Dans quelle mesure est-il approprié pour l'installation et la maintenance d'appareils électroménagers Quelle marque, le service après-vente e-commerce peut rendre les consommateurs à l'aise? Le flux de service du commerçant est-il standardisé et transparent?
Récemment, après avoir recueilli plus de 24 millions de données d'enquête, l'Association chinoise de maintenance et d'entretien des électroménagers a publié le «Rapport sur la satisfaction des consommateurs et l'intégrité de l'entreprise en 2018» (ci-après dénommé le rapport). Jingdong Home Appliances occupe la position de leader parmi les distributeurs de canaux, le commerce électronique et les plates-formes tierces avec un avantage considérable, et a remporté le prix «Entreprise de démonstration démo de l'année 2018».
Selon les initiés de l'industrie, dans le cadre de la mise à niveau de la consommation, en plus du concept de conception du produit et l'amélioration de la qualité des matériaux, les scènes d'achat, l'expérience de magasinage et la mise à niveau du service après-vente.
Les entreprises qui veulent mener doivent prêter attention aux quatre éléments qui préoccupent le plus les consommateurs
La demande des consommateurs pour les produits étant devenue plus diversifiée, le niveau des services d'électroménager est devenu un sujet de préoccupation important pour les consommateurs ces dernières années, le prix qui était autrefois le plus préoccupant, qu'il soit sensible aux consommateurs ou dans l'esprit des consommateurs. Le degré d'importance a déjà montré une nette tendance à la baisse.
« Rapport » a noté que trois indice de satisfaction du service évalué selon le ministère du Commerce point de vue des services, les consommateurs d'aujourd'hui les facteurs les plus importants et les plus sensibles sont: le niveau de la logistique, le niveau de réponse du service à la clientèle, l'installation horizontale, de réparation et d'entretien devient le facteur essentiel à prendre en compte lors des décisions de dépenses des consommateurs. Ainsi, la demande des consommateurs a passé de « prix, offres, cadeaux », tournés vers la « qualité, le service, l'efficacité ».
Du point de score de vue, Jingdong, Haier, côté aussi et d'autres l'intégrité 25 entreprises et la satisfaction des services leaders de l'industrie de l'électroménager. Parmi eux, les appareils Jingdong d'occuper une avance énorme dans la partie supérieure du canal, les fournisseurs d'électricité, la plate-forme tiers, a remporté le « 2018 Année Démonstration de protection des consommateurs Enterprise '.' WG2 '
Les données montrent que les appareils Jingdong et d'autres industries de l'électroménager, chef d'entreprise, a tiré l'effet sur le niveau global de l'industrie des services est évidente. Les principaux services reflétés dans les marques bien connues pour offrir aux consommateurs de plus en plus riches, le type de service une augmentation moyenne de 2,23 par rapport à 2016 %, pour améliorer la qualité du service, score de 75,02 points de satisfaction de la clientèle et l'influence de la marque élargir l'avantage, la différence de points à la moyenne de l'industrie de 13,48, 2016, ce score était 6,26.
Du point de vue des plaintes des consommateurs, les praticiens échelle de moins de 10 appareils économies de services de réparation représentent 96,41%, sous réserve d'une violation, l'infraction est devenue une forte incidence des plus durement touchés. Par conséquent, l'Association des services de réparation d'appareils électroménagers chinois a émis un avertissement, l'industrie de l'électroménager accélère sur la queue de l'entreprise, qui oblige les entreprises à prendre l'initiative de mettre à niveau et pour survivre, sinon la crise est imminente.
De plus, l'apparition soudaine d'une donnée digne d'attention: L'analyse des données a montré que le niveau de service à la clientèle, la réponse des clients (y compris les agents de service à la clientèle téléphonique et en ligne) est de plus en plus l'avant-garde des entreprises et des consommateurs de communiquer, le service à la clientèle devient une importante capacité dynamique pour faire face à l'impact de l'expérience des consommateurs. Les facteurs, même dans de nombreux cas, ont joué le rôle de «veto à un vote».
E-commerce Rush deuxième moitié résoudre le mot de passe est le service
Comme le montre le rapport, qu'il s'agisse des normes d'entretien et de maintenance, du service à la clientèle, de la vitesse de la logistique, etc., tous appartiennent à la zone de service pour les consommateurs.
Pour l'industrie du commerce électronique, les normes de service deviennent les facteurs clés qui déterminent la vie et la mort: dans un contexte de coûts d'acquisition élevés pour les nouveaux utilisateurs, la concurrence du commerce électronique entre dans la seconde moitié. Le prix unitaire, l'augmentation de la fréquence d'achat par l'utilisateur, etc., améliorent la viscosité de l'utilisateur sur la plate-forme et libèrent les exigences de l'utilisateur dès que possible.
De l'action de la plate-forme principale de commerce électronique d'appareils ménagers, vous pouvez également entrevoir un ou deux.Pour saisir l'occasion du nouveau modèle de consommation, Jingdong Home Appliances a fait un ajustement précoce de la structure organisationnelle, et son objectif est de gagner le marché futur. Le facteur clé.
Avant le 15 mars, JD.com a lancé 36 engagements de service pour les consommateurs, qui comprennent non seulement la protection des prix de 30 jours, le remboursement de 30 jours et l'échange de qualité de 180 jours depuis 2013, mais aussi La plate-forme de service à la clientèle professionnelle «Jingdong Home Appliances Small Secretary», qui peut être lancée pour les consommateurs en 2017, comprend des informations sur les produits, des informations logistiques, des commandes et des garanties de prix. L'achat du réseau domestique est escortant.
On peut voir que dans la compétition commerciale féroce, les marchands ont utilisé le «service» comme clé pour débloquer la bataille, ce qui est sans aucun doute un bon facteur pour les consommateurs.
Concept de service de plate-forme vaut la peine d'accorder une attention
Il comprend cinq étapes: plate-forme, pré-vente, vente, installation et service après-vente, à noter que les entreprises de marque intègrent des processus, des systèmes et des plates-formes de magasinage. Du point de vue des consommateurs en tant que point de vue central, prenant l'exemple de JD Electronics, l'objectif des 36 engagements est de couvrir systématiquement les services en cinq étapes à travers leur propre intégration.
Cela signifie qu'après que le consommateur achète l'appareil ménager, il doit faire face aux fabricants d'appareils ménagers après le service après-vente, la maintenance et autres services après-vente.Il suffit de faire face à la plate-forme Jingdong appareil ménager connu pour son efficacité et son service. Cela soulève sans aucun doute les points douloureux du consommateur: Considérant que les entreprises externalisent souvent leurs réparations et installations à des organisations tierces, les entreprises qui traitent directement avec les appareils ménagers JD.com réduiront sans aucun doute les coûts de temps des consommateurs et amélioreront leur expérience d'achat.
Par rapport à l'industrie traditionnelle de l'électroménager dans laquelle les entreprises ont lutté avec des soldats et aux prestataires de services aux prises avec des intérêts corporatifs, le concept de la plateforme peut également se refléter dans la flexibilité des services. Jingdong Home Appliances, qui a démarré en tant que service, a également démontré ses propres avantages: dans les 36 engagements, le service dédié WeChat Customer Service (1v1) a été fourni pour résoudre les problèmes de files d'attente des clients et dissuader les consommateurs. Les préoccupations, est un des points supplémentaires très attrayants, mais aussi définir une référence pour l'industrie de l'électroménager.
D'autre part, le service à la clientèle passe par l'évaluation et le nombre de revues est devenu un facteur clé, faisant du personnel du service client un «entrepreneur» qui s'efforce de se dépasser. , Contribue à améliorer le niveau de service à la clientèle de l'ensemble de la plate-forme.
De plus, en termes d'assurance qualité, les appareils Jingdong, comme toujours, l'introduction de problèmes de qualité ou de retour de 30 jours, 180 jours de remplacement de qualité pour ce service depuis sa création en 2013, a prouvé être un grand nombre de consommateurs peut améliorer l'expérience des consommateurs, rassurez-vous options d'achats, naturellement pas l'absence de gros appareils ménagers achat lui-même aura un certain seuil, des matières premières l'industrie des fournisseurs d'électricité « Baotui OZ » est magique, vous pouvez supprimer les inquiétudes des consommateurs, ainsi que 30 prix de garantie du jour, 7 jours Il n'y a aucune raison de retourner ces garanties de routine.
Sur le respect des délais de livraison, en plus haut pour accélérer bien connu, mais pour satisfaire les clients haut de gamme a également rejoint le service de Beijing ZHUNDA ' « » Pékin Genta, livraison à domicile insistent sur la distribution des appareils à domicile, envoyer installé un, après tout, l'efficacité et le service appareils Jingdong magie de l'entretien ménager et la tradition d'excellence.
Sauvagerie et avantages de l'entrée de Jingdong
Selon 2017 Ministère de l'industrie Institut de recherche CCID données publiées montrent, Jingdong 'WG3 la première plate-forme est déjà en appareils canaux en ligne et hors ligne, la part de marché a dépassé 60%. Dans la bataille pour la position dans le flux d'entrée, les appareils Jingdong déjà lointain comment faire bon usage de ce chef de file de premier plan, d'une part de consolider les avantages de l'entrée, en ajoutant à l'adhésivité des consommateurs, d'autre part, afin de mieux améliorer les normes de service et une intégration plus poussée des fabricants en amont avec ses propres ressources, pour devenir la meilleure façon de montrer la sagesse d'affaires.
Les informations du point de vue actuel, les appareils Jingdong de services étendus sont étendus vers le bas. Récemment, Jingdong a annoncé l'agence d'enquête conjointe tripartite bien connu de l'industrie, la prestation de services de classement de la marque, le classement de l'indice sélection des produits de données d'orientation pour les consommateurs, pour promouvoir les appareils en amont entreprises, fournissant des avis de référence d'orientation sur le comportement des consommateurs. c'est à la fois un service aux consommateurs, mais aussi de promouvoir les entreprises de production en amont appareils ménagers dans les services de l'avenir, probablement des appareils Jingdong continueront de promouvoir les normes de service du pouvoir d'achat à la maison, pour promouvoir les services de consommation D'autres mises à jour.