installazione Appliance, riparare la quantità di reddito adeguato? Quale marca di fornitori di servizi elettrici consentono ai consumatori di sentirsi a proprio agio? Sono processi di servizio di business standardizzati e trasparente? Household processo di manutenzione apparecchio elettrico, quale azienda sottolinea l'onestà?
Recentemente, dopo aver raccolto più di 24 milioni di copie dei dati dell'indagine, cinese elettrodomestici servizio di riparazione Association ha pubblicato il "2018 di servizio annuale del cliente rapporto di soddisfazione e di business integrità" (in seguito denominato Report) dati mostrano che l'anno scorso di elettrodomestici del settore livelli di servizio della Cina segnare 75 punti, si avvicina ad un livello record. elettrodomestici Jingdong pone un vantaggio enorme tenere il primo posto nel canale, fornitori di energia elettrica, la piattaforma di terze parti, ha vinto il '2018 annuale tutela dei consumatori modello di impresa'.
Secondo gli esperti del settore, nell'ambito dello sviluppo del consumo, oltre al concetto di design del prodotto e al miglioramento della qualità del materiale, le scene di acquisto, gli acquisti e gli aggiornamenti del sistema di assistenza post-vendita diventeranno il punto di partenza per i fornitori di canali.
Le imprese vogliono guidare devono prestare attenzione a quattro elementi di cui i consumatori sono più preoccupati
Poiché la domanda dei consumatori per i prodotti è diventata più diversificata, il livello dei servizi di elettrodomestici è diventato negli ultimi anni un argomento di grande interesse per i consumatori: il prezzo che un tempo era il principale problema, che fosse sensibile ai consumatori o agli occhi dei consumatori Il grado di importanza ha già mostrato una chiara tendenza al ribasso.
"Report" ha notato che tre servizi indice di soddisfazione valutata secondo il Ministero del Commercio punto di vista del servizio, i consumatori di oggi i fattori più importanti e più sensibili sono: il livello di logistica, livello di risposta del servizio clienti, montaggio orizzontale, riparazione e servizi di manutenzione sta diventando il fattore principale da considerare quando decisioni di spesa dei consumatori. Così, la domanda dei consumatori si è spostata dal 'tariffe, offerte, regali', rivolto alla 'qualità, il servizio, l'efficienza'.
Dal punto punteggio di vista, Jingdong, Haier, lato troppo e altre 25 imprese integrità e la soddisfazione del servizio leader nel settore degli elettrodomestici. Tra questi, elettrodomestici Jingdong di occupare un enorme vantaggio nella parte superiore del canale, fornitori di energia elettrica, la piattaforma di terze parti, ha vinto il '2018 Anno Impresa dimostrativa per la protezione dei consumatori "." WG2 "
I dati mostrano che, come elettrodomestici Jingdong e altri industria degli elettrodomestici, testa di business, ha tirato l'effetto sul livello complessivo del settore dei servizi è evidente. I principali servizi riflettono nei marchi ben noti per fornire ai consumatori sempre più ricca, il tipo di servizio un aumento medio di 2,23 rispetto al 2016 %, per migliorare la qualità del servizio punteggio 75,02 punti, soddisfazione del cliente e l'influenza del marchio ampliare il vantaggio, differenza punti alla media del settore del 13,48, 2016, questo punteggio era 6,26.
Dal punto di vista dei reclami dei consumatori, i praticanti scala inferiore a 10 economie apparecchio di servizio di riparazione rappresentano il 96.41% oggetto di contraffazione, la contraffazione è diventata una elevata incidenza dei più colpiti. Pertanto, i cinesi elettrodomestici servizio di riparazione Association ha emesso un avvertimento, l'industria degli elettrodomestici sta accelerando fuori dalla coda della impresa, Ciò richiede alle aziende di prendere l'iniziativa per trasformare e aggiornare e cercare la sopravvivenza, altrimenti la crisi è imminente.
Inoltre, l'improvvisa comparsa di un dato degno di attenzione: L'analisi dei dati ha mostrato che il livello di servizio al cliente, la risposta dei clienti (tra cui telefono e agenti del servizio clienti on-line) è diventata sempre più l'avanguardia delle imprese e ai consumatori di comunicare, il servizio clienti sta diventando un importante capacità dinamica di affrontare l'impatto di esperienza del consumatore. I fattori, anche in molti casi, hanno svolto il ruolo di "un veto di voto".
E-commerce Rush nella seconda metà della risoluzione dei problemi è la password di servizio
Come si può vedere dal rapporto, se si tratta di standard di manutenzione e manutenzione, servizio clienti, velocità logistica, ecc., Tutti appartengono all'area di servizio per i consumatori.
Per l'industria dell'e-commerce degli elettrodomestici, gli standard di servizio stanno diventando i fattori chiave che determinano la vita e la morte.Nel contesto di elevati costi di acquisizione per i nuovi utenti, la concorrenza tra le aziende di e-commerce è entrata nella seconda metà. Il prezzo unitario, l'aumento della frequenza di acquisto degli utenti, ecc., Migliorano la viscosità dell'utente sulla piattaforma e liberano i requisiti degli utenti il prima possibile.
Dall'azione della piattaforma di e-commerce dell'elettrodomestico mainstream, è possibile anche intravedere uno o due: per cogliere l'opportunità del nuovo modello di consumo, Jingdong Home Appliances ha apportato una modifica anticipata della struttura organizzativa, con l'obiettivo di servire questo mercato e conquistare il mercato futuro. Il fattore chiave.
Prima del 15 marzo, JD.com ha lanciato 36 impegni di servizio per i consumatori, che includono non solo la protezione dei prezzi di 30 giorni, la restituzione del problema di qualità di 30 giorni e la sostituzione di un problema di qualità di 180 giorni dal 2013, ma includono anche La piattaforma di assistenza clienti professionale "Jingdong Home Appliances Small Secretary", che può essere lanciata per i consumatori nel 2017, include informazioni sui prodotti, informazioni logistiche, vendite di ordini e applicazioni di garanzia dei prezzi e costituisce un sistema di servizi completo per il consumo. L'acquisto della rete domestica è di scorta.
Si può vedere che nella feroce competizione commerciale, i mercanti hanno usato il "servizio" come chiave per sbloccare la battaglia, che è indubbiamente un buon fattore per i consumatori.
Il concetto di servizio della piattaforma merita attenzione
In un processo completo di elettrodomestici, tra cui la piattaforma, vendita, la vendita, l'installazione, la vendita di cinque passi. Degno di nota, è lo shopping per i marchi di integrare l'intero processo, il sistema, la piattaforma di. Questo è senza dubbio un prospettiva orientata al consumatore di filosofia, elettrodomestici Jingdong, per esempio, 36 impegni fuoco è attraverso l'integrazione del sistema di servizio che copre cinque passi a loro.
Ciò significa che dopo che il consumatore acquista l'elettrodomestico, deve affrontare i produttori di elettrodomestici dopo il servizio post-vendita, la manutenzione e altri servizi post-vendita e deve solo affrontare la piattaforma di elettrodomestici Jingdong nota per efficienza e servizio. Questo indubbiamente colpisce i punti critici del consumatore: considerando che le aziende spesso affidano a terzi le riparazioni e le installazioni a organizzazioni di terze parti, le aziende che trattano direttamente con gli elettrodomestici JD.com ridurranno senza dubbio i costi di tempo dei consumatori e miglioreranno la loro esperienza di acquisto.
Rispetto alle normali operazioni del business man passato, fornitori di servizi e gli interessi commerciali impigliato nel settore degli elettrodomestici, concetto di piattaforma può anche essere riflessa nella flessibilità dei servizi come "Report" ha sottolineato che i consumatori sono in attesa per il servizio clienti (coda), rapido transito e altri aspetti del servizio clienti di maggiore domanda, come servizio avviato elettrodomestici Jingdong sono anche naturale mostrare i propri vantaggi, proposti esclusivo servizio clienti micro-canale (1v1) servizio in 36 impegni per risolvere i accodamento utenti problema, consentono ai consumatori di dissipare Preoccupazioni, è un punto extra molto attraente, ma anche un punto di riferimento per l'industria degli elettrodomestici.
D'altra parte, valutando il servizio clienti classifica i messaggi, il numero di lode diventare un fattore chiave, rendendo il servizio clienti in un 'imprenditore' una lotta per se stessi, da passivo per completare gli ordini assegnati diventano imprenditori attivi realizzare i loro propri valori, stimolare la motivazione intrinseca , Aiuta a migliorare il livello di servizio al cliente dell'intera piattaforma.
Inoltre, in termini di garanzia della qualità, elettrodomestici Jingdong, come sempre, l'introduzione di problemi di qualità o di ritorno 30 giorni, 180 giorni di ricambio di qualità per questo servizio dal suo inizio nel 2013, ha dimostrato di essere un vasto numero di consumatori in grado di migliorare l'esperienza del consumatore, tranquilli opzioni per lo shopping, naturalmente, non l'assenza di grandi elettrodomestici acquistare per sé avrà una certa soglia, delle materie prime 'Baotui OZ' industria fornitore di energia elettrica è magia, è possibile rimuovere le preoccupazioni dei consumatori, così come 30 giorni la garanzia di prezzi, 7 giorni Non vi è alcun motivo per restituire tali garanzie di routine.
In termini di tempi di consegna, oltre al noto limite di velocità, al fine di soddisfare i clienti di fascia alta anche aderito al servizio 'Jing Jida' 'Jing Zunda', nella consegna elettrodomestici ha insistito sulla consegna, consegna, l'integrazione, dopo tutto, l'efficienza e il servizio È un'arma magica e un'eccellente tradizione di JD.
Ambizioni di Jingdong e vantaggi dell'ingresso
Secondo al 2017 Ministero dell'Industria CCID Research Institute ha diffuso i dati mostrano, 'WG3' Jingdong la prima piattaforma è già sotto gli elettrodomestici canali online e offline, la quota di mercato ha superato il 60%. Nella battaglia per la posizione nel flusso di entrata, elettrodomestici Jingdong già lontana come fare buon uso di questo cavo che porta, da un lato, di consolidare i vantaggi dell'ingresso, aggiungendo alla viscosità del consumatore; d'altra parte per migliorare meglio gli standard di servizio e di una maggiore integrazione dei produttori a monte con le proprie risorse, per diventare il modo migliore per mostrare la saggezza di business.
A giudicare dalle informazioni attuali, il servizio di espansione di JD.com è in declino e recentemente JD.com ha annunciato che entrerà a far parte delle agenzie investigative tripartite leader del settore per fornire ai consumatori classifiche di servizio e classifiche degli indici di merchandising e altri dati guida per promuovere l'elettrodomestico a monte. L'azienda fornisce indicazioni sul comportamento dei consumatori, sia un servizio per i consumatori che un servizio ai produttori di elettrodomestici a monte: in futuro, Jingdong Household Appliances continuerà a promuovere gli standard di servizio dei servizi di acquisto della rete domestica e promuovere i servizi ai consumatori. Ulteriori aggiornamenti.