры, и ее цель - служить этому, чтобы выиграть будущий рынок. Ключевой фактор.
До 15 марта JD.com запустила 36 сервисных обещаний для потребителей. Эти услуги включали не только «защиту цен на 30 дней, 30-дневный возврат качества, 180-дневную замену качества», но и 2013 год Единая профессиональная платформа обслуживания клиентов «Jingdong Home Appliances Small Secretary», которая может быть запущена для потребителей в 2017 году, включает в себя информацию о продукте, информацию о логистике, продажу заказов и заявки на гарантии цен. Это представляет собой полную систему обслуживания для потребления. Покупка домашней сети сопровождается.
Можно видеть, что в жесткой коммерческой конкуренции торговцы использовали «сервис» в качестве ключа для разблокировки битвы, что, несомненно, является хорошим фактором для потребителей.
Концепция обслуживания платформы стоит обратить внимание
В полном процессе бытовой техники он включает в себя пять этапов: платформа, предпродажная продажа, продажа, установка и послепродажное обслуживание. Стоит отметить, что предприятия марки объединяют весь процесс, систему и платформу для покупок. Это, несомненно, своего рода С точки зрения потребителей в качестве основной перспективы, взяв JD Electronics в качестве примера, основное внимание в 36 обязательствах состоит в систематическом покрытии услуг в пять шагов путем их собственной интеграции.
Это означает, что после того, как потребитель покупает бытовой прибор, ему необходимо встретиться с производителями бытовой техники после послепродажного обслуживания, технического обслуживания и другого послепродажного обслуживания. Ему нужно только столкнуться с платформой для бытовой техники Jingdong, известной своей эффективностью и обслуживанием. В современной быстро развивающейся жизни, Это, несомненно, поражает точки боли потребителя: учитывая, что компании часто передают на аутсорсинг свои ремонтные работы и установки сторонним агентствам, компании, которые имеют дело непосредственно с бытовой техникой JD.com, несомненно, снижают затраты времени на потребителя и улучшают их опыт покупок.
По сравнению с традиционной отраслью бытовой техники, в которой компании боролись с отдельными солдатами в прошлом, а поставщики услуг боролись с корпоративными интересами, концепция платформы также может быть отражена в гибкости услуг. Как указано в «Отчете», потребители ждут обслуживания клиентов (очереди). Спрос на обслуживание клиентов, такой как быстрая передача, относительно высок. Jingdong Home Appliances, которая начала работать как услуга, также продемонстрировала свои преимущества. В 36 обязательствах была оказана услуга компании WeChat Customer Service (1v1) для решения проблем с обслуживанием клиентов и рассеивания потребителей. Озабоченность, это очень привлекательные дополнительные очки, но также является эталоном для индустрии бытовой техники.
С другой стороны, оценка обслуживания клиентов оценивается, и количество обзоров стало ключевым фактором, благодаря чему персонал службы поддержки клиентов стал «предпринимателем», который стремится к себе. От пассивного завершения отнесения заказов к активному предпринимательству, чтобы реализовать свою собственную ценность, стимулировать внутреннюю мотивацию. , Помогает повысить уровень обслуживания клиентов всей платформы.
Кроме того, с точки зрения обеспечения качества, бытовая техника JD.com продолжает выпускать 30-дневные проблемы с качеством и 180-дневные проблемы с качеством. Поскольку эта услуга родилась в 2013 году, потребители доказали, что она может повысить потребительский опыт. Вариант покупки, естественно, не будет отсутствовать. Покупка крупных приборов будет иметь определенный порог. Товар «возвращение и замена» является волшебным оружием для индустрии электронной коммерции, что может устранить проблемы потребителей. В то же время существует гарантия на 30 дней на 7 дней. Нет никаких оснований возвращать такие обычные гарантии.
Что касается сроков поставки, то в дополнение к известному ограничению скорости, чтобы встретить высококлассных клиентов, они также присоединились к сервису Jing Zinda Jing Jida, в доставке бытовой техники настаивали на доставке, доставке, интеграции, в конце концов, эффективности и обслуживании Это волшебное оружие и отличная традиция JD.
Цзиньдунские амбиции и преимущества входа
По данным 2017 года Министерство промышленности CCID научно-исследовательский институт опубликовал данные показывают, «РГ3» Jingdong первая платформа уже находится под техникой онлайн и оффлайн каналов, доля рынка превысила 60%. В бою за позицию в потоке на входе, Jingdong техника уже далеко как сделать хорошее использование этого ведущего свинца, с одной стороны, чтобы закрепить преимущество входа, добавляя к потребительскому липкости, с другой стороны, чтобы лучше улучшить стандарты обслуживания и дальнейшую интеграцию вверх по течению производителей со своими собственными ресурсами, чтобы стать лучшим способом показать бизнес-мудрость.
Судя по имеющейся информации, служба расширения JD.com снижается. Недавно JD.com объявила о том, что она присоединится к ведущим в отрасли трехсторонним следственным агентствам, чтобы предоставить потребителям ориентировочные данные, такие как рейтинг брэнда и рейтинги для индекса мерчандайзинга для продвижения бытовой техники вверх по течению. Компания предоставляет рекомендации по поведению потребителей, это как сервис для потребителей, так и сервис для производителей бытовой техники. В будущем Jingdong Бытовая техника, несомненно, продолжит продвигать стандарты обслуживания закупок домашней сети и продвигать потребительские услуги. Дальнейшие обновления.