Quanto é apropriado para a instalação e manutenção de eletrodomésticos? Qual serviço comercial e de comércio eletrônico da marca pode fazer com que os consumidores se sintam à vontade? O fluxo de serviço do comerciante é padronizado e transparente? Qual empresa de aparelhos insiste na integridade na manutenção do aparelho?
Recentemente, após a coleta de mais de 24 milhões de dados da pesquisa, a Associação de Serviço e Manutenção de Aparelhos Domésticos da China divulgou o "Relatório sobre Satisfação do Cliente e Integridade Corporativa em 2018" (a seguir designado "relatório"). Os dados mostram que o nível de serviço da indústria chinesa de eletrodomésticos no ano passado A pontuação atingiu 75 pontos, o que é próximo ao histórico. Jingdong Home Appliances detém a posição de liderança entre distribuidores de canais, comércio eletrônico e plataformas de terceiros com uma grande vantagem e ganhou a 'Empresa de Demonstração de Demonstração do Consumidor de 2018 do Ano'.
De acordo com os iniciados da indústria, no contexto da atualização do consumo, além do conceito de design do produto e da melhoria da qualidade dos materiais, a cena comercial, a experiência de compra e a atualização do sistema de serviço pós-venda se tornarão o ponto de partida para os provedores de canais.
As empresas que desejam liderar devem prestar atenção a quatro elementos que os consumidores estão mais preocupados
À medida que a demanda dos consumidores por produtos se tornou mais diversificada, o nível de serviços de eletrodomesticos se tornou um tema de preocupação para os consumidores nos últimos anos. O preço que mais atraiu a atenção, seja sensível aos consumidores ou aos consumidores O grau de importância já mostrou uma clara tendência de queda.
"Relatório", observou que três serviço de índice de satisfação avaliada de acordo com o Ministério do Comércio ponto de vista de serviço, os consumidores de hoje os fatores mais importantes e mais sensíveis são: o nível de logística, nível de resposta do serviço ao cliente, instalação horizontal, reparação e serviços de manutenção está se tornando o fator principal para considerar quando decisões de gastos do consumidor. Assim, a demanda do consumidor passou de 'preços, oportunidades, presentes', virou-se para a 'qualidade, serviço, a eficiência'.
Do ponto pontuação de vista, Jingdong, Haier, a integridade lado também e outras 25 empresas e satisfação do serviço líder na indústria de eletrodomésticos. Entre eles, aparelhos Jingdong para ocupar uma enorme vantagem no topo do canal, fornecedores de electricidade, a plataforma de terceiros, ganhou o '2018 Ano consumidor Enterprise Protection Model '' GT2 '
Os dados mostram que, como eletrodomésticos Jingdong e outra indústria eletrodomésticos, negócio cabeça, puxou o efeito sobre o nível global da indústria de serviços é óbvio. Os principais serviços refletido nas marcas bem conhecidas para fornecer aos consumidores cada vez mais rico, o tipo de serviço de um aumento médio de 2,23 em comparação com 2016 %; para melhorar a qualidade do serviço marcar 75,02 pontos, satisfação do cliente e influência da marca alargar a vantagem, pontos de diferença para a média da indústria de 13,48, 2016, esse escore foram 6,26.
A partir de reclamações dos consumidores, a economia de manutenção do serviço de eletrodomésticos com menos de 10 funcionários representou 96,41% das entidades infractores e tornou-se uma área duramente atingida com alta infração. Portanto, a China Household Appliance Service and Maintenance Association emitiu um aviso de que a indústria de eletrodomésticos está acelerando a eliminação de empresas de fim de semana. Isso exige que as empresas tomem a iniciativa de transformar e atualizar e buscar a sobrevivência, caso contrário a crise é iminente.
Além disso, vale a pena notar o surgimento repentino de um dado de dados: o nível de atendimento ao cliente. A análise de dados mostra que as respostas dos clientes (incluindo assentos telefônicos e atendimento ao cliente on-line) tornam-se cada vez mais a vanguarda das comunicações de empresa para consumidor. As capacidades de processamento dinâmico do serviço ao cliente estão se tornando um fator importante que afeta a experiência do consumidor. Fatores, mesmo em muitos casos, desempenharam o papel de "um voto de veto".
E-commerce Rush segunda metade da senha de resolução de problemas é o serviço
Como pode ser visto no relatório, sejam os padrões de manutenção e manutenção, atendimento ao cliente, velocidade de logística, etc., todos pertencem à área de atendimento aos consumidores.
Para a indústria de comércio eletrônico de eletrodomésticos, os padrões de serviço estão se tornando os principais fatores que determinam a vida e a morte. No contexto de altos custos de aquisição para novos usuários, a concorrência entre empresas de comércio eletrônico entrou no segundo semestre. O ponto de lançamento foi focado no aumento dos gastos dos consumidores. O preço unitário, o aumento da frequência de compra do usuário, etc., aumentam a viscosidade do usuário para a plataforma, liberam a demanda do usuário o mais rápido possível.
A partir da ação da plataforma de comércio eletrônico principal de eletrodomésticos, você também pode vislumbrar um ou dois. Para aproveitar a oportunidade do novo modelo de consumo, a Jingdong Home Appliances fez um ajuste antecipado da estrutura organizacional. Seu objetivo é servir este mercado e ganhar o mercado futuro. O fator-chave.
Antes de 15 de março, a JD.com lançou 36 compromissos de serviço para os consumidores. Esses serviços incluem não apenas a proteção de preços de 30 dias, o retorno da questão de qualidade de 30 dias e a substituição de problemas de qualidade de 180 dias em 2013, mas também incluem A plataforma de atendimento ao cliente profissional "Jingdong Home Appliances Small Secretary" lançada oficialmente em 2017 para fornecer aos consumidores informações sobre produtos, informações de logística, vendas de pedidos e aplicativos de garantia de preços, constitui um sistema de serviço completo para consumo. A compra da rede doméstica é escolta.
Pode-se ver que na competição comercial feroz, os comerciantes usaram o "serviço" como a chave para desbloquear a batalha, o que é, sem dúvida, um bom fator para os consumidores.
O conceito de serviço da plataforma vale a pena prestar atenção
Em um processo completo de eletrodomésticos, inclui cinco etapas: plataforma, pré-vendas, vendas, instalação e serviço pós-venda. Vale a pena notar que as empresas de marca integram processos de compras, sistemas e plataformas. Esta é, sem dúvida, uma espécie de Do ponto de vista dos consumidores como a principal perspectiva, tomando como exemplo o JD Electronics, o foco dos 36 compromissos é cobrir sistematicamente os serviços em cinco etapas através de sua própria integração.
Isso significa que depois que o consumidor compra o aparelho doméstico, ele precisa enfrentar os fabricantes de eletrodomésticos após o serviço pós-venda, manutenção e outro serviço pós-venda, e só precisa enfrentar a plataforma de eletrodomésticos Jingdong conhecida por eficiência e serviço. Na vida moderna e acelerada, Isso, sem dúvida, atinge os pontos de dor do consumidor: Considerando que as empresas geralmente terceirizam seus reparos e instalações para organizações terceirizadas, as empresas que lidam diretamente com eletrodomésticos JD.com, sem dúvida, reduzirão os custos de tempo dos consumidores e aumentarão sua experiência de compra.
Em comparação com a indústria de eletrodomésticos tradicionais em que as empresas lutaram com soldados individuais no passado e os prestadores de serviços lutaram com os interesses corporativos, o conceito de plataforma também pode se refletir na flexibilidade dos serviços. Como apontado no "Relatório", os consumidores aguardam atendimento ao cliente. A demanda por serviços ao cliente, como a transferência rápida, é relativamente alta. A Jingdong Home Appliances, que começou como um serviço, também demonstrou suas próprias vantagens. Nos 36 compromissos, oferecemos serviços exclusivos de atendimento ao cliente WeChat (1v1), o que resolveu o problema de fazer filas usuários e consumidores desqualificados. Preocupações, é um ponto extra muito atraente, mas também é um ponto de referência para a indústria de eletrodomésticos.
Por outro lado, o serviço ao cliente classifica-se através da avaliação e o número de críticas tornou-se um fator chave, tornando a equipe de atendimento ao cliente se tornar um "empreendedor" que se esforça por si. Desde a conclusão passiva da atribuição de pedidos ao empreendedorismo ativo, a empresa percebe seu próprio valor e estimula a motivação interna. , Ajuda a melhorar o nível de serviço ao cliente de toda a plataforma.
Além disso, em termos de garantia de qualidade, os aparelhos domésticos da JD.com continuam a revelar 30 dias de problemas de qualidade e 180 dias de problemas de qualidade. Uma vez que este serviço nasceu em 2013, foi provado pelos consumidores que pode melhorar a experiência do consumidor. A compra de aparelhos grandes terá um certo limiar. A mercadoria "paga e altera" é uma arma mágica para o setor de comércio eletrônico, o que pode eliminar as preocupações dos consumidores. Ao mesmo tempo, há uma garantia de preço de 30 dias, 7 dias. Não há motivos para devolver essas garantias rotineiras.
Em termos de tempo de entrega, além do conhecido limite de velocidade, para atender os clientes de alto nível, também se juntou ao serviço "Jing Jida" Jing Zunda, na entrega de eletrodomésticos insistem em entrega, entrega, integração, afinal, eficiência e serviço É uma arma mágica e excelente tradição da JD.
As ambições de Jingdong e as vantagens da entrada
De acordo com os dados divulgados pelo Instituto de Pesquisa CCID do Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação em 2017, o JD "WG3" já é a primeira plataforma para canais on-line e off-line de eletrodomésticos, e sua participação no mercado excedeu 60%. Na batalha do slot de cartão na entrada do trânsito, os eletrodomésticos da JD.com estão longe. Como aproveitar esta vantagem, por um lado, para consolidar as vantagens da entrada e aumentar a viscosidade do consumidor, por outro lado, melhorar melhor os padrões de serviço e integrar ainda mais os fabricantes em montante e seus próprios recursos superiores para se tornar a melhor maneira de mostrar inteligência de negócios.
A JD.com anunciou que se juntará às agências de investigação tripartidas líderes do setor para fornecer aos consumidores informações de orientação, tais como rankings de serviços de marca e rankings para o índice de merchandising para promover o aparelho doméstico a montante. A empresa fornece orientações sobre o comportamento do consumidor. Este é um serviço aos consumidores e um serviço para os fabricantes upstream de eletrodomésticos. No futuro, o Jingdong Household Appliances continuará a promover os padrões de serviço dos serviços de compras em casa e promover os serviços ao consumidor. Atualizações adicionais.